Gestión de la experiencia del cliente: B2B frente a B2C

B2B frente a B2C

Imagina que tienes una empresa de alimentos para mascotas. Vende sus productos tanto a clientes individuales como a empresas como empresas de alojamiento de mascotas. ¿En qué se diferencian estos diferentes tipos de clientes? ¿En qué se parecen? ¿Qué pasa con la gestión de la experiencia del cliente (CEM), que es el plan de procedimiento de cómo el cliente experimenta la interacción con la empresa desde el primer contacto hasta la transacción finalizada? ¿Debería abordar esto de manera diferente cuando se trata de una persona individual frente a una empresa completa?

En esta lección, revisaremos cómo se compara la gestión de la experiencia del cliente entre B2B , es decir, de empresa a empresa, y B2C , es decir, de empresa a consumidor. Entonces, con esta lección, analizaremos las diferencias y similitudes entre tener consumidores únicos como clientes y empresas completas como clientes. Descubrirás que, en muchos sentidos, son iguales. Sin embargo, hay algunas diferencias que debe tener en cuenta al abordar cada una de estas relaciones comerciales únicas.

¿Quién es el cliente?

Es importante identificar al cliente real en cada uno de estos escenarios comerciales. En B2B, el cliente es otro negocio. Un ejemplo de una empresa B2B sería una gran empresa de fabricación que suministra sus productos a otras empresas. Como el cliente en este escenario es un negocio, la experiencia del cliente será distante y estandarizada profesionalmente. En B2C, el cliente es el consumidor final. Un ejemplo de negocio B2C sería una tienda minorista que solo hace negocios con consumidores. En este caso, el usuario final es el cliente, por lo que la experiencia del cliente es extremadamente personal e individualizada.

Su empresa de alimentos para mascotas es un ejemplo de la tercera estrategia de negocio en la que una empresa es tanto B2B como B2C, tratando directamente tanto con los usuarios finales como con las empresas intermedias. Al ejecutar un estilo comercial combinado, debe tener en cuenta que su CEM deberá ajustarse en función del cliente (consumidor o empresa).

Similitudes

Lo primero que debe tener en cuenta al abordar su plan CEM para cada uno de estos tipos de transacciones comerciales es que las mejores prácticas en la experiencia del cliente son importantes y, en su mayor parte, universales en todas las relaciones transaccionales.

Independientemente del tipo de transacción, asegúrese de centrarse en una comunicación clara y precisa antes, durante y después de la transacción. La comunicación es uno de los aspectos más importantes de un buen CEM y es el lugar más fácil para enfadar a los clientes. Ya sea que esté comercializando para consumidores individuales o empresas, su contacto inicial debe estar libre de errores e indicar claramente cómo su empresa puede satisfacer sus necesidades.

Pedir comentarios y buscar aclaraciones durante una transacción es imperativo para garantizar un excelente CEM. Finalmente, al final de una transacción, debe brindar a los clientes, tanto consumidores individuales como comerciales, la oportunidad de contarle sobre su experiencia con su empresa, por ejemplo, mediante una revisión o una encuesta.

Además, crear una cultura centrada en el cliente , lo que significa que todos en su empresa creen que la atención al cliente y el enfoque son de suma importancia, es beneficioso para las empresas B2B y B2C.

Diferencias

Algunas diferencias entre B2B y B2C se refieren a:

• Márketing
• Comunicación
• Comercio electrónico
• Inversión

Veamos estos uno a la vez.

1. Comercialización

La primera diferencia principal entre B2B y B2C es que cada uno debe comercializar , o publicitar, para las audiencias objetivo adecuadas. Si bien la comunicación y la publicidad precisa y atractiva son sus primeros contactos con ambos tipos de negocios, las formas en que comercializa y las herramientas que utiliza para comercializar su negocio serán diferentes según el estilo.

Las empresas B2B necesitan comercializar en línea o en fuentes de impresión específicas de la industria o en ferias comerciales; básicamente, en cualquier lugar donde pueda esperar que los representantes de la empresa frecuentan para obtener productos de la empresa. Sería de poco provecho para una empresa B2B anunciarse en Facebook o en un tablero comunitario en una tienda local. Necesitan comercializar sus productos en áreas que verá su público objetivo. Las empresas B2C, por otro lado, deben utilizar las redes sociales, el boca a boca y otras estrategias de marketing de persona a persona para publicitar sus productos.

2. Comunicación

Los procesos de comunicación difieren entre B2B y B2C. En B2C, la comunicación tiende a ser uno a uno con un período de transacción relativamente corto que es relativamente simple. Por otro lado, en las relaciones B2B, la comunicación suele ser entre departamentos para que se desarrolle y apruebe un contrato. Este proceso puede ser largo. La longevidad de la transacción junto con los múltiples niveles y direcciones de la comunicación hace que la comunicación B2B sea mucho más complicada que la B2C.

3. Comercio electrónico

Esta diferencia en la complejidad de la transacción entre los dos estilos se extiende al comercio electrónico , que es esencialmente realizar negocios en línea. El comercio electrónico B2C puede ser bastante simple. Todo lo que se necesita es un gran sitio web fácil de usar que ofrezca al usuario la capacidad de buscar y seleccionar productos y elegir opciones de entrega. Debido a la complejidad de la mayoría de las transacciones B2B, el procedimiento de comercio electrónico es más complicado que el B2C. Todo el comercio electrónico B2B debe poder soportar la complejidad de la carga administrativa cuando las empresas hacen negocios entre sí.

4. Inversión

Finalmente, tanto las inversiones en bienes como el tiempo de servicio difieren entre los dos. En B2B, las transacciones tienden a ser por montos mayores y se ejecutan durante un período de tiempo más largo que en el escenario B2C. Es posible que trabajes durante meses para ejecutar una transacción por 5 toneladas de comida para perros en el lado B2B de tu negocio, pero solo tienes contacto con un consumidor específico durante unas horas en el lado B2C.

Resumen de la lección

Dediquemos unos minutos a repasar lo que hemos aprendido en esta lección. Básicamente, en esta lección estudiamos escenarios B2B , de empresa a empresa y B2C , de empresa a consumidor. Estos escenarios utilizan las mismas prácticas en CEM (gestión de la experiencia del cliente). La comunicación es la clave de todo buen CEM. Crear una cultura centrada en el cliente es beneficioso para ambos escenarios. La diferencia es una cuestión de ejecución basada en el tamaño, las limitaciones de tiempo y las demandas administrativas de los procesos más complicados para el escenario B2B. Métodos de marketing eficaz , es decir, publicidad dirigida a diferentes públicos; comunicación; y comercio electrónico(recuerde, eso significa hacer negocios en línea) difieren entre los dos escenarios, al igual que el tamaño de las transacciones y el tiempo requerido.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador