La comunicación como proceso transaccional dentro de las organizaciones

¡Estoy disparado!

Eche un vistazo a estas declaraciones y vea si puede detectar el tema común:

• ¡Me dispararon!
• Tengo una oportunidad.
• Hice un tiro.
• La transmisión del coche recibió un disparo.
• Él era un pez gordo.
• Cargó la escopeta con perdigones.
• Perdió la elección por una posibilidad remota.
• Mamá manda por aquí.
• Intentaré resolver el problema de matemáticas.
• Ese espresso doble fue un tiro en el brazo.
• Tom no conocía el material, por lo que su respuesta fue solo un tiro en la oscuridad.
• Salió disparado después de clase antes de que el maestro pudiera hablar con él.
• Cuando se le acusó de hacer trampa, John respondió que no había estado en la habitación durante la prueba.

Con suerte, solo tomó una oración o dos antes de que se diera cuenta de que la palabra «disparo» era el denominador común. Pero lo más importante es que «tiro» es el único denominador común. En otras palabras, no hay absolutamente ninguna manera de analizar efectivamente el significado de estas oraciones a menos que haya contexto. El contexto se refiere a las circunstancias que rodean una declaración o un comportamiento, y es uno de varios componentes importantes de un modelo de comunicación de transacciones.

Modelo de comunicación transaccional

Un modelo transaccional es quizás la forma de comunicación más simple y aplicable, y se puede usar para describir la comunicación en muchos niveles, incluidas las comunicaciones humanas verbales, humanas no verbales, electrónicas e incluso la comunicación en el reino animal. En el modelo transaccional, un remitente representa a la persona que tiene información importante que necesita llegar a otra persona. El término codificación se refiere a la forma en que el remitente elige transmitir el mensaje. Los métodos de codificación comunes son cosas como voz, escritura o correo electrónico.

Para que el receptor comprenda y actúe sobre la información, debe decodificarla. Los procesos de decodificación simples son cosas como leer, escuchar o interpretar expresiones faciales. Se basa en gran medida en cosas como el tono de voz y las expresiones faciales como métodos de comunicación, y en los métodos modernos de comunicación organizacional, como el correo electrónico o los blogs, que están sujetos a posibles malentendidos importantes debido a la pérdida de contexto.

Barreras

Contexto

En el ejemplo al comienzo de la lección, demostramos la importancia del contexto. En esencia, había más de una docena de declaraciones que no podían entenderse eficazmente (es decir, decodificarse) sin comprender primero las circunstancias que las rodeaban. El marco de referencia utilizado por un individuo para crear contexto puede ser una barrera significativa para la comunicación organizacional.

Para comprender mejor el impacto que tiene el contexto en la comunicación efectiva, repase la lista de frases nuevamente. Esta vez, a medida que los revisa, intente contar la cantidad de veces que una declaración se malinterpretará por completo a menos que el receptor esté familiarizado con el idioma. La verdad es que la gran mayoría de las oraciones de ejemplo usan la palabra «tiro» de una manera puramente idiomática. Para una persona que habla inglés como segundo idioma y escucha a un cliente en una llamada de asistencia técnica, el uso frecuente de modismos como este representa una barrera cultural importante, ya que los modismos generalmente no son aplicables al hablante no nativo.

Ocurren barreras similares incluso cuando el idioma no es una preocupación principal. Una organización en Texas que hace negocios con una organización en la ciudad de Nueva York también tiene una barrera comunicativa relacionada con la codificación y decodificación. Algunos estilos de comunicación son directos, levemente agresivos y algo concisos, pero la normalidad de estos métodos de comunicación no es universal. En otras palabras, hablar rápidamente en voz alta en una parte del país puede transmitir frustración o enojo, pero en otra parte del país no transmite ningún significado especial. Estas barreras ocurren incluso dentro de las organizaciones y se vuelven mucho peores cuando las comunicaciones son exclusivamente electrónicas y literalmente no hay contexto para lo que el lector está decodificando.

ruido

El ruido es otro. Uno de los ejemplos más comunes de ruido en una organización es la información repetitiva y sin prioridades. Si John llega al trabajo a las 8 de la mañana y su bandeja de entrada de correo electrónico contiene 102 correos electrónicos que llegaron desde que salió del trabajo ayer, es inevitable que se rompa la comunicación. El gran volumen de información en el buzón de correo electrónico de John significa que John tendrá que determinar qué información le importa en medio de decenas de miles de palabras que no tienen ningún significado para él.

Las cabinas de los aviones comerciales son un ejemplo de un proceso de comunicación transaccional finamente ajustado. Cuando miras la cabina de vuelo, hay literalmente cientos de diales, botones, indicadores y señales auditivas. Una revisión de los datos de accidentes indicó que, en muchos casos, el sistema de alerta diseñado para prevenir desastres estaba funcionando como se esperaba. Sin embargo, el error del piloto ocurrió porque el ruido de tantos indicadores, diales y luces eliminó la capacidad de un piloto de encontrar el mensaje importante en medio de cientos que no importaban en ese momento.

Hoy en día, para reducir el ruido, las cabinas se han diseñado para que los mensajes importantes atraviesen el ruido rápidamente, lo suficientemente rápido como para que un piloto pueda reaccionar antes de que ocurra un accidente. En algunos casos, el rediseño no fue más que reubicar los dispositivos de codificación, como las luces de advertencia, en una ubicación en la cabina donde era menos probable que fueran ignorados. Sin embargo, para la información más crítica, las cabinas ahora tienen sistemas de codificación avanzados y altamente técnicos. En consecuencia, una organización debe apuntar continuamente a reducir el ruido durante la comunicación. Esto puede significar reducir el envío automático de correos electrónicos, reducir el número de reuniones cara a cara o minimizar el uso de notas para comunicar información.

Resumen de la lección

El modelo de comunicación transaccional es una forma simple y directa de describir los fundamentos del proceso de comunicación. En el modelo transaccional, el remitente desea transmitir información a un receptor. El remitente codifica el mensaje utilizando un método como el habla o la escritura, y el receptor decodifica el mensaje escuchando o leyendo.

El contexto y el ruido son dos barreras críticas para una comunicación eficaz. La falta de contexto afecta la comprensión final del mensaje en función de las diferencias en la forma en que las personas perciben el mensaje codificado y decodificado. El ruido es una barrera para la comunicación causada por la interferencia de factores externos que manipulan el mensaje de forma inadvertida.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador