Mapeo de procesos Six Sigma

Mapeo de procesos Six Sigma

El mapeo de procesos es una técnica utilizada en un proyecto Six Sigma para visualizar los pasos involucrados en una determinada actividad o proceso. En su forma básica, el mapeo de procesos Six Sigma es un diagrama de flujo que ilustra todas las entradas y salidas de un evento, proceso o actividad en un formato paso a paso fácil de leer. Nuestro gráfico de muestra muestra el mapa de proceso básico de un cliente que busca ayuda en un centro de servicio al cliente.

¿Qué es un mapa de procesos?

Nota: Hay más información disponible sobre el proceso Six Sigma específico en otras lecciones de Estudyando.com.

Los mapas de proceso Six Sigma generalmente son producidos por la persona que lidera el proyecto, generalmente un líder Black Belt certificado, pero también pueden asignarse a un miembro del equipo como un ejercicio de capacitación. Los mapas de procesos se pueden producir utilizando un software de diagrama de flujo especializado, que es especialmente útil para ejercicios de mapeo más complejos. Sin embargo, los mapas de procesos se pueden producir utilizando herramientas que están disponibles en el software de la suite de oficina, o también se pueden dibujar a mano alzada. La parte importante no es cómo se creó el mapa, sino la precisión del proceso que se trazó.

Hay muchos tipos diferentes de mapas de procesos que se utilizan durante un proyecto Six Sigma. Los mapas de procesos más utilizados incluyen:

• Mapa de flujo de proceso: la visualización de un flujo de trabajo en particular en el que está trabajando para mejorar (similar al ejemplo que se muestra en este estudio).
• Mapa SIPOC: un mapa que muestra los proveedores, las entradas, el proceso, las salidas y los clientes del proceso en el que está trabajando.
• Swim Lane Map: se utiliza para profundizar en un evento o acción y mapea todos los subprocesos, transferencias y partes responsables de un proceso.

Cuándo y cómo se utilizan los mapas de procesos

Los mapas de procesos más básicos se crean en las primeras fases del proceso Six Sigma, particularmente en la fase ‘Definir’. Aquí, el mapa de flujo del proceso se crea para comprender el proceso que se va a mejorar y para garantizar que todos los miembros del equipo tengan una comprensión sólida de los pasos involucrados en el proceso. Además, marca la línea de base, la condición ‘tal cual’ del proceso para su proyecto.

Además, durante la fase de Definición, siempre se requiere un mapa SIPOC . Esto es útil para asegurarse de haber identificado todos los entresijos del proceso, así como sus proveedores y clientes finales. Los mapas SIPOC pueden ser creados por el ‘Cinturón Verde’ del equipo, o el candidato, como parte del proceso de certificación requerido.

Un mapa de proceso de carriles de natación , o multinivel, también se crea a menudo como parte de las fases de «Mejorar» y «Control» de un proyecto Six Sigma. Utilizado durante estas etapas, este mapa de procesos detalla el proceso mejorado, o ‘estado futuro’, que será implementado por el equipo del proyecto. Sirve como visualización de la forma en que se debe procesar la actividad en el futuro. Este mapa de procesos ayuda al equipo a eliminar cualquier redundancia o repetición en el proceso que se está mejorando e identifica aquellos pasos que realmente no agregan ningún valor a la actividad general (pasos sin valor).

Directrices para el uso del mapa de procesos

Como se mencionó anteriormente, los mapas de procesos Six Sigma son una herramienta poderosa, pero solo cuando se usan correctamente en un proyecto. Hay tres pautas clave de uso que todo proyecto Six Sigma debe recordar mientras trabaja en sus mejoras.

Primero, el equipo debe tener muy claro el inicio y el final del proceso . Cada miembro del equipo debe tener una comprensión firme de cómo es el proceso que se está mejorando y una comprensión de dónde comienza y dónde termina. En nuestro ejemplo anterior, mostramos el proceso del centro de llamadas que comienza cuando el representante contesta el teléfono. Sin embargo, muchos pueden pensar que comienza cuando el cliente tiene un problema o cuando la llamada llega al sistema telefónico del centro de llamadas. De manera similar, el final del proceso podría ser cuando el cliente cuelga, cuando se resuelve el problema o cuando se cierra el problema en el sistema. Mapear los puntos de inicio y final del proceso ayuda a tener unidad de pensamiento en su equipo.

En segundo lugar, el equipo debe esforzarse por «mantenerlo real». Es decir, deberían observar todo el proceso que se está revisando («recorrer el proceso») y documentar cómo funciona realmente, no cómo alguien «piensa» que debería funcionar. Obtener una identificación clara del «estado actual» es fundamental para poder mejorar.

Por último, el equipo del proyecto debe utilizar realmente el resultado de sus esfuerzos. Tomarse el tiempo para caminar y documentar el proceso no sirve de nada si solo se va a almacenar en una carpeta para siempre. Dibujarlo, jugar con él, hablar de él y mejorarlo. Ante todo, su mapa de ‘estado futuro’ debe estar disponible para todas las partes identificadas en su mapa SIPOC o carril de natación como personas interesadas en el proceso. ¡Haga que sus esfuerzos de mapeo de procesos cuenten!

Resumen de la lección

El mapeo de procesos Six Sigma es una poderosa herramienta gráfica que ayuda a los equipos a visualizar el proceso en el que están trabajando. Mediante el uso de mapas de flujo de procesos , mapas SIPOC y gráficos de carriles de natación , los miembros del equipo del proyecto pueden obtener una comprensión sólida de todos los pasos involucrados en la actividad a mejorar. Es fundamental comprender los puntos de inicio y finalización del proceso y documentar el proceso real tal como existe. Lo más importante es que el equipo debe utilizar con orgullo el resultado de sus esfuerzos mientras trabaja para mejorar el proceso que han trazado.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador