Métricas de calidad en el servicio al cliente

Métricas de calidad

FineLine Clothing and Accessories ha ido perdiendo clientes y sus ventas están por los suelos. Temiendo que puedan ir a la quiebra, FineLine contrata a Metrics Man (MM) para ayudarlos a llegar al fondo de este problema y comenzar a hacer cambios positivos.

Cuando comienza su búsqueda, MM descubre que la compañía no ha estado rastreando ninguna métrica de calidad o medidas que evalúen la calidad de los programas y procesos de servicio al cliente. MM sabe que estas medidas son extremadamente importantes para comprender qué tan bien una empresa está sirviendo a sus clientes. Le dice a FineLine que tendrán que implementar métricas de calidad en sus planes de evaluación de la empresa.

Áreas para medir la calidad

Primero, MM le dice a FineLine que para crear métricas de calidad necesita saber qué áreas puede querer evaluar. MM explica que hay muchas cosas que las métricas de calidad pueden verificar. Algunos de estos incluyen:

• La experiencia del cliente al resolver problemas o hacer preguntas.
• La experiencia general del cliente
• La experiencia del cliente al utilizar los servicios de autoayuda de FineLine
• La fidelidad o el interés del cliente en volver a la tienda.
• Los Net Promoter Scores (NPS), o la probabilidad de que el cliente comparta la empresa con sus amigos y familiares

MM le dice a FineLine que para medir qué tan bien le está yendo a la empresa en cada una de estas áreas, necesitarán crear algunas encuestas u otras formas de medir su éxito.

Resolución de problemas

La primera métrica de calidad de la lista es extremadamente importante. MM enfatiza que FineLine necesita medir qué tan bien resuelven los problemas o las quejas de los clientes y qué tan bien responden las preguntas de los clientes.

Una encuesta posterior a la resolución podría preguntar a los clientes:

• ¿Con qué rapidez se abordó su pregunta o problema?
• ¿Dónde quedó satisfecho con la respuesta o resolución?
• ¿Su problema se resolvió por completo?
• ¿Tu pregunta fue completamente respondida?
• ¿Con cuántas personas tuviste que hablar?
• ¿Explicó su problema o hizo su pregunta más de una vez?

Estas preguntas pueden ayudarlo a identificar qué tan bien su empresa está resolviendo problemas y respondiendo preguntas. MM explica a FineLine que este tipo de preguntas ayudarán a la empresa a determinar si están resolviendo de manera consistente y efectiva los problemas de los clientes.

Experiencia general del cliente

Además de la capacidad de FineLine para resolver problemas y responder preguntas, también querrán evaluar la experiencia general de sus clientes. MM le dice a FineLine que esto se refiere a la satisfacción general de los clientes con la experiencia del cliente y los productos y servicios que ofrece FineLine.

Esto puede incluir:

• ¿Cree que los productos de FineLine tienen una buena relación calidad-precio?
• ¿Está satisfecho con el servicio al cliente que ofrece FineLine?

Al hacer preguntas sobre la experiencia general del cliente, FineLine puede ver si están cumpliendo sus objetivos de experiencia del cliente.

Servicios de autoayuda y lealtad

Ahora, MM explica que también es importante para FineLine determinar qué tan útiles son los servicios de autoayuda . Esto incluye todo lo que ayude al cliente a encontrar productos o responder a sus preguntas por su cuenta.

MM explica que las preguntas de FineLine en la tienda podrían ser:

• ¿Fue fácil navegar por la tienda?
• ¿Podrías localizar fácilmente los artículos que necesitabas?
• ¿Fueron las señales claras y fáciles de seguir?

Y las preguntas de su sitio web podrían ser:

• ¿Pudiste encontrar las respuestas a tus preguntas?
• ¿Fue fácil navegar por el sitio web?
• ¿Le resultó útil la información?

Estas preguntas ayudan a identificar la calidad de los programas de autoayuda. Después de todo, si los programas de autoayuda no funcionan, no tienen ningún uso.

Pasando a las dos últimas preguntas, MM le dice a FineLine que estas son dos de las métricas más explicativas. En ambos casos, si un cliente responde «no», significa que algo anda mal.

La lealtad del cliente

El primero es la fidelización del cliente. La lealtad del cliente mide si el cliente está interesado o no en regresar a la tienda.

Puede preguntar algo como:

• ¿Volverá a FineLine?
• ¿Volverá a comprar los productos de FineLine?

NPS

El siguiente es el NPS. NPS mide la probabilidad de que un cliente promocione FineLine.

Esto podría preguntar:

• ¿Recomendará FineLine a otras personas?
• ¿Sugeriría productos FineLine a amigos o familiares?

Con preguntas sobre lealtad y NPS, puede identificar rápidamente si hay un problema con la calidad de FineLine.

Resumen de la lección

Bueno, es hora de que MM se vaya y ¡la consulta está completa! Durante esta sesión, explicó que las métricas de calidad son indicadores importantes para medir la calidad de los programas o servicios de atención al cliente de una empresa. MM también dio varios ejemplos de métricas de calidad que incluyen:

• Resolución de problemas de clientes
• Experiencia general del cliente
• Uso de servicios de autoayuda
• La lealtad del cliente
• Puntuaciones netas de promotor (NPS)

Usando estos puntos como guía, una empresa puede hacer una variedad de preguntas para determinar la calidad de los programas y servicios ofrecidos dentro de cada ámbito.

La respuesta general positiva o negativa a cada pregunta puede indicar si la empresa necesita mejorar o no en un área en particular. Es importante destacar que cualquier respuesta negativa en la lealtad del cliente o NPS sugiere que los clientes no quieren devolver o promocionar la tienda. Al rastrear estas métricas, una empresa puede tomar conciencia de cualquier cambio en la calidad y abordar el movimiento negativo antes de que se convierta en un gran problema.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador