Factores en la satisfacción del cliente del centro de llamadas

El servicio al cliente es clave

Al llamar al servicio de atención al cliente, los clientes esperan respuestas oportunas, atención y calidad. La experiencia del cliente es la perspectiva de los clientes con respecto a su interacción con una empresa durante todas las etapas de participación. Los centros de llamadas que invierten energía y esfuerzo en contratar, capacitar y volver a capacitar a los equipos de servicio al cliente se beneficiarán enormemente. La ventaja que experimentan estas empresas es la capacidad de mantener una sólida reputación comercial y mantener a los clientes existentes.

Accesibilidad

Los clientes desean acceder a la información de una manera sencilla. Los representantes de servicio al cliente del centro de llamadas pueden crear este enfoque sencillo al ofrecer una disponibilidad conveniente. La disponibilidad debería ofrecer cierta flexibilidad fuera del horario laboral habitual para facilitar el acceso a los clientes. Además, los clientes desean múltiples vías para comunicarse con el personal de servicio al cliente, incluso por teléfono, correo electrónico o mensajes de texto. Muchas empresas también ofrecen comunicación por chat en tiempo real con los clientes que acceden al sitio web de la empresa.

Velocidad de servicio

¿Ha estado en espera durante quince minutos esperando para conectarse con un representante de servicio al cliente solo para encontrarse esperando treinta minutos adicionales porque se cortó su llamada telefónica? La velocidad con la que los clientes pueden conectarse con un representante experto es un componente importante para la satisfacción del cliente. Un ejemplo para reducir los tiempos de espera entre las transferencias de llamadas a un agente en vivo incluye solo solicitar a los clientes que ingresen su número de cuenta una vez.

Las empresas se benefician de ofrecer tiempos de espera cortos durante las horas pico. Esto se puede lograr mediante el análisis de cuándo el volumen de llamadas de los clientes es mayor y la dotación de personal adecuada durante estos momentos. Otra opción es el uso de software de devolución de llamada automática, que elimina la necesidad de que los clientes esperen. En cambio, los clientes reciben una llamada telefónica de la empresa sin perder su lugar en la cola.

Los clientes ahorran tiempo cuando los representantes del centro de llamadas reciben una formación completa y adecuada para las consultas habituales de los clientes. Esto asegura la resolución de problemas y ayuda a satisfacer las necesidades de los clientes de manera más oportuna. Las empresas que capacitan al personal para usar respuestas programadas con los clientes también aumentan la coherencia entre el personal de servicio al cliente. Además de responder a las llamadas telefónicas de los clientes, el personal de atención al cliente también puede responder a los correos electrónicos de los clientes dentro de un período de tiempo adecuado, por ejemplo, 48 horas, lo que evita que los clientes tengan que esperar en el teléfono para recibir una respuesta. Además, cuando las respuestas están programadas, el personal del cliente puede resolver más rápidamente las inquietudes de los clientes.

Calidad

La calidad del servicio al cliente puede tener un impacto significativo en los clientes y en el sustento de una empresa. La calidad sólida del servicio al cliente es cumplir o superar las expectativas del cliente durante cada encuentro con el cliente para compras, consultas y quejas.

Echemos un vistazo a algunos ejemplos de gran atención a la calidad del servicio para una empresa que involucra compras de clientes.

• Trate a los clientes de manera constante con respeto
• Involucrar a los clientes de manera amigable
• Escuche a los clientes antes de ofrecer soluciones
• Asegurar la precisión del pedido
• Ofrezca el precio más asequible
• Comunicarse con los clientes sobre compras demoradas o canceladas
• Proporcionar reembolsos e intercambios rápidos

Resumen de la lección

La experiencia del cliente es la perspectiva de los clientes con respecto a su interacción con una empresa durante todas las etapas de participación. Todas las etapas del contacto con el cliente son parte del continuo de servicio al cliente. Los clientes buscan representantes del centro de llamadas que sean accesibles para adaptarse a sus ocupados horarios y vidas. Los clientes desean que los servicios sean rápidos y precisos. La velocidad del servicio se puede lograr mediante los servicios de devolución de llamada automática al cliente en espera, así como las respuestas programadas y la dotación de personal adecuada durante los picos de volumen de llamadas. La calidad del servicio al cliente es cumplir o superar las expectativas del cliente durante cada encuentro con el cliente para compras, consultas y quejas.