Six Sigma: herramientas estadísticas y análisis

Herramientas y análisis estadísticos Six Sigma

La metodología Six Sigma proporciona una potente caja de herramientas llena de diversas técnicas, gráficos, diagramas, métodos y procesos para usar en la realización de iniciativas de mejora continua. Como cualquier caja de herramientas, debe seleccionar la herramienta adecuada para el trabajo adecuado para tener un resultado exitoso. En esencia, Six Sigma contiene herramientas estadísticas integrales y análisis estadístico para permitir ganancias de calidad.

Nos centraremos únicamente en las principales herramientas estadísticas y su uso eficaz en un proyecto Six Sigma. Las herramientas estadísticas y el análisis estadístico se aplican durante todas las fases habituales del ciclo de vida del proyecto: definir, medir, analizar, mejorar y controlar (DMAIC), pero se utilizan con mayor frecuencia en las fases de medición y análisis. Como hay más de 100 herramientas estadísticas y un sinfín de variaciones de esas herramientas, esta lección destacará las herramientas estadísticas Six Sigma más utilizadas.

Definir fase

La fase de definición de cada iniciativa Six Sigma se centra en comprender el problema y el resultado deseado del proyecto. Por tanto, la mayoría de las técnicas utilizadas durante esta fase no son estadísticas. Se puede utilizar una herramienta, el análisis de Pareto , para ayudar a refinar el enunciado del problema. Un diagrama de Paretoes una representación gráfica simple de los problemas más grandes que ocurren con mayor frecuencia. Piense en Pareto como la ‘regla 80/20’, en la que el 20% de los problemas causan el 80% de su problema. Si bien el Pareto se usa más comúnmente en la fase de medición y análisis, realmente puede ayudar a concentrarse en un tema específico en la fase de definición. En el cuadro de muestra, tenemos las principales razones por las que las personas que llaman quedan en espera en un centro de servicio al cliente. ¡Casi la mitad de las llamadas realizadas se debieron a investigaciones y más del 80% se debieron a tres razones! El diagrama de Pareto a menudo brinda orientación temprana sobre áreas problemáticas y posibles soluciones en su proyecto.

Fase de medida

La fase de medición cuantifica el problema en el que se está trabajando y proporciona un análisis de datos inicial. La primera herramienta que se utiliza aquí son las estadísticas descriptivas , que es un informe resumido de los datos que rodean su problema. Las estadísticas descriptivas incluyen el promedio, la media, la medida de la moda sobre la frecuencia del problema (conocida como tendencia central), junto con la variabilidad de los datos (conocida como dispersión). El análisis de las estadísticas descriptivas le dará al equipo de Six Sigma una idea del alcance del problema (limitado o generalizado), la frecuencia con la que ocurre y la validación de que realmente existe un problema.

El diagrama de Pareto se usa nuevamente en la fase de medición para identificar y aislar aún más las características de su problema. Además, se utiliza un histograma para resumir los datos de distribución de frecuencia en un gráfico. Si estuviera midiendo cuánto tiempo tomó contestar el teléfono de un centro de servicio al cliente usando incrementos de 10 segundos, el histograma mostraría cuántas personas que llamaron esperaron 10 segundos, 20 segundos, 30 segundos y así sucesivamente. El análisis del histograma observa la distribución (normal o anormal) y la frecuencia con la que los resultados están fuera de sus límites o tiempo de respuesta objetivo. Piense en el histograma como la medida de referencia que servirá como base para buscar mejoras.

Una de las técnicas más importantes utilizadas durante la fase de medición es el análisis del sistema de medición (MSA) . Al examinar la precisión de los datos y cómo se recopilan y miden, la MSA determinará si sus datos son confiables como herramienta para la toma de decisiones. Dado que Six Sigma es un proceso basado en datos, es fundamental que se pueda confiar en todas las mediciones. La repetibilidad y la fiabilidad son las claves de este análisis.

Fase de análisis

La fase de análisis del proceso Six Sigma DMAIC es la fase más dependiente de las estadísticas. Se utilizan muchas herramientas y técnicas críticas para definir completamente la causa raíz del problema. Estas herramientas estadísticas se centran en la estabilidad y / o capacidad del proceso bajo revisión. Primero, necesitamos saber si el proceso que se está estudiando está ‘bajo control’ y funciona de manera consistente para que podamos depender de las observaciones de los datos (la estabilidad del proceso). A continuación, queremos saber si el proceso admite estadísticamente las especificaciones deseadas.

