Resistencia a las ventas
Imagínese que es el representante de ventas de una gran tienda por departamentos. Su trabajo es asegurarse de que a todos los clientes que ingresen a la tienda se les ofrezca la última promoción de la tienda, que es una oferta de camisas de «compre una y obtenga una gratis». Al comienzo de su turno, descubre que a muchos clientes potenciales les gusta la venta de la que está hablando, pero a medida que avanza el día, descubre que algunos clientes se oponen a sus esfuerzos por obtener una venta. Esto se conoce como resistencia a las ventas .
Aunque este ejemplo se trata de ventas cara a cara, se aplica igualmente a las ventas de telemarketing. Para comprender la resistencia a las ventas, primero debe comprender los dos tipos de resistencia a las ventas.
Resistencia Razonada
El primer tipo es la resistencia razonada u objetiva. Este tipo de resistencia proviene del razonamiento del cliente potencial. Algunos ejemplos serían, ‘No necesito esta camisa’ o ‘No puedo pagar eso en este momento’. Cuando un cliente potencial utiliza este tipo de resistencia, le está diciendo que, en su mente, la oferta de venta simplemente no funcionará en este momento.
Por ejemplo, un cliente potencial puede decirle que ya compró algunas blusas. Ella está usando la lógica y el pensamiento objetivo para decirse a sí misma y a usted que no necesita comprar más blusas porque ya encontró algunas. Esta decisión no se basa en la emoción, sino en los hechos.
Resistencia emocional
El segundo tipo es la resistencia emocional o subjetiva. Cuando un cliente potencial muestra este tipo de oposición, significa que tiene un motivo psicológico detrás de la resistencia. Esto podría significar que el cliente potencial desconfía de los vendedores. Quizás el cliente ha tenido malas experiencias que ahora le impiden confiar en usted. O tal vez el cliente ha tenido experiencias dolorosas que el proceso de ventas le recuerda de alguna manera. De cualquier manera, la resistencia emocional impide que el cliente acepte la oferta de venta.
Por ejemplo, un cliente potencial puede decirle que estas blusas le recuerdan a su difunta esposa y por eso está aquí mirándolas, por lo que no está interesado en comprarlas hoy. Muestra resistencia emocional o subjetiva porque usa sus emociones para guiar sus acciones.
Superar la resistencia
Si bien algunas personas no cambian de opinión, puede cambiar las mentes de otras. Todo se reduce a cómo interactúa con el cliente potencial y aborda su resistencia a las ventas.
Si hace que parezca que todo lo que le importa es obtener la venta, entonces su cliente potencial probablemente seguirá adelante con su resistencia a las ventas. Pero al hacer preguntas perspicaces que ayuden a determinar cómo la oferta de ventas satisface las necesidades del cliente, puede ser posible superar la resistencia de las ventas.
Por ejemplo, para la mujer que dijo que no necesita comprar más blusas porque ya compró algunas, podría investigar más para averiguar si lo que compró realmente satisface sus necesidades o si son simplemente blusas que encontró fácilmente. Quizás esté comprando algo apropiado para usar en una entrevista de trabajo, una cena festiva o un funeral. Quizás valga la pena comprar las blusas de rebajas en su tienda si a ella le gustan más y las usará con más frecuencia que la que ya ha comprado, lo que hace que estas blusas tengan un mejor valor por su dinero.
Para el hombre que dijo que no quiere comprar nada ya que acaba de entrar para mirar las blusas que le recordaban a su difunta esposa, puede sentir empatía por él. Al iniciar una conversación, es posible que pueda ilícitamente si hay algo que vende la tienda que él necesita, incluso si no son las blusas que se ofrecen ese día.
Resumen de la lección
Cuando un cliente muestra resistencia a las ventas , se opone o se resiste a su oferta de venta. Esto puede deberse a varias razones. Los dos tipos principales de resistencia a las ventas son la resistencia razonada u objetiva que proviene del pensamiento lógico y la resistencia emocional o subjetiva que proviene de las emociones o alguna otra base psicológica. Para superar la resistencia a las ventas, haga preguntas acertadas para comprender las necesidades de sus clientes y luego aborde esas necesidades para ayudar a sus clientes a resolver un problema.
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