Demandas de los clientes
Harry dirige una fábrica de teléfonos móviles. Sus clientes esperan ciertas cosas de los teléfonos móviles de Harry. Quieren que los teléfonos sean fáciles de usar, tengan una batería de larga duración y sean confiables. Los clientes siempre quieren ciertas cosas de los productos que compran. Por ejemplo, los clientes de Harry quieren un teléfono celular que nunca caiga llamadas, aunque se conformarán con uno que rara vez caiga llamadas. ¿Cómo puede Harry asegurarse de que está cumpliendo con las expectativas de sus clientes? La capacidad de proceso es una forma en que las empresas pueden asegurarse de que están fabricando productos que satisfacen las demandas de los clientes. Para ayudar a Harry a comprender cómo usar la capacidad de proceso, veamos más de cerca qué es y los elementos que se usan para calcularlo.
Capacidad de procesamiento
Harry quiere asegurarse de que los teléfonos móviles de su empresa cumplan con las expectativas de sus clientes. Específicamente, él sabe que no puede hacer que todos los teléfonos celulares sean perfectos, pero quiere asegurarse de que, en general, sus teléfonos celulares no pierdan tantas llamadas que sus clientes vayan a una marca diferente. Dado que Harry dirige la fábrica, está particularmente interesado en la forma en que el proceso de fabricación puede satisfacer las expectativas de sus clientes.
La capacidad de proceso es la capacidad de una empresa para producir un producto que satisfaga las demandas de los clientes. Digamos que Harry tiene la opción de dos procesos de fabricación diferentes en su fábrica. El proceso 1 crea un teléfono celular que se desconectará automáticamente cada 30 llamadas telefónicas. Eso es aproximadamente el 3% de las llamadas telefónicas caídas. En lugar del proceso 1, Harry podría usar el proceso 2, que hace que los teléfonos caigan aleatoriamente entre el 2% y el 4% de las llamadas. ¿Qué proceso puede satisfacer las demandas de los clientes de Harry? Posiblemente ambos, pero para estar seguro, Harry necesitará hacer un análisis estadístico. Eso nos lleva a otro punto importante sobre la capacidad del proceso. Es un análisis estadístico de si el proceso utilizado por una empresa es capaz de satisfacer las demandas de los clientes.
Elementos
Si ha estado prestando atención, ya sabe que la capacidad del proceso se trata de usar estadísticas para analizar qué tan efectivos son los procesos de la empresa. Pero, ¿qué elementos entran en el análisis estadístico? Para calcular la capacidad del proceso, Harry necesitará cierta información. Específicamente, necesitará piezas importantes de información. Primero, necesitará el rango de tolerancia del cliente , que es el mínimo y el máximo que un cliente puede tolerar. Por ejemplo, quizás los clientes de Harry estén dispuestos a aguantar un teléfono que caiga entre un 1% y un 3% de las llamadas, pero no más. Entonces 1% a 3% es el rango de tolerancia del cliente.
Además, Harry necesitará conocer la curva de variación de la producción , que es la variación dentro del proceso; es decir, cuánta diferencia hay entre un resultado y otro. Por ejemplo, recuerde que el proceso 2 hace que los teléfonos caigan aleatoriamente entre el 2% y el 4% de las llamadas. Esa es una gama de diferencias entre teléfonos.
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La curva de variación de la producción generalmente se expresa en términos de sigma , o una desviación estándar de la media. Por ejemplo, la media de producción para el proceso 2 podría ser del 3%, mientras que sigma es del 0,2%. En ese caso, el teléfono promedio (promedio) caerá un 3% de las llamadas. Un teléfono que está un sigma, o desviación estándar, por encima de la media, podría reducir el 3,2% de las llamadas. Un teléfono que se encuentre dos desviaciones estándar por debajo de la media reducirá un 2,6% de las llamadas y así sucesivamente. Generalmente, la curva de variación de la producción incluye los valores que están entre tres sigma por debajo y tres sigma por encima de la media. Entonces, para el proceso 2, la curva de variación de producción está entre 2.4% de llamadas caídas a 3.6% de llamadas caídas.
En un mundo ideal, querrá que la curva de variación de la producción sea mucho más pequeña que el rango de tolerancia del cliente. De esa forma, si algo sale mal, los clientes quedarán satisfechos. Si la curva de variación de la producción en el rango de tolerancia del cliente es idéntica, no hay margen de maniobra.
Resumen de la lección
La capacidad de proceso es la capacidad de una empresa para producir un producto que satisfaga las demandas de los clientes. Es un análisis estadístico de si el proceso utilizado por una empresa es capaz de satisfacer las demandas de los clientes. Los dos elementos principales que intervienen en el cálculo de la capacidad del proceso son el rango de tolerancia del cliente , que es el mínimo y el máximo que soportará un cliente, y la curva de variación de la producción , que es la variación dentro del proceso. La curva de variación de la producción suele ser seis sigma , donde sigma es una desviación estándar de la media. Idealmente, la curva de variación de la producción es mucho más pequeña que el rango de tolerancia del cliente.
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