Proxies y heurísticas para la gestión de la experiencia del cliente

Medición de la experiencia del cliente

El primer proyecto del que Susan es responsable en su nuevo trabajo como Directora de Experiencia del Cliente de una cadena de tiendas minoristas es implementar estrategias para la Gestión de la Experiencia del Cliente. Customer Experience o CX es la totalidad de todos los encuentros que un cliente tiene con una empresa.

Susan está entusiasmada con su nuevo rol en la promoción de la Gestión de la experiencia del cliente o CEM , e investiga formas de medir y analizar los datos de la experiencia del cliente para la mejora continua de las experiencias del cliente. Su análisis de los datos de CX ayudará a la empresa a desarrollar puntos de referencia y métricas e identificar oportunidades clave a medida que continúan centrándose más en el cliente.

Métricas de CX

Susan decidió utilizar métricas de experiencia del cliente , para poder (a) comprender cómo los clientes se ven afectados por los productos y servicios ofrecidos por su empresa, (b) ver cómo la empresa está mejorando históricamente en sus esfuerzos por lograr experiencias positivas del cliente. y (c) aprender qué se necesita cambiar para ayudar a generar impactos positivos en el recorrido del cliente. Consideró implementar una serie de métricas para recopilar datos y establecer objetivos para la mejora continua.

1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Para medir la experiencia del cliente para una interacción específica, Susan podría usar el CSAT o la puntuación de satisfacción del cliente . Los clientes realizarían una encuesta opcional después de una interacción específica y el promedio de la puntuación ayudaría a medir la satisfacción general del cliente para esa interacción. Por ejemplo, un cliente podría recibir un enlace por correo electrónico inmediatamente después de interactuar con el servicio de atención al cliente para una devolución o reembolso y la puntuación promedio de varios clientes ayudaría a medir la experiencia del cliente para determinar qué tan satisfechos están los clientes con la forma en que la empresa maneja las devoluciones. y reembolsos.

2. Puntuación del promotor neto (NPS)

Susan podría utilizar el Net Promoter Score o NPS que la ayudaría a determinar el grado en que los clientes serán leales a su marca o producto. Por ejemplo, en una escala de 0 a 10, NPS clasifica a los clientes en (a) Promotores (puntuación 9-10): clientes que están satisfechos y felices de recomendar la marca, (b) Pasivos (puntuación 7-8): clientes que son pasivos, lo que significa que están satisfechos pero no entusiasmados con la marca, y (c) Detractores (puntuación 0-6): clientes que no están satisfechos con la marca y tienen experiencias negativas. El puntaje NPS se calcula tomando la diferencia entre el porcentaje de promotores y detractores, que puede ser de +100 si cada cliente es un promotor y un -100 si cada cliente es un detractor.

3. Tiempo de primera respuesta (FRT)

El primer tiempo de respuesta es el tiempo medio que tarda el cliente en conectarse con un servicio de atención al cliente. Susan aprendió que una forma de utilizar estos datos de manera eficaz sería determinar un FRT objetivo ideal para la empresa y trabajar en formas de lograrlo. Por ejemplo, cuando un cliente está comprando un artículo en línea y tiene una pregunta sobre el producto, puede decidir llamar al número de servicio al cliente, pero si hay un tiempo de espera prolongado, no esperará y la empresa pierde un cliente.

4. Evaluación emocional

Dado que las emociones de los clientes juegan un papel importante en la percepción de las puntuaciones de los clientes de sus interacciones a lo largo de su viaje, Susan decidió que podía usar los datos del cliente para analizar las emociones de los clientes usando la Rueda de las emociones de Plutchick. El Dr. Robert Plutchick identificó ocho (8) emociones primarias – alegría, tristeza, aceptación, disgusto, miedo, ira, sorpresa y anticipación – y una serie de emociones secundarias – aburrimiento, molestia, admiración, confianza e interés, entre otras, donde el la mente no puede ser verdaderamente objetiva.

Un cliente puede haber tenido una mala experiencia por la devolución de un artículo y esto generaría emociones negativas como enfado y enfado que nublarían la percepción y decisión del cliente de hacer negocios con la empresa en el futuro. Susan descubrió que los datos de los puntajes de CSAT podrían ayudar a identificar áreas de emociones positivas de los clientes y trabajaría con la gerencia para implementar estrategias para promover sentimientos favorables de los clientes.

Rueda de las emociones de Plutchick

Cuadro de mando de medición CX

Antes de que se pudiera utilizar cualquiera de las métricas para medir las experiencias de los clientes, Susan creó un cuadro de mando de medición para identificar el objetivo, las metas, las áreas a medir, las métricas a utilizar y establecer metas.

• Objetivos y metas: Objetivo de mejorar la percepción del cliente sobre la devolución de un artículo. O un objetivo para convertir a los clientes que son detractores en promotores.
• Métricas que se utilizarán: identifique lo que se está midiendo y las métricas adecuadas para el propósito. La matriz FRT puede proporcionar datos sobre el tiempo promedio de primera respuesta para cada cliente, y la matriz NPS ayudará a determinar si al cliente le gusta apasionadamente la nueva marca de producto que se presentó recientemente.
• Objetivos: si el objetivo es promover clientes recurrentes, determine el porcentaje objetivo en el que este número debe mejorarse, por ejemplo, 25%.
• KPI o indicadores clave de desempeño: identifique áreas de indicadores de desempeño que ayudarían a lograr una gestión eficaz de la experiencia del cliente: porcentaje de clientes perdidos o tasa de abandono, clientes insatisfechos y porcentaje de clientes habituales.

Resumen de la lección

Para una gestión de la experiencia del cliente (CEM) eficaz , las mediciones de métricas de la experiencia del cliente (CX) proporcionan información sobre cómo los productos y servicios impactan a los clientes y qué puede hacer la empresa para que el recorrido del cliente sea más agradable. La puntuación CSAT puede ayudar a identificar qué tan satisfechos están los clientes con una interacción en particular, la puntuación NPS puede determinar el grado en que los clientes serán leales a la marca y el FRT ayuda a mejorar la satisfacción del cliente al proporcionar tiempos de primera respuesta más rápidos.

Las emociones juegan un papel importante en las percepciones de los clientes sobre sus interacciones, y los datos de las diversas métricas de experiencia del cliente se pueden utilizar para implementar estrategias comerciales que ayuden a promover experiencias emocionales positivas. Un cuadro de mando ayudaría a determinar los objetivos que deben alcanzarse, la medición métrica adecuada que se utilizará, la tasa objetivo de mejora y los indicadores clave de rendimiento para medir las experiencias del cliente.