Diseño: The Old Way
No hace tanto tiempo, el aspecto de diseño de un producto era lo último en lo que pensaba. Solía ser que primero se fabricaba un producto y luego un diseñador tenía la tarea de hacer que ese producto se viera decente después de eso. Eso fue algo así.
Hoy, el diseño es diferente. El diseño está ahora a la vanguardia de la innovación de productos y servicios, no solo una ocurrencia tardía. Y parte de la razón de esto es un proceso conocido como pensamiento de diseño.
En esta lección, repasaremos qué es esto y luego cómo se puede utilizar con respecto a mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué es Design Thinking?
Para comprender mejor la próxima definición de pensamiento de diseño, es más efectivo ilustrar primero con un ejemplo.
Digamos que estás en el negocio de crear mochilas de senderismo. Tienes dos opciones generales sobre cómo puedes crear esa mochila. Puede imaginar lo que cree que les gustaría a los mochileros, crear un boceto aproximado y hacer que un diseñador lo vista y lo haga lucir bonito y elegante.
Experiencia Pre-reflexiva: Qué es, Características y Ejemplos
Entonces, tal vez tu mochila tenga una correa para cada hombro, un par de compartimentos abiertos con cremalleras, y eso es todo. Contratará a un diseñador para que se vea bien con colores y logotipos originales, lo llamará un día y esperará que alguien lo compre.
Por supuesto, esto no tiene en cuenta los diferentes tipos de mochileros que hay: mochileros de la naturaleza, glampackers, los que usan mochilas para caminatas cortas o largas, para montañismo de ascenso rápido o lento, para andar en bicicleta, para pasear a su perro. ¡o por ponerle una mochila a su propio perro! Es algo importante saber la diferencia y cómo afecta eso al diseño de tu mochila, ¿no?
Entonces, en cambio, puedes hablar con mochileros reales e incluso ir de mochilero con ellos para sumergirte en su mundo. Puede tener una idea de sus puntos débiles , sus problemas reales o percibidos y lo que quieren. Puedes aprender a sentir empatía por sus luchas y deseos.
De esta manera, podrá definir mejor los problemas que deben resolverse, cuestionar cualquier suposición que pueda haber tenido sobre lo que sus mochileros en particular realmente necesitan y comprender las implicaciones de todo eso con respecto a su producto.
Luego, con una buena dosis de imaginación, creatividad e innovación, podrá encontrar soluciones alternativas a esos problemas, desarrollar y probar prototipos e incorporar las soluciones más importantes en el diseño de su mochila.
Experiencia Consciente: Qué es, Características y Ejemplos
Esta segunda forma de pensar sobre el diseño, como solución a un problema y no meramente como una reflexión estética, se conoce como pensamiento de diseño .
El pensamiento de diseño toma el diseño de un sustantivo, una cosa estética o cómo se ve algo, y lo convierte en un verbo, en un protocolo y proceso de resolución de problemas que crea una solución funcional para un problema.
En resumen, el pensamiento de diseño implica:
1. Investigar las necesidades de sus clientes y sentir verdadera empatía con sus deseos.
2. Dejar de lado las suposiciones (o al menos ponerlas a prueba).
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3. Delinear claramente los puntos débiles de sus clientes. No basta con investigarlos, ¡debes definirlos!
4. Proponer numerosas soluciones alternativas a esos puntos débiles.
5. Creación de varios prototipos. No asuma que creará la mejor respuesta de una vez.
6. Probar esos prototipos e incorporar lo que funciona en la solución final.
Experiencias del cliente
El pensamiento de diseño se puede utilizar para crear experiencias de cliente consistentes y positivas con respecto a varios puntos de contacto. Touchpoint es un término para un punto de contacto entre un cliente y un producto, servicio, marca o empresa que podría cambiar la forma en que el cliente se siente acerca de cualquiera de los mencionados anteriormente.
Para que quede claro: este punto de contacto no tiene por qué ser físico. Es cualquier interacción entre un cliente y un producto, servicio, marca o empresa. Por ejemplo, un cliente que ve un anuncio sobre su empresa en la televisión es un punto de contacto.
El ejemplo que trabajamos en la última sección mostró una forma muy importante mediante la cual puede crear una experiencia positiva para el cliente. ¿Cómo es eso?
Bueno, ¡siempre debes resolver sus problemas primero! El pensamiento de diseño te obliga a empatizar con tus clientes. Al crear un producto que querrán usar, un punto de contacto (la interacción real con su producto) ciertamente generará una experiencia positiva con su producto y, por extensión, la marca y la empresa.
La consistencia también es clave e ilustraremos este punto con el punto de contacto de los anuncios. Usando el proceso de pensamiento de diseño, podrá medir lo que sus clientes estarían más interesados en ver en un anuncio que les dará una impresión positiva y consistente de su producto.
Primero deberá definir varias cosas. Por ejemplo: ¿son sus clientes mochileros verdaderos mochileros o mochileros?
Si son los primeros, mostrar un anuncio con una persona con una mochila impecable en medio de una jungla de asfalto no te llevará a ninguna parte. Si sus clientes son verdaderos mochileros, es posible que quieran ver a una persona en la naturaleza para tener la sensación de que su mochila está diseñada para el aire libre. Si ese es el caso, asegúrese de que sus anuncios estén constantemente orientados a mostrar cómo su mochila resolverá sus problemas cuando estén en la naturaleza.
Por supuesto, todo esto es una suposición en nuestra lección. Los verdaderos pensadores del diseño probarán todo esto para descubrir exactamente lo que los clientes de una empresa quieren ver en un anuncio.
Resumen de la lección
Lo que vamos a probar a través del cuestionario de la lección debe verse aquí una vez más en el resumen de la lección.
El pensamiento de diseño se refiere al proceso de investigar un producto o servicio potencial y encontrar una solución innovadora a un problema que se abordará en ese producto o servicio.
El pensamiento de diseño implica investigar las necesidades de sus clientes, dejar de lado las suposiciones, delinear claramente los puntos débiles de sus clientes (sus problemas reales o percibidos), proponer numerosas soluciones alternativas, crear varios prototipos y, finalmente, probar los prototipos e incorporar lo que funciona en el solución final.
El pensamiento de diseño se puede utilizar para crear experiencias de cliente consistentes y positivas en numerosos puntos de contacto , áreas de interacción entre un cliente y una empresa, marca o producto donde las percepciones del cliente sobre cualquiera de los primeros pueden cambiar como resultado de esa interacción.
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