Técnicas para ayudar a los clientes en el proceso de venta

Servicio al Cliente

Ha estado ahorrando durante semanas para comprar una computadora portátil nueva y finalmente tiene tiempo para visitar esa nueva tienda de electrónica en el centro comercial. Tienes una idea de lo que quieres, pero también quieres ayuda si hay demasiadas opciones disponibles. Efectivamente, una vez que llegas a la tienda, estás inundado de opciones. Para facilitar el proceso, decide pedir ayuda a un asociado de ventas.

Giras a la izquierda y luego a la derecha, pero no hay ni un solo empleado a la vista. Después de pasear por la tienda, su entusiasmo comienza a disminuir. Finalmente, encuentra un asociado de ventas llamado Kevin para que lo ayude. Le hace preguntas a Kevin sobre las diferentes computadoras portátiles disponibles y cuál funcionaría mejor para sus necesidades, pero su indiferencia a sus preguntas y la falta de conocimiento del producto lo deja frustrado y decepcionado.

Molesto pero no derrotado, decide visitar otra tienda de electrónica de la que sus amigos y familiares han estado entusiasmados. Esta vez, entras menos emocionado, pero eso cambia en el momento en que te recibe un amable profesional llamado Jeremy que te pregunta si necesitas ayuda para encontrar un producto. Jeremy le pregunta cuáles son sus necesidades, presta atención a esas necesidades, analiza varias características y sugiere qué modelos funcionarían mejor para usted. Antes de que te des cuenta, has encontrado la computadora portátil perfecta. También decide comprar un escritorio portátil para viajar que sugiere Jeremy. Él sabe mucho sobre los productos y parece tan emocionado como tú con tu nueva compra. ¡No es de extrañar que a tus amigos y familiares les encante este lugar!

De camino a casa, piensa en algunos accesorios más que le gustaría para su computadora portátil. ¿A qué tienda es más probable que regrese y a qué asociado de ventas es más probable que pregunte?

Cómo funciona el servicio al cliente

Lo que hizo Jeremy fue aplicar extraordinarias habilidades de servicio al cliente para crear una experiencia gratificante para usted y una venta exitosa para la empresa. Un fuerte sentido de servicio al cliente es la piedra angular de una venta exitosa y ayuda a guiar a los clientes hacia las decisiones de compra correctas. El servicio al cliente tampoco se aplica solo a las tiendas minoristas; ventas telefónicas, tiendas en línea, negocios inmobiliarios y realmente cualquier entorno de ventas debe tener una estrategia de servicio al cliente exitosa. ¡Incluso las niñas exploradoras aplican sus habilidades de servicio al cliente para ayudar a sus clientes e impulsar esas ventas de galletas!

La definición técnica de servicio al cliente es la prestación de servicio a los clientes desde el principio hasta el final de una transacción comercial. Esto significa que el servicio al cliente comienza una vez que un cliente ingresa a una tienda y termina una vez que ha salido por la puerta. Los asociados de ventas exitosos entienden que vender implica el uso de técnicas para ganarse la confianza de nuevos clientes y mantener la lealtad de la clientela habitual. Estas técnicas incluyen reconocimiento, atención, escucha activa y conocimiento del producto.

Al aplicar un buen servicio al cliente, podrá ayudar a los clientes más fácilmente mientras mejora las tácticas de ventas importantes, como las ventas adicionales y las ventas cruzadas. El upselling es el proceso de persuadir a los clientes para que compren una alternativa más cara a su elección original, mientras que la venta cruzada es el proceso de sugerir productos complementarios que pueden acompañar o mejorar la compra original del cliente. Tenga en cuenta que las empresas a menudo usan estos dos términos indistintamente o simplemente usan el término «venta adicional» para referirse a ambas tácticas.

Los tres como

Reconocer inmediatamente a su cliente con un saludo amistoso y una oferta de ayuda es el primer paso para generar la confianza que necesita para venderle con éxito. Esto crea una experiencia de compra positiva desde el principio y, a menudo, este simple paso puede marcar la diferencia para convertir un navegador casual en un cliente de pago. Ya sea que su cliente solo esté navegando, tenga una pregunta sobre un producto, una queja o incluso una pregunta sobre cómo llegar en automóvil, debe estar atento a lo que está diciendo y demostrarlo a través del contacto visual, un lenguaje corporal acogedor y una buena capacidad de escucha.

