Cultivar relaciones con el cliente a largo plazo

El valor de la formación de equipos

El equipo de servicio al cliente necesita una base sólida sobre la que construir; por lo tanto, un buen gerente comenzará por la formación de equipos entre los empleados. El trabajo en equipo incluirá cómo ayudarse mutuamente, y esto se puede lograr conociendo a sus compañeros de equipo a nivel personal. Cada miembro del equipo debe conocer las fortalezas y debilidades de los demás y aplicar ese conocimiento según sea necesario. Por ejemplo, Sarah es buena para difundir situaciones incómodas escuchando y meditando. John es bueno para comprender las necesidades de un cliente sin que el cliente tenga que dar una explicación extensa.

Los compañeros de trabajo que conocen las habilidades de los demás pueden trabajar en gran medida a favor del otro cuando satisfacen a un cliente o ayudan a un compañero de equipo. Poseer estas habilidades y compartirlas con los compañeros de equipo crea un entorno menos estresante, lo que crea un lugar de trabajo feliz. Los clientes pueden sentir cuando alguien está feliz de trabajar para una empresa por la forma en que los empleados interactúan entre sí y por la forma en que el empleado expresa una actitud de “puedo hacerlo”.

La satisfacción del cliente

Una vez que se forma la cultura, el siguiente paso es construir una relación con los clientes, con el objetivo de cumplir con la satisfacción del cliente. Para que esto suceda, un empleado debe tomarse el tiempo para conocer las necesidades y expectativas de los clientes. La mejor forma de realizar esta tarea es simplemente escuchar al cliente. Escuchar proporciona un foro abierto para la comunicación porque permite a los clientes creer que su voz es importante y sus opiniones son valoradas.

La comunicación abierta y constante marcará la pauta para las expectativas del cliente. La comunicación puede ser en persona o por correo, teléfono, correo electrónico o mensaje de texto. La forma de comunicación debe ser de acuerdo con los deseos del cliente. Es importante utilizar la información obtenida al escuchar para cumplir y superar las expectativas del cliente. Esto, a cambio, creará un sentido de lealtad hacia la empresa, lo que generará una relación duradera.

Trate a los clientes como familia

Cuando la empresa se ha ganado la confianza y la lealtad del cliente, el tercer paso es tratar al cliente como si fuera una familia. Cuando le ofrece al cliente ahorros y descuentos adicionales, mercadería de calidad y cumple su palabra según lo prometido, los clientes comienzan a sentirse como parte del negocio. Los clientes creen que tienen interés en lo que sucede con la empresa y los empleados de la empresa, lo que puede ayudar a impulsar la lealtad a largo plazo.

Admita cuando esté equivocado

Admita cuando haya cometido un error o esté equivocado en algo. El cliente debe creer que tiene razón, sea cual sea la situación. Para hacer esto, debe inculcar en el cliente la creencia de que hará todo lo que esté a su alcance para complacerlo porque lo valora como cliente.

Utilice su base de clientes

Utilice a sus clientes para que le ayuden con la investigación, el desarrollo y la evaluación de su empresa y sus productos y servicios. Sus clientes son su mayor activo y deben ser tratados como tales. Cree en tus clientes y en su capacidad para ayudarte a atenderlos. A cambio, esto aportará un valor real a sus relaciones y mantendrá el crecimiento de la marca comercial, al tiempo que permitirá a sus clientes compartir el éxito de la empresa.

Resumen de la lección

Existen varias prácticas que pueden ayudar a las empresas a desarrollar y mantener relaciones a largo plazo con sus clientes. Un componente clave de las buenas relaciones con los clientes es tener un equipo sólido de empleados que trabajen bien juntos, entendiendo y aprovechando las fortalezas de servicio al cliente de los demás a través de la formación de equipos. También es importante escuchar atentamente los comentarios de los clientes y mantener una comunicación abierta en el formato que prefiera el cliente. Creer que el cliente siempre tiene la razón también puede ayudar; admitir errores rápidamente y corregirlos cuando suceden puede ayudar a las empresas a retener clientes. Las empresas también pueden atraer clientes al redil, solicitando su ayuda en la investigación y el desarrollo de productos o servicios.