Técnicas de chat web para un agente de servicio al cliente

Un vistazo al chat web

Alicia está en su sitio de comercio electrónico favorito leyendo reseñas sobre la compra de una nueva cafetera que está considerando. Ella cree que está lista para realizar su compra, pero primero tiene una pregunta sobre una parte particular de la política de envío de la empresa.

En lugar de llamarlos y esperar o enviar correos electrónicos y esperar horas para recibir una respuesta, Alicia aprovecha la función de chat web rápido que se encuentra en la esquina inferior izquierda del sitio de comercio electrónico. Ella está conectada con un representante en minutos. Esta lección detallará cómo fue el resto de la conversación.

El comienzo del chat

Alicia es bienvenida al chat con este saludo: “¡Buenas tardes, Alicia! Mi nombre es Andrew. ¿Como puedo ayudarte?»

En su respuesta inicial, Andrew hace algunas cosas correctamente desde el principio. Emite un saludo amistoso («Buenas tardes»). Es casual pero no demasiado formal; él personaliza la conversación dirigiéndose a Alicia por su nombre, y ofrece su propio nombre a cambio. Suena natural y real, nada robótico como imaginaba Alicia.

Prácticas recomendadas en el chat web

A medida que avanza la conversación, Andrew utiliza algunos otros consejos que ha aprendido sobre cómo comunicarse de forma eficaz con los clientes.

Primero, es profesional y amigable y habla en un tono conversacional. ¡Es una charla, después de todo! Le pide a Alicia su información de verificación solo una vez porque a los clientes no les gusta tener que confirmar los detalles varias veces, y lee atentamente la pregunta de Alicia para identificar su preocupación.

Andrew confirma que entiende la pregunta de Alicia al hacer un par de preguntas de seguimiento propias. Utiliza respuestas breves para que Alicia sepa que todavía está involucrado en la conversación, lo que la ayuda a mantenerla actualizada y comprometida también.

Una de las características más importantes del chat web es la capacidad de gestionar un problema o una pregunta de forma rápida y eficaz. Casi la mitad de las personas que usan el chat en vivo dicen que lo prefieren porque es rápido, por lo que es crucial que Andrew maneje la consulta de Alicia con rapidez.

La mejor forma en que Andrew lo hace es concentrarse en la tarea, evitar las charlas triviales y dar respuestas breves y rápidas. Hace una pregunta a la vez para que las cosas no se vuelvan confusas, y confía en un lenguaje conciso y simple que va directo al meollo del asunto.

Una vez que se identifica la pregunta, Andrew puede explicar el problema y su solución de manera simple pero con el mayor detalle posible para armar a Alicia con toda la información que pueda necesitar.

Usando sus recursos

Una excelente manera de que Andrew brinde una solución rápida y simple y la transmita de manera efectiva es haciendo uso de las herramientas y recursos disponibles para él.

Recursos y herramientas

La disponibilidad de una base de conocimientos , una ubicación central para la información importante, ayuda a Andrew a enviar rápidamente enlaces a artículos y detalles que ayudarán a Alicia a tomar una decisión. Le ahorra a Alicia una respuesta prolongada que Andrew tardará mucho en escribir. Otro buen lugar al que puede dirigirla es a la página correspondiente de FAQ (preguntas frecuentes) en el sitio web de la empresa.

Otra herramienta a disposición de Andrew es un banco de respuestas enlatadas , que son contenido / respuestas preestablecidos que se pueden copiar rápidamente en una ventana de chat y enviar al cliente. Puede haber preguntas comunes que los clientes hacen con frecuencia y que pueden responderse con anticipación para obtener tiempos de respuesta más rápidos. Tenga en cuenta que las respuestas enlatadas deben usarse con moderación. Al final del día, la gente prefiere hablar con otras personas en lugar de hacerlo con una computadora.

Transferencia de chats

Aunque no tuvo ningún problema con el chat web de Alicia, Andrew tiene la confianza de saber que tiene acceso a ayuda si una situación está más allá de su experiencia. Si consulta su base de conocimientos y no puede encontrar una respuesta rápida, es apropiado que transfiera el chat a un agente más experimentado. Es mejor si primero explica la situación al nuevo agente para que el cliente no tenga que repetirlo. Además, siempre le informa al cliente que lo están transfiriendo a alguien con un mejor entendimiento o más autoridad para resolver su problema.

Otro buen momento para transferir un chat web a un supervisor o gerente es si el cliente de Andrew se enoja o se agita. Le da a alguien con más experiencia la oportunidad de difundir la situación antes de que se intensifique y se pierda un cliente o un cliente potencial.

Resumen de la lección

El uso del chat web es un recurso rápido para los clientes que buscan una respuesta rápida a una pregunta o inquietud. Los agentes de chat pueden iniciar la conversación correctamente emitiendo el saludo adecuado y personalizando el mensaje para el cliente. Deben escuchar con eficacia la pregunta del cliente, respondiendo a cada comentario con una respuesta breve, sencilla y profesional. Los agentes también deben hacer un uso adecuado de los recursos y herramientas disponibles, incluida la orientación de los clientes a la base de conocimientos de la empresa.

Las respuestas almacenadas , aunque no se aplican en el chat de esta lección, son una excelente manera de abordar las preguntas más frecuentes con una respuesta predeterminada para ofrecer una explicación rápida y detallada sin que el cliente tenga que esperar a que el agente escriba su respuesta. Los agentes siempre deben tener la discreción de enviar un chat a un agente más experimentado o traer a un gerente si el cliente comienza a inquietarse o frustrarse.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador