Mejora de la experiencia del cliente a través de sitios web, correo electrónico y redes sociales

Publicado el 10 noviembre, 2020

Experiencia cinco estrellas

La empresa de vehículos compartidos Zipcar permite a los inquilinos “retirar” un automóvil durante unas horas o unos días, cualquiera que sea la necesidad. Para que la gente se familiarice con su concepto, Zipcar creó un sitio web sólido que explica todo sobre su servicio, permite que las personas se registren o encuentren vehículos cercanos y les brinda a los usuarios un portal para administrar sus cuentas. Más allá de eso, los usuarios pueden averiguar las reglas sobre cómo poner gasolina en el automóvil e información sobre los requisitos del seguro.

El sitio web de Zipcar está repleto de respuestas a todas las preguntas posibles que pueda tener un inquilino, una táctica que mejora la experiencia del cliente de principio a fin. Son sitios web como este y otros los que tienen clientes alabando una marca.

Los puntos de contacto digitales , como un sitio web, una cuenta de redes sociales o un boletín informativo por correo electrónico, son más importantes hoy que nunca. Con toda probabilidad, la primera exposición de un cliente a una marca será a través de uno de estos canales. En esta lección, aprenderá más sobre las formas de mejorar la experiencia del cliente a través de cada uno de estos canales.

Mejorando la experiencia del sitio web

La experiencia del cliente comienza tan pronto como un cliente aprende sobre su marca y continúa a lo largo de su relación con ella. Cubrir todas tus bases te da la oportunidad de maximizar cada encuentro que ocurre. Analicemos algunas formas en que puede hacer esto a través de su sitio web:

1. Haga que su contenido sea valioso. Si desea mejorar la experiencia de un usuario que visita su sitio, consúltese como una autoridad en su tema. A menudo se dice que los consumidores no compran productos, compran soluciones. Hacer que su marca se destaque como fuente de soluciones elevará su confiabilidad y, en última instancia, sus ventas.

2. Sea específico con sus botones de llamada a la acción . Las CTA de su sitio web son elementos de acción; son lo que desea que alguien haga clic para completar una oferta, obtener una descarga gratuita o agregar algo a un carrito. El uso de frases orientadas a la acción como “Descargue su informe técnico gratuito” o “Regístrese ahora” ofrece a los usuarios una experiencia más sólida que algo como “Haga clic aquí”.

3. Centrarse en la movilidad. Hoy en día, más personas acceden a sitios web desde un dispositivo móvil que desde una computadora de escritorio o portátil estándar. Haga que su sitio web sea compatible con dispositivos móviles para que sea fácil de navegar independientemente del dispositivo que se utilice. Esto garantizará una experiencia de cliente perfecta.

4. Cree opciones de contacto fáciles. No hay nada peor que tener que hablar directamente con alguien en un sitio web y no saber cómo hacerlo. Utilice funciones de chat en vivo fáciles de encontrar y muestre de manera destacada su información de contacto para simplificar la conversación.

5. Simplifique lo básico. Los usuarios quieren poder buscar en su sitio web y realizar el pago con facilidad. Piense como un cliente y estructura su sitio web en consecuencia. Facilíteles el proceso de pago rápidamente, con cosas como inicios de sesión en redes sociales o pagos de invitados.

Mejorando la experiencia del correo electrónico

Ahora, veamos algunas formas en que las empresas pueden mejorar su experiencia de correo electrónico con los clientes:

1. La personalización es clave. Existen muchas herramientas que ayudan a una marca no solo a dirigirse a un cliente por su nombre, sino que también incluyen contenido y productos que serán relevantes para el destinatario.

2. Utilice el correo electrónico para participar en conversaciones bidireccionales. Es fácil pensar en el correo electrónico como una forma de enviar mensajes de marketing a los consumidores, pero también puede ser útil para recopilar comentarios y opiniones de los consumidores. A todo el mundo le encanta que le pidan una opinión.

3. Ir a una cita. No es una fecha literal, por supuesto, pero preste atención a las fechas importantes en la vida de sus clientes, como un cumpleaños o aniversario con su empresa, y utilícelo como una oportunidad para acercarse y ofrecer una recompensa especial.

4. Sea más receptivo. Vivimos en una era de gratificación inmediata, por lo que responder a los clientes de manera oportuna es fundamental. También es una buena práctica decirles a los clientes su tiempo de respuesta típico cuando se comunican con ellos.

Mejorando la experiencia de las redes sociales

A continuación, se muestran algunas formas en las que las empresas pueden mejorar la experiencia de las redes sociales con sus clientes:

1. Esté orientado al servicio al cliente. Más consumidores están recurriendo a las redes sociales como una plataforma de servicio al cliente viable, para obtener respuestas sobre todo, desde su factura hasta cómo completar una devolución. Responda con prontitud y de forma pública (para que otros sepan que está manejando el problema) y luego complete la consulta de servicio en privado.

2. Mezcle sus mensajes. A nadie le gusta que le “vendan” todo el tiempo. Utilice sus plataformas de redes sociales para atraer a su audiencia más de lo que les vende. La regla general es una división 80-20 (80 por ciento de contenido a 20 por ciento de ventas).

3. Conozca a sus clientes escuchando. Escuchar en las redes sociales tiene más que ver con los ojos que con los oídos. Mantener un ojo en las conversaciones sobre su marca lo ayudará a evaluar la opinión del cliente y abordar los problemas de manera proactiva.

4. Construya relaciones. Las redes sociales son un gran lugar para “soltarse el pelo”, mostrar su lado humano y conectarse con los clientes a un nivel más profundo.

Resumen de la lección

Mejorar la experiencia del cliente a través de varios puntos de contacto digitales como un sitio web, correo electrónico y redes sociales es una pieza importante para brindar los tipos de interacciones que harán que sus clientes regresen por más.

En su sitio web, asegúrese de que su sitio sea compatible con dispositivos móviles y de que utilice botones de llamada a la acción vibrantes y llenos de acción . Haga que las funciones de búsqueda y pago sean fáciles de navegar.

Enviar correos electrónicos a los clientes puede ser una forma eficaz de conectarse, con algunas decisiones determinadas. La personalización muestra a los consumidores que estás escuchando. Los correos electrónicos proporcionan un buen foro para conversaciones bidireccionales, como la recopilación de comentarios. La política de correo electrónico de una marca debe incluir ser más receptivo a las consultas de los clientes.

En las redes sociales, recuerde la regla 80-20 (80 por ciento de contenido a 20 por ciento de ventas) y conozca a sus clientes escuchando. Es una gran plataforma para construir relaciones y brindar un servicio al cliente rápido y eficiente.

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