Servicio al cliente telefónico: recibir mensajes y dejar mensajes de voz

Publicado el 13 noviembre, 2020 por Rodrigo Ricardo

Comunicación telefónica con los clientes

Como representante de servicio al cliente de una empresa de servicios de limpieza local, las tareas diarias de Tom a menudo requieren que tome mensajes o deje mensajes de voz para los clientes. Es una tarea sencilla, pero si se hace de forma incorrecta o deficiente puede molestar a los clientes y hacer que piensen mal de la empresa. En esta lección, veremos qué tipo de comportamientos demuestra Tom cuando toma mensajes o deja mensajes de voz por teléfono.

Tomando mensajes

De vez en cuando, Tom recibe una llamada de un cliente que necesita hablar con alguien de otro departamento. ¿Qué pasa si esa persona está fuera o ocupada, pero es la única que puede ocuparse completamente de ese cliente? Un mensaje grabado de manera eficaz puede garantizar que el destinatario previsto sepa que se necesita al cliente y que proporcione una idea de las necesidades que tiene el cliente.

Para ser un receptor de mensajes eficaz, Tom hace que sea una buena práctica utilizar un sistema estandarizado y solicitar información clave. Una mejor práctica es un concepto o comportamiento que se ha probado con éxito en la industria como la forma más eficaz de realizar una tarea. El escritorio de Tom tiene un bloc de notas dedicado para anotar mensajes. Es fácil perder un mensaje si está escrito en un trozo de papel, y es posible que ese mensaje no tenga suficiente espacio para anotar toda la información. Enviar una nota estándar al destinatario del mensaje también ayuda a dejar en claro que hay un mensaje en espera.

Tom se asegura de obtener el nombre del cliente escrito correctamente, junto con la forma preferida de ponerse en contacto con el cliente. Al preguntarle al cliente si prefiere que lo contacten por teléfono o correo electrónico, hay más posibilidades de que los dos se pongan en contacto para resolver el problema más rápido. Para que esto funcione, es esencial que Tom confirme que tiene un número de teléfono y una dirección de correo electrónico actualizados y precisos. También incluye siempre la fecha, la hora y tantos detalles como sea posible en la nota.

Dejar el correo de voz

Es un hecho común que los clientes de Tom no estén disponibles cuando intenta comunicarse con ellos. La forma en que se deja un mensaje puede causar una gran impresión, para bien o para mal. Si hay una cantidad significativa de detalles o información complicada que transmitir, una de las mejores prácticas que utiliza Tom es tomar notas antes de realizar la llamada. De esta manera, puede estar seguro de que no se olvida nada importante. Al mismo tiempo, el mensaje debe ser breve, directo y presentar una solicitud o instrucción clara. Al prepararse mentalmente para lo que va a decir, Tom puede evitar el uso de rellenos verbales, como “uh” o “sí”, que pueden distraerlo.

Puede sonar ridículo, pero Tom también se asegura de sonreír cuando habla por teléfono. Aunque el cliente no puede ver físicamente a Tom, sonreír puede poner a Tom en el estado de ánimo adecuado para sonar amigable y feliz por teléfono.

Digamos que Tom necesita obtener una tarjeta de crédito actualizada ya que la tarjeta anterior del cliente ha caducado desde la última factura. Veamos dos estilos diferentes de mensaje y comparémoslos y contrastémoslos.

  1. ‘Uh, este es Tom. Sí, hubo un problema con su tarjeta de crédito. Déjame ver … ¿Puedes, eh, volverme? De acuerdo, adios.’

Versus:

  1. Hola, señor Stephens. Este es Tom de First Class Janitorial. La tarjeta de crédito que tenemos registrada ahora está vencida. Si me puede llamar al (555) 226-1243 con una tarjeta actualizada, con gusto procesaremos el estado de cuenta de este mes y se lo devolveré antes de que termine la semana. Una vez más, mi número es el código de área (555) 226-1243. Este es Tom. ¡Que tengas un gran día!’

El primer mensaje es vago, informal y lleno de palabras de relleno. No está inspirando exactamente una imagen profesional sólida de la empresa. El segundo mensaje, por otro lado, ofrece una introducción clara con nombres, establece claramente el problema y le da al Sr. Stephens una clara llamada a la acción. El tono también es cortés y profesional.

Resumen de la lección

Tomar notas y dejar el correo de voz son tareas comunes de los representantes de servicio al cliente, pero también fáciles de hacer de manera efectiva. Usando las mejores prácticas de la industria , o conceptos o comportamientos que han sido probados con éxito en la industria como la forma más efectiva de realizar una tarea, el representante puede estar seguro de transmitir información de manera precisa y eficiente.

Al recibir mensajes, es necesario registrar claramente la mayor cantidad de información posible, como nombres, fechas, horas, información de contacto por correo electrónico y teléfono, y solicitudes, y entregar rápidamente la nota al destinatario. Esto se puede lograr más fácilmente si tiene algo como un bloc de notas de mensajes dedicado.

El correo de voz debe ser claro, conciso y profesional para evitar perder el tiempo del cliente con cosas como el relleno verbal, sin dejar de ofrecer la información necesaria o una llamada a la acción. Ciertamente, tampoco puede hacer daño sonreír mientras lo entrega. Nunca se sabe cuándo un simple mensaje de voz puede alegrarle el día a alguien y hacerlo más receptivo con usted en el futuro.

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