Política de quejas de clientes
La Sra. Ewing irrumpió en la tienda de teléfonos celulares hoy para explicar que su teléfono celular dejó de funcionar cinco días después de que lo compró. Johnna, una representante de servicio al cliente, se acercó a la Sra. Ewing, le dio la bienvenida a la tienda y trató de calmarla, solo para que la Sra. Ewing se fuera más molesta.
Posteriormente, el jefe de Johnna, Alex, le pidió que se tomara un descanso para que pudieran revisar la conversación con fines de entrenamiento. Alex le explicó a Johnna que no siguió la política de quejas de los clientes de la empresa (o CCP ). El CCP incluye sugerencias sobre cómo manejar a los clientes insatisfechos:
- Mantener la calma
- Escucha atentamente
- Empatizar y disculparse
- Proveer una solución
- Seguimiento
Mantenga la calma y escuche con atención
Alex elogió a Johnna por permanecer fría, tranquila y serena. La Sra. Ewing tenía un mal genio y con razón porque compró un teléfono celular defectuoso. Es importante recordar que el cliente no está molesto contigo directamente. No están contentos con el producto o servicio, y la solución más eficaz para reducir su enojo es mantener la calma y no tomarlo como algo personal.
«¿Alguna vez ha expresado su insatisfacción con un empleado de ventas o un gerente y ha sido interrumpido en medio de su explicación?», Preguntó Alex. Johnna nunca había sido interrumpida de esta manera, pero reconoció que la interrupción puede ser más frustrante que la queja sobre el producto o servicio en sí.
Por lo tanto, escuchar con atención sin interrupciones puede calmar la situación. Los clientes enojados quieren ser escuchados. Tienen un problema con el producto o servicio, y es imperativo permanecer callados y prestar mucha atención. Alex le dijo a Johnna que interrumpió al cliente cinco veces durante la conversación en lugar de documentar mentalmente puntos importantes para mencionarlos más adelante.
Empatizar y disculparse
Mientras escucha, la comunicación no verbal positiva, como la postura corporal y las expresiones faciales, puede mostrar empatía hacia la situación del cliente. Asentir con la cabeza de acuerdo con una expresión facial agradable es un ejemplo de comunicación no verbal positiva. Sonreír con suficiencia, no hacer contacto visual o parecer distraído muestra su falta de concentración y puede hacer que el cliente se sienta más molesto.
Una vez que el cliente termine de explicar el problema, discúlpese con él. Alex le dio a Johnna un ejemplo: «Sra. Ewing, lamento que tenga este problema y definitivamente podemos encontrar una solución hoy».
Proporcionar una solución y seguimiento
Después de mantener la calma, escuchar activamente, sentir empatía y disculparse, el siguiente paso es brindar una solución ofreciendo una solución clara, un reembolso y / o un servicio o producto adicional para sus problemas. Alex le explica a Johnna que tenía autorización completa para reembolsar el dinero de la Sra. Ewing u ofrecerle un nuevo teléfono celular.
En otros casos, si no hay un reemplazo disponible o el problema no se puede solucionar de inmediato, déle al cliente un período de tiempo para la reparación o el reemplazo, asegurándose de enfatizar que se atenderá su necesidad y no se dejará de lado ni se olvidará. Alex le recordó a Johnna que la compañía tiene un folleto detallado sobre el cronograma de varios tipos comunes de reparaciones y soluciones que debería haber utilizado.
Un componente importante del PCC es el seguimiento con el cliente después de la reparación o reemplazo. Este proceso puede proporcionar una gran cantidad de información:
- Satisfacción con la resolución
- Qué tan bien brindó el servicio el representante de servicio al cliente
- El rendimiento y la fiabilidad del producto.
Alex le explicó a Johnna que el seguimiento es un proceso automatizado y brinda sugerencias sobre cómo pueden brindar un mejor servicio en el futuro.
Resumen de la lección
Cada empresa tiene una política que proporciona una base sobre cómo los empleados deben comunicarse con los clientes insatisfechos, conocida como la política de quejas de los clientes (o CCP ). El PCCh podría incluir mantener la calma, escuchar con atención, empatizar y disculparse, brindar una solución y hacer un seguimiento.
Mantener la calma y escuchar es importante para reducir la ira y estas técnicas también ayudan a recopilar información para resolver el problema. Ser empático y disculparse le muestra al cliente un intento genuino de hacer un esfuerzo por comprender el problema. A veces, la comunicación verbal no es necesaria y el lenguaje corporal simple o las expresiones faciales pueden ser eficaces. A continuación, proporcione una solución ofreciendo un reembolso o un servicio o producto adicional. Por último, haga un seguimiento para determinar si se resolvió el problema del cliente y qué tan satisfecho estaba. Esto es clave para brindar un servicio continuo y significativo. También puede determinar si el representante de servicio al cliente brindó el nivel adecuado de servicio y cómo percibe el cliente el producto o servicio.
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