Empatía por los agentes del centro de llamadas: importancia y mejora

Ponte en sus zapatos

Es su primera semana en soporte técnico para Triple E Electronics y acaba de responder una llamada de un usuario de computadora frustrado que no puede comunicarse entre su computadora y su impresora. Deben imprimir una etiqueta de envío para un pedido en los próximos 30 minutos para encontrarse con el cartero y enviar el pedido del cliente.

¿Cuál es su primera reacción a este problema? Te dices a ti mismo:

• Eso es fácil de arreglar. ¿Cuál es el trato de este cliente?
• O: ¿Por qué no reiniciaron ambos dispositivos e intentaron volver a conectarse?
• ¿O le dice al cliente: debe ser frustrante? Déjame ver cómo puedo ayudarte.

Como experto en soporte técnico, es posible que no comprenda la frustración que siente un cliente cuando no puede lograr que todos sus dispositivos se comuniquen sin problemas. Después de todo, probablemente tenga una comprensión decente del hardware involucrado y probablemente incluso solucione problemas de sus propios dispositivos en casa.

A veces puede resultar difícil sentir empatía por los clientes. De hecho, muchos gerentes de centros de llamadas piensan que los agentes carecen de empatía , la capacidad de comprender cómo se siente otra persona o que podrían mejorar. Y es fácil ver por qué. Tal vez no crea que una situación sea tan seria como un cliente la está haciendo, o tal vez sepa que la solución es tan simple que debería haberla descubierto por su cuenta.

Sin embargo, la empatía es una de las cosas más importantes que puede ofrecer al tratar con un cliente. A menudo, es más importante que la solución en sí. Echemos un vistazo a las razones.

Empatía Esencial

La empatía es un elemento crítico para cualquier relación, incluida la que existe entre una marca y sus clientes. ¿Por qué? Bueno, varias razones:

1. La empatía ayuda a brindar una experiencia positiva al cliente.

Cuando un agente puede demostrar comprensión hacia un cliente frustrado o molesto, incluso si la resolución no es simple, el cliente recordará el intercambio y estará agradecido. Eso se refleja bien en usted y su empresa.

2. La empatía ayuda a difundir las llamadas telefónicas volátiles.

En el centro de cada interacción con el cliente está la necesidad de que la persona que llama sea escuchada. Cuando un agente puede demostrar una empatía genuina a las personas que llaman emocionalmente, puede ayudar a la persona que llama a darse cuenta de que lo han escuchado y que hay una solución en camino.

3. La empatía ayuda a mantener a los clientes por más tiempo.

Los clientes saben cuándo se les trata con cuidado y valor, y eso les hace querer hacer negocios con su empresa en el futuro. Como agente de un centro de llamadas, puede marcar la diferencia entre que un cliente abandone una marca cuyos empleados no muestren empatía y se convierta en un seguidor leal.

4. La empatía ayuda a los clientes a sentirse más que un número.

Demostrar empatía puede ser tan simple como referirse a la persona que llama por su nombre o reconocer sinceramente la frustración o ansiedad que siente un cliente. Los clientes son como usted y pueden averiguar con bastante rapidez si un agente está siendo sincero o está tratando de apresurarlos para que lleguen a la siguiente llamada.

5. La empatía ayuda a demostrar sinceridad.

La sinceridad es simplemente el acto de ser genuino o real y es un rasgo vital en el servicio al cliente porque sin ella te ves como falso o insensible. Puede pronunciar todas las palabras correctas y solucionar todos los problemas, pero la falta de sinceridad no le hará ganar puntos con su interlocutor.

Cómo mejorar la empatía

Dado que el concepto de empatía es abstracto, lo que significa que no puedes tocarlo ni verlo, puede parecer que es una característica con la que naces o no. Sin embargo, la empatía se puede enseñar, mejorar o perfeccionar para hacer que un buen agente de servicio al cliente sea aún mejor. Considere estos pasos de acción para ayudar a mejorar su propia empatía:

1. Ponte en el lugar de la otra persona.

Los nuevos empleados del Westin Hotel en Portland participan en la «Experiencia de estadía para asociados», donde participan en una lista de experiencias hoteleras de primera mano. Les da una idea de lo que experimentan los clientes, desde el check-in hasta el pedido del servicio de habitaciones, y les permite dar su opinión desde la perspectiva del huésped del hotel.

2. Escuche historias personales.

Nada es más poderoso en la búsqueda de una mayor empatía que comprender algunas de las historias personales detrás de los clientes al otro lado de la línea telefónica. Si solicita donaciones para un fondo de cáncer infantil, comprender a dónde van esos fondos leyendo sobre un paciente real lo ayudará a brindar una experiencia de llamada más genuina.

3. Trabaje en la escucha activa .

La escucha activa implica una concentración completa en lo que dice la persona que llama. Cuando te concentras en la voz de cada persona que llama y escuchas lo que están diciendo, puedes escuchar mejor lo que no están diciendo (es decir, sintiendo mejor sus emociones). Esto puede ayudarlo a hacer mejores preguntas y profundizar en el meollo del asunto. Se convierte en una conversación real entre dos personas en lugar de una llamada genérica a un número gratuito.

4. Participar en juegos de rol.

Los capacitadores del centro de llamadas a menudo brindan oportunidades de aprendizaje en forma de juego de roles, donde puede aprender las mejores formas de responder a diferentes escenarios de llamadas. Sumérjase en el escenario que se presenta y analice cómo diferentes respuestas generan diferentes reacciones. Puede aprender fácilmente qué funciona y qué no a través de ejercicios de juego de roles.

5. Etiqueta al equipo con una llamada.

Asociarse con otro agente puede ser una forma eficaz de obtener, o dar, comentarios sobre cómo se manejó una llamada. Es posible que descubra que su empatía hacia una persona que llama necesita un pequeño ajuste o que obtenga buenos consejos sobre formas de brindar una experiencia de cliente más genuina.

Resumen de la lección

La empatía en un centro de llamadas es la misma que en cualquier otra relación. Es poder entender cómo se siente alguien más y responder a su situación en consecuencia. Los agentes del centro de llamadas que pueden demostrar empatía de manera efectiva pueden ayudar a difundir llamadas volátiles, contribuir a la lealtad del cliente y crear una mejor experiencia general del cliente. También puede demostrar sinceridad, lo cual es importante para dar la impresión de estar genuinamente preocupado por una persona que llama.

Si su empatía necesita un ajuste, considere ponerse en el lugar de otra persona y trabajar duro para desarrollar sus habilidades de escucha activa , es decir, escuchar realmente a una persona y llegar al meollo del asunto. Participar en ejercicios como juegos de roles o formar un equipo en una llamada también puede ayudarlo a mejorar sus habilidades de empatía.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador