Empatía en el servicio al cliente

Empatía en el servicio al cliente

Annie está enseñando a sus nuevos representantes de servicio al cliente sobre la empatía en el lugar de trabajo. Ella comienza explicando que la empatía es la capacidad de comprender y conectarse con los sentimientos de alguien. En el servicio al cliente, la empatía es la capacidad de afirmar los sentimientos de un cliente e indicarle que puede comprender su dolor o frustración, incluso si no puede solucionarlo.

Annie cuenta una historia sobre Linda, una cliente angustiada a la que se le ha cobrado el doble en la tarjeta de crédito, los artículos que ordenó tenían un tamaño incorrecto y ya llamó cuatro veces para tratar de resolver estos problemas. Aunque no pueden retroceder en el tiempo y evitar que ocurra este incidente, pueden mostrar empatía. Esta es una de las razones más importantes por las que la empatía es necesaria en el servicio al cliente. Incluso si no puede solucionar el problema, puede ayudar al cliente a sentirse escuchado mostrando empatía.

Empatía ‘en acción’

Ahora imagina que Linda está hablando con un representante de servicio al cliente y este responde a sus problemas diciendo: ‘Guau, mala suerte, te conseguiré los tamaños correctos y te enviaré al departamento que puede arreglar tu tarjeta’. En esta declaración, se ha abordado el problema, pero no hay empatía o comprensión de la experiencia frustrante por la que está pasando Linda.

Ahora, Linda podría estar agradecida de que se esté solucionando parte del problema, pero probablemente todavía esté frustrada. Escuchar algo como “mala suerte” puede parecer de mala educación y parece una falta de consideración por los sentimientos de alguien.

En lugar de frustrar potencialmente a un cliente, utilizar la empatía puede ayudar a mejorar la situación, aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la experiencia del cliente. En lugar de decir “mala suerte”, pueden mostrar empatía diciendo algo como “Puedo ver lo frustrante que debe haber sido esto y lo molesto que estás”. Les aseguro que haré todo lo posible para solucionar este problema. Permítanme comenzar por conseguirle los artículos correctos y luego ponerlos en contacto con el departamento de pagos ‘.

Esta declaración se conecta con Linda al decir: ‘Puedo ver lo frustrante que esto debe haber sido y lo molesto que estás’. Esta declaración también muestra comprensión y ha ayudado a Linda a sentirse escuchada.

Ahora bien, ¿por qué es esto tan importante?

Importancia de la empatía

Al dirigirse a la pizarra, Annie explica en detalle el servicio al cliente y le recuerda al equipo que el servicio al cliente es el proceso de brindar servicios a los clientes. En general, la empatía mejora la calidad del servicio al cliente porque establece una conexión o vínculo entre el cliente y el empleado.

Puede pasar todo el día hablando con clientes que han tenido problemas con la empresa. Algunos de sus problemas pueden tener resolución o no, pero siempre puedes mostrar empatía. Al hacerlo, usted:

• Ayude al cliente a sentirse escuchado
• Reconoce sus sentimientos
• Brinda una buena experiencia

Sin empatía, la interacción puede ser fría y desagradable para los clientes, aumentando así el conflicto.

Cuando un cliente llama, ya está enojado; Complete eso con una declaración no empática y la ira seguirá aumentando. Al usar una declaración de empatía, puede calmar los sentimientos de los clientes y asegurarles que hará lo mejor que pueda para ayudarlos. Porque la empatía ayuda a los clientes a sentirse escuchados, reconoce sus sentimientos y puede brindarles una buena experiencia; es extremadamente útil para:

• Reducir la escalada de un conflicto
• Encontrar una solución factible
• Incrementar la satisfacción del cliente, incluso después de una experiencia negativa.

En resumen, la empatía crea una relación entre el cliente y el empleado que puede mejorar el servicio al cliente, aumentar la satisfacción del cliente y generar lealtad. Por tanto, la empatía es importante para crear una buena experiencia para el cliente. Especialmente después de que hayan pasado por algo negativo.

Resumen de la lección

Para terminar, Annie recuerda a la clase que la empatía es la capacidad de comprender y conectarse con los sentimientos de alguien. En el servicio al cliente, la empatía significa que puede conectarse y afirmar los sentimientos de un cliente, incluso si no puede resolver el problema. Proporcionar empatía en el servicio al cliente significa que permite que el cliente se sienta escuchado al reconocer sus sentimientos. Hacerlo ayuda a mejorar la experiencia. La empatía en el servicio al cliente es especialmente importante porque ayuda a:

• Reducir la escalada de un conflicto
• Encuentra una solución factible
• Aumentar la satisfacción del cliente, incluso después de una experiencia negativa.

En general, la empatía es un componente importante y necesario del servicio al cliente que le permite conectarse con los clientes, lo que significa que ellos sienten que usted comprende de dónde vienen. A su vez, esto ayuda a aumentar la satisfacción del cliente y generar lealtad.