La importancia de la elección de palabras
¿Recuerdas la historia de la infancia de La pequeña locomotora que pudo ? La pequeña locomotora luchó con la tarea de llevar un tren por la colina. Un cambio en el pensamiento y el lenguaje del motor, repitiendo el mantra positivo, “¡Creo que puedo! ¡Creo que puedo! » Ayudó al motor a completar la tarea.
Lo mismo puede decirse de nuestra elección de palabras en el día a día, tanto en nuestras conversaciones personales como en nuestras relaciones profesionales. Para los agentes del centro de llamadas, cuya única conexión con el cliente proviene de una línea telefónica, cosas como el tono y el volumen de su voz junto con las palabras que elija pueden hacer o romper la relación entre una marca y su audiencia. Usemos esta lección para analizar más de cerca la importancia de la elección de palabras en la comunicación con los clientes.
Póngase en el lugar de sus clientes por un segundo: ¿Qué probabilidades hay de que se sienta positivamente acerca de una conversación si se pronunciara una de estas palabras o frases?
- «No puedo».
- «No deberías haber hecho eso».
- «¿Por qué no puedes?»
- «Ese no es mi trabajo».
- »Cálmese.»
¿Alguno de ellos te haría sentir feliz, positivo o seguro de tu interacción? Probablemente no. Tienen una connotación negativa, controladora y enojada, ¿no es así? Ninguna de esas frases es muy larga, por lo que debería decirle el poco tiempo que puede tomar para convertir una buena situación en una no tan buena.
La elección de palabras influye en cada parte de la llamada de servicio al cliente, desde la primera impresión del saludo de apertura hasta la forma en que se resuelve un problema y cómo se siente el cliente sobre la interacción y su empresa mucho después de que termine.
¿Qué es un modelo de Comunicación Semántico?
Al igual que los comentarios se pueden sacar de contexto en un mensaje de texto o correo electrónico, las palabras se pueden malinterpretar cuando dos personas que no pueden verse están conversando. Después de todo, no hay forma de verificar las expresiones faciales o el lenguaje corporal para entender realmente el contexto detrás de las palabras. Eso significa que los agentes del centro de llamadas deben trabajar el doble de duro para elegir palabras que involucren positivamente a los clientes y creen una experiencia positiva para ellos.
Usar lenguaje positivo
Una de las herramientas más efectivas en la caja de herramientas del agente del centro de llamadas es el concepto de usar un lenguaje positivo en lugar de negativo. Probablemente estés diciendo: «Eso es sentido común». Sin embargo, usamos palabras y frases negativas todo el tiempo sin darnos cuenta.
Escuchamos «Ese no es mi departamento» cuando salimos de compras y tenemos una pregunta. O alguien dice: «No hay nada que pueda hacer» cuando intentamos devolver un artículo que no cabe en el mostrador de atención al cliente. ¿Escuchas la negatividad detrás de esas frases? No hay nada necesariamente malo en las palabras en sí mismas, pero en el fragor del manejo de las preocupaciones de servicio al cliente, nadie quiere escuchar «no», «nada» u otros términos igualmente desalentadores.
El lenguaje negativo a menudo cae en una de estas categorías. Vea si reconoce alguno de los siguientes ejemplos:
| Tono negativo | Ejemplo |
|---|---|
| Decirle a los clientes lo que no puede hacer | «No puedo emitir un reembolso». |
| Echar la culpa al cliente | «No deberías haberte quitado la pantalla». |
| Acusar al cliente de deshonestidad | » Dice que intentó reiniciarlo, pero. . . » |
| Patrocinio del cliente | « Comprende, por supuesto, que no podemos enviar un reparador ». |
El lenguaje positivo rechaza este tipo de declaraciones eliminando palabras negativas:
Comunicación Facial: Definición, Características y Ejemplos
| Tono positivo | Ejemplo |
|---|---|
| Decirle a los clientes lo que puede hacer | «Puedo suspender su cuenta mientras investigamos esto». |
| Expresar empatía y preocupación. | » Lamento que haya pasado. Déjame ver qué puedo hacer.» |
| Ofrecer alternativas disponibles a los clientes | » Aquí tienes algunas opciones ». |
| Suena dispuesto a ayudar y llegar a una resolución | « Estaría feliz de poder ayudarte con eso ». |
El lenguaje positivo puede ayudar a un agente a tomar incluso una llamada de cliente menos que ideal y hacer que el cliente se sienta bien acerca de cómo ocurrió la transacción.
Ideas de elección de palabras
Entonces, ¿cómo sabes qué decir correctamente y qué no? En general, las palabras positivas deben provocar en los clientes sentimientos de placer, confianza y satisfacción con la resolución y la empresa. Deben evitarse las palabras negativas como las siguientes porque dejan a los clientes con sentimientos de descontento, frustración e infelicidad no solo con su manejo de su problema, sino con la empresa en su conjunto.
A continuación, se muestran algunos ejemplos de lo que no debe decirse y cómo puede reemplazarlos con un lenguaje positivo.
| No digas. . . | En su lugar utilice. . . |
|---|---|
| No | Hacer |
| Hipocresía | Poder |
| No | Será |
| Dudoso | Absolutamente |
| Necesitar | Recomendar |
| Pero | En lugar |
| Yo o tu | Nosotros |
| yo dudo | espero |
Resumen de la lección
La elección de palabras en la comunicación es importante tanto en nuestras relaciones personales como profesionales. Como agente de un centro de llamadas cuyo único método para comunicarse con un cliente es a través de una línea telefónica, la elección de palabras se vuelve especialmente crítica en ausencia de expresión facial y lenguaje corporal. Un método para tratar con mayor eficacia a las personas que llaman es concentrarse en un lenguaje positivo en lugar de palabras negativas. Eso significa reemplazar palabras o frases como «No puedo» y «Esa no es nuestra política» por «Déjame ver qué puedo hacer» y «He encontrado estas opciones para ti». » Usar la elección de palabras adecuada puede ayudar a los clientes a sentirse seguros de su capacidad para manejar sus inquietudes y brindarles una buena experiencia general con su empresa.
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