Cómo la tecnología del centro de llamadas aumenta la satisfacción del cliente

Publicado el 10 noviembre, 2020

Beneficios de la tecnología de centro de llamadas

Los clientes tienen altos estándares de servicio, lo que significa que la atención al cliente del centro de llamadas debe ser casi impecable. Un excelente servicio al cliente responde de manera oportuna, precisa y personalizada durante cada interacción con el cliente. La tecnología puede ayudar a los representantes de servicio al cliente a ser rápidos y conocedores con solo pulsar unas pocas teclas. Echemos un vistazo a los beneficios de la tecnología en un centro de llamadas.

  • Los clientes ya no necesitan repetir su información personal y los detalles de su cuenta varias veces, cuando el personal de servicio al cliente puede acceder a ellos desde un software de computadora.
  • El personal del centro de llamadas puede identificar el nombre del cliente y la información de contacto antes de aceptar la llamada.
  • Los representantes de servicio al cliente pueden responder llamadas rápidamente, sin tener que alternar entre la computadora y el teléfono, mediante el uso de tecnología que permite que las llamadas telefónicas se respondan en la computadora.

Ejemplos de tecnología de centro de llamadas

Los sistemas de enrutamiento inteligente automatizado pueden mejorar el servicio al cliente de varias maneras, al llevar automáticamente a un cliente al representante con el que había hablado anteriormente por teléfono. Esto proporciona coherencia al cliente, lo que reduce la necesidad de repetir detalles y resuelve sus inquietudes más rápidamente.

Veamos un ejemplo. Annie habló con un representante sobre la discrepancia en los cargos en su cuenta. Annie estaba progresando con el representante para resolver su problema, cuando la llamada telefónica se desconectó de repente.

Annie volvió a llamar al número de teléfono y se sorprendió cuando se comunicó con el representante que la asistía anteriormente. Se sintió aliviada de no tener que volver a empezar desde el principio. El uso de sistemas de enrutamiento inteligentes automatizados le brindó a Annie la capacidad de hablar con un representante familiarizado con los detalles de su cuenta y el progreso que ya se había logrado.

Echemos un vistazo a algunas tecnologías adicionales que son comúnmente utilizadas por el personal del centro de llamadas para mejorar las relaciones de servicio al cliente:

  • Devolución de llamada inteligente: evita la necesidad de que los clientes esperen en espera cuando el software puede mantener el lugar del cliente en la fila y los llamen cuando sea su turno para hablar con un representante.
  • Funciones de grabación de llamadas: permite que las interacciones entre clientes y empleados del centro de llamadas se registren y supervisen para garantizar su precisión.
  • Software con capacidad de gestión de calidad: permite a los directores de centros de llamadas asegurarse de que los empleados sigan las políticas y los procedimientos.
  • Software de gestión de personal: tiene la capacidad de anticipar el volumen de llamadas entrantes al centro de llamadas.
  • Sistemas de respuesta de voz interactivos: elimina la necesidad de que el cliente presione botones.

Resumen de la lección

La tecnología puede ayudar a los representantes de servicio al cliente a ser rápidos y conocedores con solo pulsar unas pocas teclas. Una de las tecnologías más comunes y útiles es el sistema de enrutamiento inteligente automatizado , que devuelve automáticamente al cliente al representante con el que estaba hablando, en caso de que la llamada se desconecte accidentalmente. Otras tecnologías incluyen la devolución de llamada inteligente, que mantiene el lugar del cliente en la fila sin que tenga que permanecer en la línea, y los sistemas de respuesta de voz interactivos, que permiten al cliente expresar sus opciones, en lugar de tener que presionar botones. Los clientes esperan un servicio oportuno, preciso y personalizado cuando tratan con los representantes de servicio al cliente del centro de llamadas, y estas tecnologías ayudan a lograr la satisfacción general.

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