Estrategias de recursos humanos para contratar y capacitar al personal de gestión de la experiencia del cliente

Uno en cada esquina

Imagínese ser nuevo en una ciudad y necesitar un corte de pelo. Una búsqueda rápida muestra que hay 20 peluquerías en un radio de cinco millas de usted. ¿Cómo eliges?

Probablemente pedirías recomendaciones a otros, ¿verdad? ¿Qué buscarías en sus recomendaciones?

Además de hacer el trabajo correctamente, lo más probable es que escuche sobre el servicio al cliente que recibió cada persona. Al final, es probable que elija el negocio que más entusiasmó a sus amigos. Este es un ejemplo de una economía de la experiencia en la que la experiencia que el cliente tiene con la empresa es una parte importante de la transacción, ya que el producto o servicio se comercializa. El boca a boca es más fuerte que cualquier otra forma de publicidad, por lo que un buen servicio al cliente es la mejor forma de publicidad en la que una empresa puede invertir.

Las empresas y la organización comprenden que la gestión de la experiencia del cliente (cem) , la experiencia general que tiene un cliente con una empresa, comienza con la contratación del personal adecuado.

Esta lección revisa las estrategias que se deben emplear al contratar y capacitar para la gestión de la experiencia del cliente. Recuerde, ¡todos los miembros de su personal están en el equipo de cem!

Los empleados adecuados pueden marcar la diferencia entre clientes felices y descontentos.

Proceso de contratación

Hay muchos aspectos de la experiencia total del cliente que pueden verse directamente afectados por el departamento de recursos humanos (RR.HH.) de una empresa , el departamento encargado de mantener los registros de los empleados y de la contratación. Hay cosas que RR.HH. puede hacer antes y durante el proceso de contratación para impactar el cem en general.

antes de

La preparación y la política son las claves para establecer una base sólida para contratar personal excelente de cem.

Menos es mejor

La continuidad y la estabilidad son necesarias para que una empresa ofrezca un gran cem. Cuando una empresa contrata a muchos empleados a tiempo parcial, los clientes suelen encontrarse con una persona diferente cada vez que interactúan con la empresa.

Para contrarrestar esto, una empresa puede tomar la decisión de aumentar la continuidad y la estabilidad al tener todos (o en su mayoría) empleados a tiempo completo. De esta manera, la empresa reduce el número de posibles empleados con los que el cliente puede interactuar, permitiendo así la posibilidad de que se formen relaciones entre clientes habituales y empleados. El sentido de pertenencia que el cliente recibe a través de las relaciones aumenta su nivel de fidelidad a la empresa.

Rúbrica

Antes de comenzar un proceso de contratación, cree una rúbrica , un documento de puntuación con categorías específicas de interés enumeradas y ponderadas, para reducir el sesgo personal en el proceso de contratación. Esta rúbrica debe usarse para evaluar objetivamente a cada candidato. Asegúrese de incluir sus deseos específicos de cualidades de gestión de la experiencia del cliente en la rúbrica. Utilice la rúbrica siempre; no permita que los “instintos viscerales” subjetivos coloreen su revisión objetiva de cada candidato.

Duerme en el

Otra gran política previa a la entrevista es decidir por adelantado que ningún candidato será contratado en el acto. Siempre deje tiempo entre la entrevista y una oferta para asegurarse de que la decisión de contratar sea imparcial y no esté influenciada por la emoción. La política de abstenerse de contratar personal en el lugar debe establecerse antes del comienzo del proceso de contratación.

Durante

Si bien se pueden establecer las bases antes del proceso de contratación, nada puede competir con una cuidadosa selección y examen de los candidatos durante el proceso de selección. A continuación, se muestran algunas estrategias para implementar durante las entrevistas.

Ejemplos

En lugar de pedirles a los candidatos que predigan cómo podrían responder a una situación, pídales que desarrollen una situación específica en sus experiencias laborales pasadas que muestre las características deseadas. Por ejemplo, pida a los candidatos que le cuenten un momento en el que “ayudaron a que la experiencia de un cliente sea especialmente memorable”. El comportamiento pasado es el mejor predictor del comportamiento futuro, por lo que saber cómo sus candidatos ya se han comportado con respecto a cem le ayudará a tomar las mejores decisiones para contratar excelentes empleados de cem.

Considere el paquete

Al contratar con la gestión de la experiencia del cliente en mente, desea saber que está contratando a una persona que sea verdaderamente agradable , que trabaje y se lleve bien con otras personas. Las personas pueden mostrar un lado de sí mismas durante una entrevista, pero realmente ser muy diferentes a largo plazo. Una excelente manera de determinar si una persona es realmente agradable es revisar todo sobre ella. ¿Juegan en deportes de equipo? voluntario en la comunidad; ¿Están activos en una organización religiosa? Cuando un candidato demuestra que disfruta trabajando con otros, incluso en su tiempo privado, da confianza a la idea de que también lo hará en el trabajo.

Se requiere entrenamiento

Una persona puede tener un talento increíble en un campo, pero aún así no puede traducir la interacción con el cliente en ventas. Por qué no? La gestión de la experiencia del cliente debe estar capacitada. Para algunos, la capacitación puede resultar más fácil ya que los comportamientos son más naturales que para otros, pero en todos los casos, capacitar a los nuevos empleados para que puedan cumplir con los objetivos del cem es una necesidad.

En la capacitación, asegúrese de enfocar a los empleados en algunos requisitos comunes de cem como: empatía, comunicación, administración del tiempo y flexibilidad. Los empleados deben aprender los nombres de los clientes y tratar de relacionarse con ellos a nivel personal.

Utilice el juego de roles para ayudar a los nuevos empleados a practicar escenarios típicos en el negocio. La práctica ayudará a los empleados a mostrar las tendencias naturales de CEM con los clientes reales.

Seguir , hacer que los nuevos empleados observen a los grandes empleados existentes durante un tiempo, es una excelente manera de permitir que los nuevos empleados aprendan de lo mejor que su empresa tiene para ofrecer.

Diviértete con juegos y tareas de team building durante los entrenamientos y en los cursos de seguimiento. Cuanto más trabaje su equipo como una unidad, mejor cem podrá ofrecer.

Resumen de la lección

La excelente gestión de la experiencia del cliente comienza antes de que comience el proceso de contratación con la creación de rúbricas y políticas sólidas para alentar las comparaciones imparciales de candidatos. Durante el proceso de contratación, solicite ejemplos de desempeño pasado y busque evidencia de que un candidato es personal .

La formación debe centrarse en que los candidatos practiquen los requisitos principales de un gran cem a través del juego de roles y la observación, el seguimiento .