Para evaluar la estabilidad de su proceso, el equipo de Six Sigma querrá evaluar el gráfico de control para los datos objetivo. Usando nuestro ejemplo de ejecución, supongamos que buscamos mejorar el tiempo que lleva contestar el teléfono en nuestro centro de servicio al cliente. Mirar el gráfico de control nos dirá si la operación es consistente y está bajo control. Nuestro gráfico de control para este proyecto muestra que hay una gran cantidad de variación, pero la operación está bajo control. Todas las llamadas caen entre los niveles de control superior e inferior (objetivos), pero con frecuencia no dan en el blanco.

Ahora que sabemos que nuestros datos son confiables y que el proceso está bajo control, necesitamos ver si el proceso puede respaldar nuestras mejoras deseadas. En nuestro ejemplo, verificaríamos si nuestro centro de atención al cliente podría responder llamadas en un tiempo promedio de 30 segundos, pero no más de 60 segundos en general. Para hacerlo, utilizaríamos un análisis de capacidad de proceso . El análisis de capacidad de procesos es una poderosa herramienta estadística que nos ayuda a comprender nuestro estado actual de la operación y su capacidad posterior.

En nuestro caso, aproximadamente la mitad de las llamadas no alcanzan sus objetivos al caer fuera del nivel de servicio superior de 60 segundos. El análisis estadístico también muestra que, en el estado actual, el centro no es capaz de cumplir esos objetivos. A menos que algo cambie, es estadísticamente imposible para ellos alcanzar los objetivos a los que está apuntando. Esto se determina analizando los valores de capacidad del proceso (Cp / Cpk) como se muestra en la tabla. Según un cálculo más avanzado, ese número debe ser superior a 1,33 para cumplir con nuestros objetivos. Sin embargo, estamos aquí para mejorar esta operación y ¡acabamos de demostrar que necesitan ayuda!

Mejorar la fase

La fase de mejora de un proyecto Six Sigma es donde el equipo desarrolla e implementa cambios para mejorar el proceso o reducir defectos en el área bajo revisión. Normalmente, el equipo se basa en datos y análisis derivados de las fases de medición y análisis para generar nuevas ideas. Aunque se utilizan muchas herramientas no estadísticas para este proceso, los equipos también se basan en un análisis de correlación y regresión estadística para guiarlos en la selección del área correcta para mejorar. El análisis de regresión y correlación muestra la relación estadística entre diferentes variables y su impacto entre sí.

En el caso de nuestro centro de atención al cliente, nos gustaría conocer el tiempo total de cada llamada telefónica. Además, el tiempo de espera total influye en el tiempo que se tarda en responder a las llamadas. El análisis de regresión y correlación muestra una fuerte relación entre la duración de las llamadas y el tiempo que se tarda en responderlas. En pocas palabras, cuanto más largo sea el tiempo medio de una llamada, más tiempo se necesitará para responderla. Vemos esta correlación demostrada como una relación lineal distinta en el gráfico de regresión. De manera similar, un análisis de regresión separado podría ilustrar que cuanto más tiempo tengamos un cliente en espera, más demorará la llamada promedio. También sabemos que la principal razón del tiempo de espera se debe a la necesidad de investigación.

Por lo tanto, nuestro equipo decide que para mejorar nuestro tiempo promedio de respuesta en el centro de atención al cliente, invertirían en capacitación adicional para los representantes de servicio. Esto reducirá el tiempo de espera, lo que reducirá el tiempo total de la llamada, reduciendo así el tiempo de respuesta a la llamada.

Fase de control

La fase de control se utiliza en un proyecto Six Sigma para garantizar que todas las mejoras realizadas se implementen y funcionen según lo planeado, y que permanezcan así. Una vez más, el equipo recurre a un gráfico de control para ayudarlos. Esta vez, el gráfico de control, cargado con nuestros nuevos objetivos de tiempo de llamada, permite a los gerentes de servicio al cliente saber si su operación está ‘bajo control’ o si es necesario tomar medidas. Como se muestra en la tabla de muestra, siempre que el tiempo de llamada permanezca entre los límites de control, están bien. El gráfico de control los alertará si alguna calibración se sale de los límites o si tiene una tendencia en la dirección incorrecta.

Resumen de la lección

La metodología Six Sigma proporciona una gran caja de herramientas que contiene herramientas estadísticas y análisis para ayudar a los equipos de proyectos a mejorar los procesos. Trabajar en cada fase individual del proyecto con las herramientas estadísticas proporciona una gran comprensión y base para el proyecto (definir y medir las fases), confianza en nuestra capacidad para mejorar (medir, analizar y controlar las fases) y ayuda a identificar soluciones a nuestro problema (mejorar fase). Elegir la herramienta correcta, en la fase correcta, produce el resultado correcto: ¡errores reducidos y procesos mejorados!

Rodrigo Ricardo Editor y fundador