Solución de problemas de servicio al cliente: proceso y ejemplo

Publicado el 13 noviembre, 2020 por Rodrigo Ricardo

Servicio al cliente Resolución de problemas

El servicio al cliente existe para ayudar a los clientes con sus necesidades y / o cualquier problema que surja al hacer negocios. Es la parte más importante para mantener una buena reputación como empresa. Piense en todos los diferentes medios que las personas pueden publicar críticas negativas. Lo último que desea como empresa es tener críticas negativas en Internet o de boca en boca en su ciudad. Capacitar a sus asociados sobre las formas adecuadas de resolver las quejas o problemas de los clientes debe ser una de las principales prioridades si se encuentra en la industria del servicio al cliente.

Usemos el escenario aquí para discutir el proceso para resolver un problema en el servicio al cliente:

Bill acaba de hacer un pedido grande en una tienda de comestibles / artículos para el hogar en línea. Se dio cuenta de que accidentalmente ingresó una cantidad incorrecta para uno de los artículos, por lo que Bill llamó al departamento de servicio al cliente de la compañía para ver si podían cambiar el pedido antes de que se enviara.

Bill habla con un representante que dice que ella lo arregló y que no se le enviarán los artículos adicionales que agregó por error. Todo parece genial y Bill está contento. Desafortunadamente, una semana después, cuando Bill recibe su envío, se da cuenta de que los artículos que se suponía que debían cancelarse se incluyeron en este envío y también se le cobraron por ellos. Vuelve a llamar a la empresa y habla con otro representante que le dice que una vez realizado el pedido, no hay nada que se pueda hacer. Bill está muy confundido porque la primera persona con la que habló dijo que no sería un problema y que ella resolvió el problema. Bill se frustra mucho y cuelga el teléfono.

Una vez que Bill se ha calmado, decide intentarlo una vez más. Llama al departamento de servicio al cliente y consigue un representante diferente que puede conseguirle una etiqueta prepaga para devolver los artículos adicionales sin costo para Bill y reembolsar su dinero. Bill se siente aliviado pero piensa para sí mismo ‘¿por qué cada representante era tan diferente?’

Analicemos el proceso de resolución de problemas por el que debería haber pasado el segundo representante para resolver el problema y mantener contento al cliente.

Pasos del proceso de resolución de problemas

Si es un representante de servicio al cliente, debe seguir cuatro pasos para resolver un problema cuando se encuentre con un problema o una queja de un cliente.

Estos pasos incluyen:

  1. Define el problema
  2. Generar soluciones potenciales
  3. Elige una solución
  4. Implementar y dar seguimiento a la solución

Define el problema

Nuestro primer paso es identificar el problema que está experimentando su cliente. Puede encontrarse con un cliente que está teniendo dificultades para explicar qué está mal. Durante la segunda llamada telefónica, Bill le dijo al representante que le dijeron que no recibiría estos artículos y que se suponía que debían cancelarlos. El problema está claramente identificado.

Si no puede identificar el problema, puede hacer preguntas como: “¿Cuándo comenzó a experimentar el problema?” ¿Ha sucedido esto antes? Una vez que recupere más información, debería poder definir el problema y ayudar más al cliente.

Generar soluciones potenciales

El segundo paso es generar posibles soluciones. Ponga su límite de pensamiento y encuentre posibles soluciones. En el incidente que discutimos, el representante le dijo a Bill que una vez que hizo el pedido, no podía hacer ningún cambio. ¿Es esta política de la empresa? Si es así, alguna empresa ofrece un reembolso de cortesía por única vez. El representante podría haberse esforzado más para resolver el problema de Bill. Ella podría haberle preguntado a su gerente si había algo que se pudiera hacer, ya que inicialmente le dijeron a Bill que su problema estaba solucionado y que no recibiría los artículos adicionales. Debe estar siempre pensando en posibles soluciones para resolver los problemas de los clientes.

Seleccione una solución

Una vez que haya generado sus posibles soluciones, es hora de seleccionar la solución que mejor sirva al cliente. El tercer representante pudo seleccionar una solución para Bill. Digamos que el segundo representante pudo generar soluciones en lugar de simplemente pedir perdón por su suerte. Ella decide optar por la solución que Bill estaba buscando en primer lugar, que es no cobrar por esos artículos. Dado que él ya recibió los artículos, ella decide hacer lo que el tercer representante eligió como solución, que es proporcionarle a Bill una etiqueta de envío prepago para devolver los productos y luego recibir un reembolso una vez que los productos hayan llegado a las instalaciones.

Implementar y dar seguimiento a la solución

Finalmente, un representante de servicio al cliente debe implementar y dar seguimiento a la solución. Ahora que el segundo representante ha seleccionado la solución para Bill, es hora de ponerla en marcha. ¿El representante debe comunicarse con otro departamento para obtener una etiqueta de envío? Tendrá que pasar por los canales necesarios para implementar la solución. Digamos que ella puede hacerlo ella misma y envía la etiqueta de envío prepago por correo electrónico a Bill mientras están hablando por teléfono. Ahora puede hacer un seguimiento y preguntarle a Bill si hay algo más en lo que pueda ayudarlo y si el problema está resuelto. Bill está contento y seguirá comprando a esta empresa para sus necesidades en el futuro.

Resumen de la lección

El servicio al cliente está diseñado para resolver problemas. Por eso están ahí para que usted los contacte. Si no puede seguir los pasos adecuados para la resolución de problemas, tal vez debería buscar otra carrera. Es importante mantener una actitud positiva.

Entonces, recordemos:

  1. Define el problema
  2. Generar soluciones potenciales
  3. Elige una solución
  4. Implementar y dar seguimiento a la solución

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