Creación de marketing centrado en los servicios para huéspedes
Crear una experiencia positiva para sus huéspedes es vital para el éxito en la industria hotelera. A medida que crea actividades de marketing, es importante mantener la satisfacción de los huéspedes en su mente. Hay varias formas de asegurarse de que sus acciones de marketing apoyen su objetivo de tener invitados felices. El marketing centrado en el servicio al huésped es el esfuerzo consciente de asegurarse de que cada actividad de promoción y servicio relacionada con el hotel mantenga al huésped y sus necesidades en el centro de atención.
Negocios desde la perspectiva de los huéspedes
Uno de los mayores desafíos y oportunidades en el mercado hotelero y hotelero es mejorar la experiencia del huésped. Los huéspedes son el alma de su negocio y ponerse en su lugar es importante para su satisfacción. Al trabajar con otros gerentes y empleados en un hotel, es útil experimentar el hotel desde la perspectiva de los huéspedes . Al hacer esto, obtiene un punto de vista diferente y ve problemas que de otro modo nunca reconocería.
Imaginemos que eres el encargado de limpieza de un hotel de tamaño medio. Tiene un personal trabajador de amas de llaves que son meticulosos en la limpieza de cada habitación. Verifica las habitaciones de manera regular y encuentra algunas áreas que pueden mejorarse en ocasiones, pero encuentra que la limpieza es aceptable en la mayoría de las verificaciones aleatorias.
Hoy, ha pedido a otros dos gerentes de otras áreas del hotel que realicen las comprobaciones al azar. Les pides que finjan que son huéspedes del hotel y que vean la habitación desde su perspectiva. Como resultado, encontrará varias áreas que necesitan mejoras que anteriormente se habían pasado por alto. Si observa a su departamento desde la perspectiva de los huéspedes, podrá reconocer los problemas y las oportunidades para mejorar la experiencia de él o ella.
Servicio de medición
Cada departamento dentro del hotel necesita tener áreas específicas que miden y monitorean para mantener los estándares adecuados. Muchos hoteles con franquicia tienen estándares de servicio que deben cumplirse de manera constante para garantizar que los huéspedes reciban un servicio adecuado y que se cumplan los requisitos de la marca. Incluso en un hotel de propiedad independiente, es importante tener una forma de medir el servicio para asegurarse de que no se corten esquinas y los huéspedes tengan una experiencia positiva constante.
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Supongamos que acaba de convertirse en gerente de reservas de un hotel privado. Tiene diez miembros del equipo que contestan los teléfonos y aceptan reservas de los huéspedes. Rápidamente se da cuenta de que el hotel necesita crear una forma de medir la calidad del servicio que las personas que llaman obtienen de su representante de reservas.
Para hacerlo, crea una lista de verificación que se comparte con cada empleado. La lista de verificación identifica los pasos apropiados que deben tomarse durante una llamada, cómo manejar problemas y preguntas en una llamada, y una invitación para unirse al club de invitados frecuentes antes de que finalice la llamada. También escucha conversaciones aleatorias para asegurarse de que se sigan los pasos. Al medir el servicio que se brinda por teléfono, encontrará que los miembros de su equipo están manejando las llamadas a fondo y brindan un mayor nivel de servicio a los huéspedes.
La formación del personal
Todos los empleados deben participar en la comercialización del hotel. Durante las sesiones de capacitación , se deben compartir ideas para ayudar a los empleados a comprender cómo pueden expandir el conocimiento de los huéspedes sobre los servicios disponibles.
Por ejemplo, si tiene servicio a la habitación las 24 horas, el personal del restaurante debe mencionar la disponibilidad de alimentos y refrigerios las 24 horas a los huéspedes cuando terminen de comer. Si el hotel ofrece servicios de masajes, el recepcionista debe mencionar las opciones de spa disponibles cuando el huésped se registre. Al comercializar los servicios del hotel, se pueden satisfacer mejor las necesidades de los huéspedes y mejorar la satisfacción.
Plan de marketing centrado en los servicios para huéspedes
Cada hotel debe tener un plan de marketing dinámico y continuo que ayude al equipo de administración y al personal de marketing a promover el hotel y brindar mejores servicios a los huéspedes. Al preparar un plan de marketing, es necesario identificar secciones específicas que se centren en los servicios para los huéspedes. Estas secciones pueden incluir actividades, servicios personales, satisfacción del cliente, fidelización del cliente e incluso nuevos servicios potenciales.
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Como parte del equipo de marketing, está ayudando a crear el plan de marketing revisado para el próximo año. Eres responsable de hacer planes para comercializar la remodelación del hotel, y eso incluye las nuevas camas en cada habitación. Usted sabe que estas características ayudarán a mejorar la satisfacción y los servicios de los huéspedes en el hotel. Usted determina varias formas de comercializar la remodelación, incluido enviar un correo masivo a los huéspedes anteriores, crear una serie de vallas publicitarias ubicadas en las afueras de la ciudad y asegurarse de que las personas que llaman sepan sobre la habitación recién remodelada en el hotel. El marketing centrado en los servicios al huésped ayuda a alentar a los clientes a quedarse en su propiedad en lugar de elegir un hotel diferente en la ciudad.
Resumen de la lección
Al crear un marketing centrado en los servicios para huéspedes , es importante considerar cómo mantener las necesidades de los huéspedes en el centro de su atención. Hay varias áreas que deben tenerse en cuenta: ver los negocios desde la perspectiva de los huéspedes , medir el servicio, brindar capacitación al personal y crear un plan de marketing centrado en los servicios para los huéspedes . Al comercializar los servicios para huéspedes, puede ayudar a que su hotel tenga éxito y tenga muchos huéspedes que regresan.
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