Un buen truco para hacer saber a los clientes que te preocupas por su pregunta es repitársela de manera amistosa. Esto también se conoce como escucha activa , que significa escuchar y repetir un problema con tus propias palabras. Esta técnica también le ayuda a comprender mucho mejor las necesidades de sus clientes. Tome este diálogo, por ejemplo:

Tu: ‘¡Hola! ¿Cómo estás? ¿Hay algo en lo que pueda ayudarte hoy?
Cliente: “Llegué a la tienda el otro día y compré este gran televisor HD. Me encanta, pero cuando lo traje a casa, encontré un gran rasguño en la pantalla. ¿Puedo cambiarlo por un modelo igual?
Usted: ‘Lamento mucho escuchar que hubo una grieta en la pantalla de su televisor. Absolutamente, puedo cambiarlo por ti. Déjame encontrar el adecuado para ti y asegurarme de que no haya imperfecciones.

Desde el principio, ya ha creado confianza con el cliente porque reconoció su problema y se lo repitió, lo que valida la importancia de su preocupación. ¡Incluso proporcionaste una solución rápida a su problema! Puede aplicar la técnica de escucha activa a prácticamente cualquier pregunta o inquietud que pueda tener un cliente.

Conocimiento del producto

Pero ser amable no es la única parte del servicio al cliente. También debe tener conocimiento del producto . El conocimiento del producto es una habilidad importante que requiere la comprensión profunda de las características, los beneficios, la compatibilidad y cualquier otra información pertinente de un producto. Los clientes esperan que los asociados de ventas conozcan y se preocupen por los productos y servicios que venden. El conocimiento excepcional del producto ayuda a los clientes a comprender los beneficios de un producto y cómo esos beneficios pueden enriquecer sus vidas o las vidas de otros. Echemos un vistazo a la segunda parte del diálogo con el cliente:

Cliente: «¡Muchas gracias por encontrar un televisor nuevo tan rápido para mí!»
Tú: ‘¡Fue un placer! ¿Hay algo más con lo que necesite ayuda? Nuestros muebles de entretenimiento para el hogar están a la venta con un 30% de descuento y su televisor encajaría perfectamente en uno de nuestros soportes de caoba hechos a mano ‘.
Cliente: ‘Ahora que lo pienso, necesito un soporte para este nuevo televisor. ¡Gracias por hacérmelo saber!’

El diálogo anterior es un ejemplo de cómo utilizar el conocimiento del producto para realizar ventas cruzadas a un cliente. Esto constituye una venta cruzada porque le ofreció al cliente un producto adicional que puede mejorar la funcionalidad o el aspecto de su compra original. La razón por la que aplicamos una venta cruzada y no una venta adicional es porque el cliente ya estaba satisfecho con su compra original.

Un buen conocimiento del producto también significa estar preparado. Es importante saber rápidamente dónde está un producto para que pueda recuperarlo para el cliente. Del mismo modo, si está trabajando por teléfono o en línea, debe saber exactamente dónde se encuentra la información importante en su computadora. Dependiendo del producto o servicio que venda, debe tener un conocimiento sólido de las garantías asociadas, ingredientes, materiales, duración de la batería, accesorios compatibles, ubicación de fabricación, etc.

Resumen de la lección

Repasemos lo que hemos aprendido. Un servicio al cliente sólido y atractivo se encuentra en el corazón de las empresas confiables y de los profesionales de ventas exitosos. Desarrollar sus habilidades de ventas a través de técnicas de servicio al cliente, como el reconocimiento del cliente , la atención a las inquietudes del cliente, la escucha activa y el conocimiento del producto , mejora en gran medida su capacidad para ayudar a los clientes e incluso obtener mayores ventas en el proceso. Descubrirá que la mayoría de las empresas quieren que sus asociados de ventas realicen ventas adicionales o que un cliente compre una versión más cara del producto que estaban viendo y realice una venta cruzada.o vender productos adicionales que acompañen a la compra original. Puede comenzar a mejorar sus habilidades de ventas de inmediato explorando las técnicas discutidas en esta lección a través de ejercicios de juego de roles con miembros de la familia, amigos, mentores y compañeros estudiantes.

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