Cómo aumentar el potencial CLV: técnicas y ejemplos

CLV Land

Imagínese que es el propietario de un nuevo negocio minorista situado en una zona concurrida de la ciudad donde los compradores pueden comprar. Obtiene nuevos clientes que ingresan a su tienda todos los días, revisan de qué se trata y echan un vistazo a los productos que tiene para ofrecer. Un cliente se le acerca en busca de algo específico. Tiene un artículo que está cerca, pero sabe que puede pedir algo que sea exactamente correcto. ¿Sería mejor hacer una venta rápida y única o hacer un pequeño esfuerzo adicional para, con suerte, forjar una relación más duradera con el cliente?

Por supuesto, es lo último. Construir relaciones sólidas con los clientes hará que vuelvan a su negocio una y otra vez. Quiere esa relación para poder aumentar el valor de por vida de su cliente , o CLV, una representación del valor total de un cliente para su negocio a lo largo de su relación con usted. CLV es una métrica importante porque ayuda a determinar algunas cosas importantes:

• Necesidades de presupuesto de marketing: ¿Cuánto puede invertir en la adquisición de clientes?
• Necesidades de servicio al cliente: ¿Cuánto debería gastar para ayudar a retener clientes?
• Necesidades de valor de marca: ¿Qué tipos de productos y servicios agregarán valor a la vida de sus clientes?
• Necesidades de objetivos de ventas: ¿A qué tipo de clientes debería intentar dirigirse?

Hacer crecer el valor de por vida de su cliente tiene beneficios de marketing, servicio al cliente, valor de marca y ventas.

Por lo tanto, puede ver que el crecimiento de su CLV tiene algunos beneficios muy específicos, entre los que se encuentra la retención de un cliente a largo plazo. Veamos algunas técnicas que puede implementar si tiene dificultades para aumentar el valor de la vida útil del cliente.

CLV en crecimiento

Es más valioso para una empresa retener a un cliente que encontrar uno nuevo. Es por eso que hacer crecer su CLV es tan crítico para su negocio. Aquí hay algunas tácticas que puede implementar para aumentar sus números.

1. Personalice su marketing.

Ya sea rastreando los comportamientos de compra de los clientes en su sitio web, analizando los datos del programa de lealtad o pidiéndoles a los consumidores que completen encuestas rápidas, usar los datos correctos y personalizar cosas como correos electrónicos o páginas de inicio de sitios web puede brindar contenido más relevante a los clientes comprometidos. Amazon hace esto de manera efectiva al utilizar el comportamiento de navegación para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas a los visitantes.

2. Anime a sus asociados a vender más.

Por supuesto, es más fácil decirlo que hacerlo, ¿verdad? Bueno, tal vez no. La venta ascendente y la venta cruzada son dos formas de impulsar su CLV porque está agregando valor a una compra existente. La venta ascendente implica vender una variación más cara de un producto, mientras que la venta cruzada significa ofrecer productos adicionales que complementan una compra. Lo hacen con frecuencia en las tiendas de teléfonos inalámbricos cuando compra un nuevo teléfono inteligente y ofrecen un descuento en fundas de teléfonos y otros accesorios.

3. Solicite comentarios.

A la mayoría de los clientes les gusta que les pidan su opinión sobre lo que está haciendo bien (o mal) y están dispuestos a darla si no les lleva mucho tiempo. Pídales que permanezcan en el teléfono para una breve encuesta después de una llamada de servicio al cliente o envíeles un cuestionario rápido por correo electrónico después de una compra en línea. Luego, una vez que tenga la retroalimentación, implemente lo que pueda. Los clientes reconocerán el esfuerzo.

4. Premie la lealtad del cliente.

Al igual que solicitar comentarios, recompensar la lealtad de los clientes los hace sentir especiales y les da una razón para volver a su negocio. Un simple programa de lealtad «Compre tres, obtenga uno gratis» los alentará a volver a usted para tomar su taza de café en lugar de cruzar la ciudad.

5. Mantenga abiertas las líneas de comunicación.

El hecho de que un cliente no le haya comprado recientemente no es una razón para dejar de comunicarse con él. Envíeles un correo electrónico con el mensaje «¡Le hemos echado de menos!» Con un cupón para repetir la compra y uno o dos productos destacados. Puede ser suficiente para que hagan clic y hagan una nueva compra.

6. Conviértase en un minorista multicanal.

Sí, es mucho para mantenerse al día, pero algunos clientes aprecian más los correos electrónicos que las llamadas telefónicas o las redes sociales más que los correos electrónicos. Establecer una presencia en una miríada de plataformas les permite interactuar con usted de la manera que mejor les convenga, ya sea para recibir las últimas noticias sobre productos o para comunicarse con usted sobre un problema de servicio al cliente.

7. Fidelizar a la marca.

Ese es un tema bastante amplio, por supuesto, pero esto se puede lograr de varias maneras. Sea honesto y transparente. Admita cuando comete un error. Brindar un excelente servicio al cliente. Construir y vender productos y servicios de calidad. Involucre a los clientes en una experiencia de compra inmersiva. Apple sobresale en muchas de estas formas, incluida una experiencia divertida en la tienda y un buen servicio al cliente.

8. Utilice a sus clientes.

No, no de mala manera, pero sí de buena manera. Invítelos a compartir sus historias con usted y luego utilícelos en campañas de marketing y publicidad en redes sociales. Mostrar a los clientes cuánto los valora los ayudará a que ellos lo valoren a usted, y un buen marketing de boca en boca será para su beneficio.

Resumen de la lección

El aumento del valor de la vida útil del cliente es importante porque es menos costoso retener clientes que adquirir nuevos. El aumento de su CLV también puede ayudar a determinar las necesidades presupuestarias de marketing necesarias para la adquisición, retención, valor de marca y ventas.

Si tiene dificultades para mejorar su CLV, pruebe algunas de las estrategias mencionadas en esta lección. Personalice sus esfuerzos de marketing para cada cliente. Anime a sus asociados a realizar ventas ascendentes y cruzadas. Solicite comentarios de los clientes y recompense su lealtad a su empresa. Vuelva a interactuar con los clientes de los que no ha tenido noticias desde hace tiempo. Esté disponible a través de múltiples canales. Genere lealtad a la marca a través de cosas simples como brindar un excelente servicio al cliente, mantener la honestidad y brindar experiencias de compra únicas. Por último, considere reconocer a sus clientes en sus esfuerzos de marketing. Ellos convertirán ese «valor» en marketing positivo de boca en boca.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador