Descripción general del servicio al cliente de redes sociales

Twittea tus preocupaciones

Tom tiene un problema con su acuerdo de facturación normalmente confiable con su compañía de transmisión de música favorita. Durante meses, sin que él lo supiera, Tom ha estado recibiendo facturas duplicadas de la empresa, lo que significa que ha estado haciendo pagos mensuales duplicados. Cuando se da cuenta del problema, ya tiene $ 100 en el hoyo. Presa del pánico, envía un correo electrónico a la empresa y luego llama, pero no puede ponerse en contacto con nadie de manera rápida.

Como último intento por comunicarse con un representante de servicio al cliente de la empresa, se abre paso en su cuenta de Twitter y envía un mensaje de ayuda, mencionando el nombre de la empresa en el texto. En cuestión de minutos, tiene una respuesta a su mensaje y un representante de servicio al cliente le ha enviado un mensaje privado. Los pagos adicionales que ha estado haciendo Tom se reembolsan a su cuenta el mismo día.

Bienvenido al siglo XXI, una época en la que sus atletas, músicos y marcas favoritos están a solo un clic de distancia. De hecho, las redes sociales , que utilizan métodos de comunicación en línea para compartir información, se están volviendo tanto para facilitar el servicio al cliente , ayudar a los clientes con sus necesidades, como para mantenerse conectados con amigos y familiares. En esta lección, aprenderá más sobre el uso de las redes sociales como herramienta de servicio al cliente.

Redes sociales y servicio al cliente

Facebook y Twitter parecen ser los lugares probables donde los clientes podrían intentar acercarse a una marca para obtener ayuda con un asunto de servicio al cliente, pero las plataformas más nuevas como Instagram e incluso Snapchat están escalando lentamente en las filas de las plataformas sociales convertidas en canales de servicio.

Por ejemplo, la compañía de suscripción mensual Birchbox está ampliando las capacidades de la aplicación de mensajería de imágenes, Snapchat, al alentar recientemente a sus fanáticos a llamar a la compañía utilizando las funciones de chat de voz y video de la herramienta de redes sociales.

La cadena de restaurantes de servicio rápido Denny’s Diner ha liderado el cargo de servicio al cliente en Instagram, brindando a los seguidores la opción de llamar o enviar un correo electrónico a la marca, así como compartir sus experiencias de comida para llevar o entrega a través de Snapchat.

Y, por supuesto, las marcas continúan conectándose con los consumidores en Facebook, ya sea a través de publicaciones o mensajes privados, y en Twitter, donde un hashtag o una mención debidamente etiquetados pueden llamar la atención de una marca y facilitar una interacción en minutos (como nuestro ejemplo de servicio de transmisión de música en el abridor de la lección).

Solo hay una trampa: las expectativas que tienen los clientes con respecto al servicio al cliente en la era de las redes sociales han cambiado … dramáticamente.

Clientes en las redes sociales

Es probable que los clientes en las redes sociales hagan el mismo tipo de preguntas que harían si lo llamaran, enviaran un correo electrónico o chatearan con usted. Aquí están algunos ejemplos:

• Preguntas relacionadas con la cuenta, como problemas técnicos o de facturación
• Quejas sobre productos, envío, tarifas o políticas
• Solicitudes de servicio o garantía
• Preguntas sobre sus productos, servicios o empresa
• Asuntos urgentes que van desde cortes de energía hasta robo de identidad

Los agentes de servicio al cliente que respondan a las solicitudes de los clientes en las redes sociales deben estar preparados para manejar cualquier tipo de situación que pueda abordarse a través de otro canal. Para los clientes, las redes sociales simplemente han presentado otro canal (más rápido) para obtener soluciones a sus inquietudes.

Y, hablando de más rapidez, el servicio al cliente de las redes sociales debe estar alerta. ¿Por qué? La velocidad con la que podemos encontrar información en línea en la actualidad significa que los clientes no están dispuestos a esperar respuestas. Un estudio realizado por Twitter explicó que más del 70 por ciento de sus usuarios que se acercan a una marca para obtener respuestas esperan una respuesta en 60 minutos. Los días de enviar un correo electrónico y esperar de 24 a 48 horas para recibir una respuesta o de llamar y esperar 45 minutos han terminado. Los clientes esperan respuestas oportunas y eficientes a sus consultas.

Manejo de solicitudes de servicio

Entonces, ¿existe una forma correcta e incorrecta de manejar las solicitudes de servicio en las redes sociales? Es mejor que lo creas. A continuación, se incluyen algunas cosas a considerar:

1. Escuche. Puede abordar muchos problemas de manera proactiva si escucha (u observa) conversaciones sobre su marca y se pone a pensar en una solución. Esto incluye responder profesionalmente incluso a los comentarios negativos.

2. Responda públicamente. Si bien puede parecer más fácil enviar un mensaje al cliente en privado, responder públicamente muestra a otros clientes que está tomando medidas sobre un problema. Al responder, incluya su nombre (o al menos sus iniciales) para darle a la interacción un toque humano.

3. Responda en privado. Una vez que haya mostrado públicamente su interés en ayudar a resolver el problema, es apropiado mover la conversación a un foro más privado, como la mensajería directa, para manejar el problema de manera adecuada.

Proceda con precaución

A pesar de su conveniencia, todavía existen algunas preocupaciones muy reales cuando se manejan asuntos de servicio al cliente en un foro público como las redes sociales. Por ejemplo, si alguien le ha dicho al mundo entero que sus productos son defectuosos y usted no aborda y resuelve el problema adecuadamente, corre el riesgo de dañar la reputación de su marca. Una vez que está en las redes sociales, está ahí para siempre y para que cualquiera lo vea.

Los clientes también se enfrentan a riesgos, en particular los relacionados con el intercambio de datos personales sensibles. Si ha solicitado la dirección de facturación de un cliente y luego su cuenta es pirateada, esa información personal puede verse comprometida. Esto se convierte en un problema mayor cuando los clientes piensan que están hablando con una empresa legítima solo para descubrir que han sido engañados y su información ha sido robada.

Sobre todo, recuerde que existen límites en el nivel de servicio al cliente que se puede brindar en los canales de redes sociales. Hacer una venta o manejar un problema más complejo puede requerir que la conversación se traslade fuera de línea a una llamada telefónica o un encuentro cara a cara.

Resumen de la lección

El uso de las redes sociales para el servicio al cliente se está volviendo más popular a medida que nuevos canales como Instagram y Snapchat se unen a Facebook y Twitter. Los clientes están usando las redes sociales para comunicarse con sus marcas favoritas con preguntas que van desde problemas técnicos y preocupaciones de facturación hasta quejas y solicitudes de servicio. Sin embargo, la naturaleza de las redes sociales significa que las marcas deben estar alerta, respondiendo rápidamente y resolviendo los problemas de los clientes. La mejor manera de interactuar con los clientes es escuchar y luego responder tanto en público como en privado. Tenga en cuenta las preocupaciones sobre la privacidad y otros riesgos, y esté preparado para trasladar la conversación a una llamada telefónica o un encuentro cara a cara si es necesario.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador