Estrategias para manejar el comportamiento común de las personas que llaman

Manejo de clientes difíciles en un centro de llamadas

Uno de los aspectos más desafiantes de trabajar en un centro de llamadas es manejar clientes difíciles. Identificar los tipos de clientes difíciles que llaman y crear un guión , modelo de comunicación, para cada tipo garantizará que los representantes mantengan una imagen positiva de la empresa, promuevan un buen servicio al cliente y resuelvan el problema de la persona que llama. Echemos un vistazo a los tipos más comunes de llamadas.

El Sabelotodo

Sharon, una representante del centro de llamadas, acaba de responder a una llamada de Clayton, quien explicó su situación bastante a fondo. Cuando Sharon comienza a intentar resolver su problema, ¡le dice a Sharon que sabe qué hacer! La interrumpe a lo largo de la conversación explicándole su pericia, ¿cuál todavía no ha resuelto el problema? ¿Qué debería hacer ella? Sharon integraría las siguientes declaraciones para asegurar una llamada exitosa con Clayton:

• Reconozca su experiencia : ‘Bueno, señor Clayton, parece que está bien informado’. ¡Las personas que llaman Sabelotodo son competentes en todo! Si intentas desarmar su conocimiento, tienen una gran cantidad de datos en su arsenal.
• Ofrezca soluciones como sugerencias : «Parece una gran idea, tal vez desee probar esta estrategia». Los sabelotodo no admitirán que no pueden resolver el problema al que están llamando. Es mejor no decirles qué hacer. Ofrezca soluciones para que sientan que tienen la autoridad para aceptarlas o rechazarlas.
• Elimina la confrontación , ‘Sr. Clayton, definitivamente no voy a discutir contigo, tienes razón, estaba pensando que tal vez …… ‘Estas personas que llaman nacen con el gen del conflicto. Siempre están listos para la batalla. Lo mejor es sonar agradable y sin confrontaciones.

Ahora, pasemos a una persona habladora.

Sr. o Sra. Talker

Bailey, un representante de clientes de la corporación XYZ, está siendo inundado por un cliente que ha seguido hablando durante los últimos tres minutos sobre todo. De mala gana, Bailey sabe sobre los hijos, los nietos de la persona que llama y la muerte de su esposo. ¿Cómo pregunta Bailey respetuosamente por qué ha llamado la persona que llama? Bailey debería probar esto:

• Use redireccionamientos , ‘A tus nietos les está yendo tan bien en la universidad, suenas tan orgulloso’. ‘Ahora, ¿por qué llamas hoy por el widget?’ Bailey ha reconocido algo que dijo el cliente hablador y cortésmente pasó a explicar por qué llama hoy.
• Haga preguntas cerradas , «¿El widget se enciende o se ralentiza cuando está encendido?» El cliente solo puede responder de una de dos maneras, en oposición a que Bailey le pregunte: «¿Qué le pasa al widget?»
• Vuelva a plantear el problema : ‘Entonces, lo que le oigo decir es que …’ Los clientes charlatanes dicen tanto que a Bailey le resultó difícil precisar por qué llamaba. Repetir el problema ayudará a Bailey a encontrar la solución adecuada para el cliente.

A continuación, exploremos cómo responder a un cliente molesto.

La persona que llama emocional

Sue acaba de recibir una llamada de un cliente enojado cuyo costoso widget se rompió el primer día de compra. El cliente le está gritando a Sue y ella apenas puede pronunciar una palabra. ¿Qué puede hacer ella? Veamos:

• Emplee la escucha activa , Sue debe permanecer en silencio y permitir que el cliente se desahogue. No interrumpas, no aclares en este paso, espera a que terminen de ventilar.
• Encuentra puntos en común , «Entiendo por qué estás molesto, ¡no estaría feliz si el widget se rompiera el primer día que lo compré!» Sue ha reconocido la frustración del cliente que, con suerte, desarmará a la persona que llama y comenzará a avanzar en un reembolso, reparación o reemplazo.
• Mantenga la calma , ‘¿Le importa si lo pongo en espera por menos de un minuto?’ Sue puede respirar unas cuantas veces y recordar que el cliente no está molesto con ella.
• Parafrasee y escriba los hechos : «Permítanme repetir lo que sucedió». «También estoy escribiendo esto para asegurarme de no perderme nada». En el calor del momento del cliente, Sue ciertamente podría perder datos clave, por lo tanto, parafrasearlos y escribirlos garantizará que un cliente ya molesto no tenga que repetirlo.

A continuación, analicemos cómo ayudar a una persona que llama confundida.

El llamador confundido

Randy, un representante de servicio al cliente de ABC Corporation, ha estado en una llamada durante 15 minutos y el cliente todavía tiene problemas para entender la sugerencia para resolver el problema. Randy está perdiendo la paciencia, pero luego recuerda las siguientes soluciones que aprendió en el entrenamiento hace unos días:

• Sugiera al cliente que escriba los pasos : «Si lo desea, estaré más que feliz de esperar mientras toma un bolígrafo y escribe estas instrucciones». A veces, ver información visualmente puede reducir la confusión.
• Haga preguntas : «¿Qué parte de esas instrucciones le resulta confuso, señor? Tal vez pueda explicarlo de otra manera». Randy investigando la fuente de confusión, puede ayudar a identificar el problema. Sea paciente y escuche atentamente la respuesta del cliente.
• Ofrézcase para enviar una solución por correo electrónico o correo postal , ‘Señor, puedo enviarle estas instrucciones por correo electrónico. Una vez recibido, si aún tiene problemas, por favor llámenos. ‘ Nuevamente, unas instrucciones visuales y paso a paso pueden ayudar a eliminar el malentendido.

Resumen de la lección

Un guión es un modelo de comunicación. La planificación para manejar clientes difíciles puede garantizar una mayor molestia y falta de comunicación. El cliente sabelotodo necesita una solución y sentir que todavía lo sabe todo al final de la conversación. Reconocer su experiencia y ofrecer soluciones es su mejor apuesta. En lo que respecta a los clientes que hablan, los representantes de servicio al cliente deben reconocer una declaración de valor hecha por la persona que llama y luego redirigir para abordar el problema. La mejor estrategia para calmar a un cliente emocional es escuchar activamente. No interrumpa hasta que el cliente haya desahogado su problema. Y, por último, el cliente confundido necesita paciencia y comprensión de que las personas comprenden la información de manera diferente.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador