Manejo de llamadas abusivas en un centro de llamadas

Viendo rojo

¿Alguna vez has escuchado la frase «ver rojo?». Esta declaración generalmente se pronuncia en una oración como «¡Estaba tan enojado que estaba viendo rojo!» ¿Qué pasa con esta colorida descripción?

Una persona que llama abusivamente es una situación complicada en un entorno de centro de llamadas.

Las personas que se describen a sí mismas oa los demás como «viendo rojo» están tan enfurecidas que su ira los supera. Es como un toro mirando fijamente la capa roja ondeando de un torero: el toro ve rojo y carga por algo más que ira.

Al trabajar en un centro de llamadas, los agentes pueden encontrarse tratando con clientes que ven rojo, por una razón u otra. Manejar a las personas que llaman enojadas es casi un hecho, pero lidiar con las personas que llaman abusivas es otra cuestión. En esta lección, repasaremos algunas formas de manejar llamadas abusivas en un centro de llamadas.

Llamadores abusivos

Lo primero que debe saber al tratar con personas que llaman abusivamente es que estos no son sus consumidores típicamente enojados. No es alguien que esté descontento porque su paquete no llegó a tiempo o porque un técnico de servicio llegó tarde a una cita. Las personas que llaman abusivamente llevan su enojo a otro nivel al lanzar un ataque verbal total contra el agente del centro de llamadas que podría incluir ataques personales o blasfemias dirigidas directamente al representante de servicio al cliente. En una situación de llamada abusiva, existe una hostilidad extrema hacia el empleado que ha respondido la llamada.

¿Cómo lidias con este tipo de persona que llama cuando tal vez están gritando o maldiciendo y no puedes pronunciar una palabra?

Manejo de una persona que llama abusivamente

1. Empiece por no hacer nada. ¡Así es! Mantenga la calma, escuche en silencio y espere a que la persona que llama termine su diatriba.
2. Una vez que pueda hablar, mantenga el tono y el volumen de su voz bajos para tratar de disipar la situación. Disculpe, ya sea que crea que la situación merece una disculpa o no. Algo tan simple como «Lamento que hayas experimentado esto» o «Quiero disculparme por las molestias que has experimentado» puede ser un buen punto de partida.
3. Identifique las soluciones de inmediato. Si está siguiendo estos pasos, ya ha estado escuchando y, con suerte, ha detectado la causa raíz del problema que está causando tanta angustia. Debería poder formular un plan de acción para llegar a una resolución y decirle al consumidor cuál es. Intente que el cliente esté de acuerdo con la resolución o busque una situación en la que todos ganen.
4. Esté preparado para emitir advertencias. No importa cuánto trabaje para resolver los problemas de un cliente, es posible que no pueda calmar a la bestia salvaje. Dar advertencias a los consumidores que continúan amenazándote o maldiciéndote. Un buen ejemplo podría ser: «Si sigues usando un lenguaje abusivo conmigo, tendré que desconectar esta llamada». Una buena regla general para dar advertencias es ceder hasta tres, aumentando la firmeza, antes de terminar la llamada. . Por ejemplo: » Sr. Stephens, te he advertido tres veces que dejes de usar blasfemias conmigo, y ahora voy a terminar la llamada ». Déle al cliente la opción de volver a llamar o reanudar la llamada cuando se haya calmado. Pero, ¿cómo saber cuándo terminar una llamada? Puede ser una decisión difícil de tomar, y a menudo depende del criterio del agente y de cualquier procedimiento que su empresa ya haya establecido. Una buena lista de razones puede ser insultos personales, gritos o gritos, uso de blasfemias, amenazas de violencia física u otras condiciones extremas como amenazar con ir a su lugar de trabajo con un arma.
5. Si se ve obligado a terminar una llamada, infórmelo. Una vez que concluya una llamada con una persona que llama abusivamente, asegúrese de seguir los procedimientos de la compañía presentando un informe escrito o hablando con un gerente. Los conceptos básicos de la llamada abusiva probablemente también deberían registrarse en el archivo del cliente para que los futuros agentes estén equipados con ese conocimiento.

Aprender de una persona que llama abusivamente

No se equivoque al respecto, las llamadas abusivas pueden ser una herramienta de aprendizaje para todo el centro de llamadas. No es agradable recibirlos, pero se puede aprender mucho sobre cómo manejar a las personas que llaman abusivas simplemente escuchando y analizando este tipo de grabaciones de llamadas. El análisis de llamadas de este tipo podría ayudar de las siguientes formas:

• Identificar la diferencia entre las personas que llaman enojadas y abusivas
• Desarrollar políticas y procedimientos para manejar este tipo de llamadas.
• Buscando formas de disipar situaciones volátiles antes de que escalen fuera de control
• Descubrir tipos de comportamientos que justifican terminar una llamada.
• Asesorar a los agentes sobre las formas de manejar llamadas y clientes difíciles
• Mejorando su servicio al cliente en general

Escuchar las llamadas de servicio al cliente generalmente implica calificar , comparar las llamadas con los puntos de referencia de rendimiento y luego usar esos datos para realizar cualquiera de las tareas que acabamos de revisar.

Resumen de la lección

Tratar con personas que llaman enojadas es parte de la actividad diaria de cualquier centro de llamadas. Tratar con personas que llaman abusivamente, sin embargo, aquellas personas que se lanzan a ataques verbales, amenazas personales y maldiciones, no deberían serlo. Los agentes que se enfrentan a una persona que llama abusivamente deben comenzar por escuchar en silencio y mantener la calma hasta que la persona que llama deje de hablar. Una vez que comiences a hablar, mantén el volumen y el tono de tu voz bajos e incluso trata de difuminar la situación. Trabaje de inmediato para identificar una solución al problema de la persona que llama y preséntesela. Si las condiciones abusivas continúan, proceda advirtiendo a la persona que llama (hasta tres veces, si es necesario) y finalice la llamada si las cosas no mejoran. Cuando termine la llamada, hable con un supervisor o gerente inmediatamente y avíseles de la situación. Los centros de llamadas pueden, y deben, usar grabaciones de llamadas abusivas para aprender más sobre cómo mejorar sus procedimientos e identificar formas de mejorar este tipo de situaciones.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador