Escucha efectiva
Molly Pips acaba de comenzar un trabajo nuevo en Mama’s Pizzeria en la ciudad. La han contratado para recibir pedidos y ayudar a preparar la comida. La madre de Molly le advirtió que debe prestar atención y escuchar bien cuando trabaja en el restaurante. Todos los días, la mamá de Molly tiene que recordarle sus deberes, quehaceres domésticos y que recoja sus cosas. Su madre teme que Molly carece de habilidades para escuchar eficazmente . Estas importantes habilidades permiten a las personas retener información mostrando interés, escuchando y proporcionando retroalimentación a la otra parte en el intercambio de comunicación.
Técnicas de escucha eficaz
La jefa de Molly, Diana, es la dueña de Mama’s Pizzeria. Se sabe que es muy difícil trabajar con ella porque exige perfección. Odia cuando los empleados cometen errores por no escuchar a los clientes. De hecho, ha despedido a tantos empleados que se la conoce como la Reina DRAP. ¿Por qué, podrías preguntar? Bueno, en la pared de la sala de descanso de sus empleados tiene un letrero enorme con las palabras ‘¡Conoce tu DRAP! Es una palabra que Diana inventó para que sus empleados puedan recordar fácilmente las técnicas. ‘DRAP’ significa las cuatro técnicas de escucha efectiva que sus empleados necesitan conocer y usar. DRAP es un acrónimo de desviar, reflejar, aconsejar y sondear.
Desviar es la capacidad de cambiar la discusión a un tema diferente para asegurar que la conversación continúe. Diana explica a sus empleados que si un cliente se queja de que su pizza está fría, el empleado debe disculparse, ofrecer un nuevo trozo de pizza caliente y luego cambiar la conversación entregándole al cliente un montón de cupones de descuento de cinco dólares.
La reflexión es la segunda técnica de escucha eficaz y es la habilidad de hacerle saber al cliente que está escuchando lo que está diciendo. Por ejemplo, Diana requiere que después de que sus empleados reciban pedidos telefónicos, deben repetir el pedido al cliente para asegurarse de que sea correcto.
La tercera técnica es asesorar , lo que significa que todos sus empleados deben ser capaces de dar buenos consejos. La semana pasada, Diana quedó impresionada porque uno de sus empleados aconsejó a un cliente sobre las mejores alternativas de menú de catering para su fiesta de graduación universitaria. De hecho, el trabajador le dijo al cliente que estaba pidiendo demasiada comida y que podía ahorrarle dinero pidiendo menos.
La última parte de la escucha eficaz es sondear o la capacidad de obtener más información haciendo preguntas. Diana siempre les predica a sus trabajadores que es importante hacer muchas preguntas al tomar un pedido. Algunos ejemplos serían: ‘¿Quieres un pedido de patatas fritas con eso?’, ‘¿Cómo te gustaría que se cocinara?’ o ‘¿Quieres tu vendaje a un lado?’ Molly estaba completamente entrenada y lista para comenzar a recibir órdenes.
Barreras
Los primeros días de Molly en el trabajo transcurrieron sin incidentes, ya que mantuvo feliz a la reina DRAP siguiendo las técnicas de escucha eficaz. Luego llegó el viernes y el restaurante se llenó de gente. Molly comenzó a cometer errores y a no seguir DRAP. Por ejemplo, dejó de usar la técnica de reflexión y no repitió a los clientes sus pedidos telefónicos de comida. Un cliente se enfureció rápidamente porque pidió una pizza de bistec con queso y en su lugar recibió una tarta de queso y una pizza. Molly se sintió mortificada y corrió a la trastienda. Cinco minutos después, Diana regresó y rápidamente se llevó a Molly a un lado. No le gritó a Molly. En cambio, la sentó y reiteró por qué es importante seguir DRAP. Dijo que es comprensible cometer errores de vez en cuando.
Ella le dijo a Molly que necesitaba estar consciente de las barreras para escuchar con eficacia, que son obstáculos que hacen que el oyente no escuche correctamente lo que el hablante está comunicando. Ella dijo que Molly simplemente exhibió una de las barreras al tratar de impresionar a los clientes y no repetir sus pedidos. Una forma de superar este error es escuchar realmente y no tener miedo de pedir a los clientes que repitan su pedido. Diana explicó que hay otras tres barreras: ser un sabelotodo, ser competitivo y exagerar.
Diana explicó que su mejor empleado, Scott, es muy inteligente, pero cuando empezó solía cortar los pedidos de los clientes y decirles que pidieran algo más. También hablaba sobre sus comentarios y era un sabelotodo . Scott pronto se dio cuenta de que necesitaba esperar al menos tres segundos para asegurarse de que los clientes hubieran terminado de hablar. A veces agregan un aperitivo o cambian de opinión sobre un pedido. Pudo superar esta barrera.
La propia Diana todavía tiene problemas para ser competitiva cuando habla con su socio Paul. Ella siempre está pensando en qué decir a continuación en lugar de escuchar lo que él dice. A veces, pierde información comercial importante.
Por último, Diana dijo que estaba superando la última barrera en este momento. No quería reaccionar de forma exagerada ante el error de Molly gritando o sermoneando. Quería preguntarle a Molly qué sucedió y luego darle consejos sobre cómo hacer mejoras en el futuro. Le dijo a Molly que volviera al mostrador, se disculpara con el cliente y les diera una cena gratis. Molly exhaló un suspiro de alivio. Sabía que si seguía tratando de desarrollar habilidades de escucha eficaz sería una mejor hija, hermana, estudiante y empleada.
Resumen de la lección
Diana ha podido sobrevivir en el competitivo negocio de los restaurantes al establecer un negocio exitoso a través del trabajo arduo y la profesionalidad. Un elemento clave es desarrollar habilidades de escucha efectivas en su lugar de trabajo. Estas importantes habilidades permiten a las personas retener información mostrando interés, escuchando y proporcionando retroalimentación a la otra parte en el intercambio de comunicación.
Ella ha creado una manera fácil para que sus empleados recuerden técnicas de escucha efectiva coronándose a sí misma como la reina DRAP. ‘DRAP’ significa las cuatro técnicas de escucha efectiva que sus empleados necesitan conocer y usar. DRAP es un acrónimo de desviar, reflejar, aconsejar y sondear. Desviar es la capacidad de cambiar la discusión a un tema diferente para asegurar que la conversación continúe. La reflexión es la segunda técnica de escucha eficaz y es la habilidad de hacer saber a los clientes que está escuchando lo que están diciendo. La tercera técnica es asesorar , lo que significa que todos sus empleados deben ser capaces de dar buenos consejos. La última técnica es sondearo la capacidad de obtener más información haciendo preguntas.
Además, existen algunas barreras clave que las personas deben conocer para adaptar su comportamiento de escucha. Las barreras son tratar de impresionar , ser un sabelotodo , ser competitivo y exagerar . Si las personas pueden detenerse, escuchar y luego reaccionar, podrán sortear las barreras. Molly ha podido aprender de sus propios errores de escucha y ahora es la cajera principal de la pizzería.
Los resultados del aprendizaje
Al completar esta lección, podrá:
- Identificar la importancia de una escucha eficaz en el lugar de trabajo.
- Describir cuatro técnicas de escucha eficaz y recordar un acrónimo para recordar las técnicas.
- Explique algunas barreras para una escucha eficaz y cómo superarlas.
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