Cómo empoderar y mejorar los equipos de servicio al cliente

Publicado el 13 noviembre, 2020 por Rodrigo Ricardo

Servicio al cliente de nivel Ritz-Carlton

Hay muchas formas en que los gerentes pueden intentar mejorar el servicio brindado a los clientes. Podría comenzar en el proceso de contratación, asegurándose de que se coloque a las personas adecuadas en los mejores puestos. Podría incluir una formación adecuada para garantizar que los empleados sepan cómo responder mejor a las necesidades de un cliente. O puede requerir algo más radical, como la confianza de $ 2,000 que el Ritz-Carlton deposita en sus empleados.

Esencialmente, el Ritz-Carlton le da a cada empleado $ 2,000 para usar a su discreción para remediar cualquier problema o queja del cliente que se presente. Loco, ¿eh? Eso es $ 2,000 por cliente, por incidente, para que los empleados brinden el nivel de servicio al cliente que la gerencia del hotel desea.

Logotipo para el Ritz-Carlton

Es posible que esté pensando: ‘¡Oye, eso es una gran oferta para el cliente!’ Es cierto, pero también es una gran inversión en el personal de Ritz-Carlton porque les dice a sus empleados que confiamos en usted y lo estamos capacitando para crear soluciones que hagan felices a los clientes y que nos veamos bien.

Crear un servicio al cliente que cumpla, o incluso supere, las expectativas de un consumidor puede crear una atmósfera de lealtad tanto entre los clientes como entre los empleados. Para empresas como Ritz-Carlton y otras, significa empoderar a los equipos de servicio al cliente para mejorar la calidad del servicio que brindan. ¿Cómo empodera una empresa a sus profesionales de servicio al cliente? Algunos de estos consejos pueden resultarle útiles.

Capacitar a los equipos de servicio al cliente

Mejorar el servicio al cliente, la mayoría de las veces, significa mejorar los procesos para los empleados en primera línea, es decir, los empleados que interactúan e interactúan regularmente con los consumidores. Por ejemplo, los empleados de la empresa de moda Zara pasan mucho tiempo hablando con los clientes y recibiendo sus comentarios sobre la ropa y los accesorios. Luego, esa retroalimentación se integra directamente en el siguiente conjunto de diseños. Sin esta interacción directa con el consumidor, todo el modelo comercial de Zara se vuelve inestable.

Logotipo de Zara

Entonces, ¿cómo capacita a sus empleados para que mejoren las cosas para los clientes? Pruebe uno, o todos, de estos:

1. Llegue a los empleados en primera línea o al lugar donde los clientes y los empleados interactúan. Participe en conversaciones con quienes interactúan directamente con sus clientes para averiguar cuáles son las necesidades e inquietudes.

Es fácil para la gerencia sentarse en oficinas lejos de los clientes y pensar que entienden qué decisiones son las mejores, pero tiene más sentido comunicarse con los empleados de primera línea para tener una idea real de los problemas y la mejor manera de abordarlos. Esto también puede ayudar a dirigir la cultura de la empresa, los programas de capacitación de empleados y otros procesos de trabajo para que todo coincida.

2. Deje que los empleados piensen por sí mismos.

¿De qué sirve tu estrategia de servicio al cliente si eres el único que la conoce? Al educar a su fuerza laboral para que comprenda cómo resolver problemas y luego brindarles las herramientas para hacerlo, los empleados pueden comenzar a comprender el marco para satisfacer las necesidades del cliente. Dejar que los empleados piensen por sí mismos incluye darles la capacidad y la autoridad para crear soluciones a las preocupaciones de los clientes.

3. Permita que los empleados experimenten.

Dar a los empleados la libertad de experimentar puede aumentar su confianza en su capacidad para brindar un servicio al cliente excepcional. ¿Sabes quién puede aprovechar al máximo la experimentación? Esos empleados de primera línea de los que hablamos hace un momento. Ven los problemas y situaciones cotidianos que necesitan soluciones de servicio al cliente. Dé rienda suelta a la creatividad de sus trabajadores y permítales encontrar soluciones únicas que luego puede tomar e implementar en otras áreas de su negocio.

4. Apoyar a los empleados mediante la formación y los recursos tecnológicos.

La capacitación continua es una parte fundamental para capacitar a los representantes y equipos de servicio al cliente para que se desempeñen al más alto nivel posible. Los empleados bien capacitados se sienten más cómodos y confiados al desarrollar soluciones al problema de un cliente. Con la capacitación adecuada, los empleados se sienten “conectados” y seguros al manejar cualquier situación que se les presente.

Del mismo modo, proporcione a los empleados las herramientas y los recursos necesarios para resolver los problemas de manera eficiente.

5. Dé a los empleados un presupuesto.

¿Recuerda nuestro presupuesto de $ 2,000 del Ritz-Carlton del comienzo de la lección? Tal vez no tenga $ 2,000 por cliente para comprometerse a solucionar problemas y corregir problemas, pero puede asignar algunos fondos y recursos para ayudar a garantizar que el proceso de capacitación sea completo y que se hayan cubierto todas las bases para intentar corregir los problemas del cliente. Los empleados deben saber que se ha dedicado dinero a garantizar que el proceso de servicio al cliente sea una prioridad absoluta.

6. Asegúrese de que los empleados estén alineados con su visión.

Un servicio al cliente deficiente puede ser el resultado de un equipo de servicio al cliente mal informado y desconectado, un equipo que solo realiza tareas porque se le ha dicho que lo haga. Ayude a los empleados a comprender el “por qué” de su negocio: por qué está en el negocio, por qué sus procesos son, cuál es su visión para la empresa. ¿Saben sus empleados por qué existe una política de servicio al cliente en particular? Este tipo de información puede ayudarlos a aceptar su cultura y defender su negocio con los clientes.

Resumen de la lección

Las empresas pueden mejorar sus procesos de servicio al cliente simplemente capacitando a sus empleados de varias maneras. Empiece por llegar a los empleados en primera línea o en el lugar donde los clientes y los empleados interactúan y hacer preguntas. Probablemente serán sus mejores armas ofensivas para generar soluciones que satisfagan las necesidades del cliente. Otorgue autoridad a los empleados permitiéndoles pensar por sí mismos. La formación adecuada puede dar a los empleados el poder de crear soluciones únicas, a veces mediante la experimentación para encontrar la mejor respuesta. Reserva un presupuesto para la formación adecuada, la inversión en empleados y la asignación de recursos. Por último, asegúrese de que los empleados estén en contacto con su cultura empresarial y alineados con su visión general de lo que quiere que sea su empresa y hacia dónde se dirige.

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