Escuchar la voz del cliente
Entonces, ha lanzado su primer producto, está en el mercado y tiene algunos clientes que pagan. Ya está en medio de realizar algunas actualizaciones y ha podido contratar ayuda para avanzar un poco más rápido. Pero a medida que analiza algunos de los comentarios de sus clientes, comienza a ver que surgen algunos problemas comunes que son motivo de preocupación. En el lado positivo, algunos de sus clientes proporcionaron comentarios que lo hicieron pensar en formas en las que puede diversificarse en áreas nuevas que ni siquiera había considerado. Sabe que, en última instancia, su éxito dependerá de mantener contentos a sus clientes. Veamos si podemos encontrar algunas herramientas y técnicas para ayudar a equilibrar y combinar la Voz del cliente con sus propias ideas a medida que avanza.
Voz del cliente: recibir comentarios
La voz del cliente ciertamente no es un concepto nuevo. Durante años, algunas de las empresas más exitosas han sido las que pudieron actuar en función de los comentarios de los clientes, para brindar satisfacción al cliente y una base de clientes leal. Pero en el mundo actual de sobrecarga de medios, simplemente entender qué escuchar es una tarea compleja en sí misma.
Una de las formas más comunes de obtener comentarios de los clientes relativamente detallados es la encuesta . Los servicios en línea han hecho que la obtención de resultados de encuestas sea un proceso bastante simple. Pero incluso una buena tasa de respuesta a una encuesta en línea puede ser tan alta como el 25%. Y es muy posible que las preguntas de la encuesta que cree con anticipación simplemente pierdan los aspectos de su producto o servicios que realmente están impulsando las impresiones generales de sus clientes.
En organizaciones con una gran base de clientes, la encuesta se puede extender lógicamente a un grupo de enfoque o grupo de usuarios . Aquí es probable que se escuche a algunos de los clientes más apasionados con conocimientos sobre sus productos y servicios. Uno de los aspectos clave de la recopilación de información útil en estos entornos es asegurarse de que las declaraciones generales se refinan aún más en temas específicos. Por ejemplo, su servicio puede ser «malo», pero ¿qué significa eso realmente? ¿Fue simplemente un representante de servicio que tuvo un mal día en el teléfono? ¿O fue una deficiencia real en la forma en que maneja las quejas de los clientes a diario?
Una forma de perfeccionar su comprensión es hacer que algunos de sus clientes clave pasen por un proceso de entrevista más formal en un entorno cara a cara. La entrevista permitirá preguntas de seguimiento detalladas que pueden ayudar a llevar la retroalimentación de generalidades demasiado amplias a temas específicos que tal vez desee abordar.
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Los sitios en línea suelen permitir un área de comentarios o comentarios generales, que puede ser un excelente lugar para encontrar datos útiles. Desafortunadamente, los datos obtenidos de esta manera a menudo tienen problemas de confiabilidad. Un proceso específico disponible en línea es la encuesta instantánea , que puede permitirle consultar a los usuarios en tiempo real para obtener información específica mientras navegan por un sitio en línea.
Los informes de campo del personal de ventas o servicio y los registros de servicio al cliente a menudo son ricos en datos, que a menudo provienen de los usuarios más activos de su producto o servicio. Y con el crecimiento de las redes sociales, se ha vuelto imperativo para las organizaciones tener una estrategia para extraer los datos de esas fuentes, que también son ricas en reacciones de los usuarios de primera línea. Las grandes organizaciones encontrarán una serie de empresas comerciales disponibles que ofrecen plataformas, productos y servicios de Voz del cliente para ayudar a manejar el crecimiento de datos en todos estos dominios.
Medir y cuantificar los datos
Dados todos estos datos, el problema se convierte rápidamente en traducir los datos en información empresarial útil. El desafío inicial será encontrar agrupaciones lógicas que ayuden a su análisis. Al comenzar, es probable que considere categorías de información que se ajusten a la retroalimentación anecdótica que está recibiendo. La atención al cliente de primera línea a menudo puede ayudar a hacer estas distinciones categóricas.
Es probable que estas categorías subyacentes le sirvan de base para formar preguntas iniciales en cualquier encuesta que realice. Pero nuevamente, una clave para mantener datos útiles es asegurarse de que se adapte rápidamente a todos los comentarios que está recopilando. Es en esta área donde las entrevistas de seguimiento a menudo pueden brindarle la información necesaria para ajustar sus esfuerzos continuos de recopilación de datos para obtener información más útil.
La forma más básica de ver estos datos categorizados es simplemente ver con qué frecuencia se menciona una respuesta en particular. Un histograma simple o un gráfico circular puede ser suficiente para trabajar en términos de formar una lista de prioridades de problemas a abordar. Si los datos de la encuesta contienen valores relativos, y no simplemente respuestas de sí o no, entonces habrá alguna forma de valoración relativa disponible para el análisis.
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En lugar de simplemente evaluar la frecuencia o la gravedad de los datos, generalmente es más útil vincular el análisis a los impulsores generales de su negocio. Una pequeña molestia mencionada por todos los clientes podría no ser algo que abordar como su primera prioridad si, de hecho, no les impidió volver como clientes habituales. O tal vez, abordar rápidamente una sola queja en voz alta de un cliente clave en un foro de usuarios sea suficiente para ganar una medida saludable de respeto y lealtad en toda su base de clientes.
Las formas de datos menos estructuradas, como los comentarios en línea o las redes sociales, generalmente requieren el uso de herramientas de análisis de datos más sofisticadas para analizar toda la información disponible. Estas herramientas ayudarán a encontrar comentarios recurrentes o particularmente significativos. Encontrar estos patrones y correlaciones ocultos es ahora una industria completa en sí misma, comúnmente conocida como Big Data Analytics .
Resumen de la lección
Los comentarios de los clientes, a los que a menudo se hace referencia en el mundo empresarial actual como La voz del cliente , deben ser un componente clave del modelo comercial de cualquier empresa. Las encuestas , los grupos focales , los registros de interacción con el cliente y el contenido en línea o de las redes sociales son el primer lugar para comenzar a recopilar datos. El análisis de datos en busca de tendencias se puede realizar utilizando herramientas básicas para el análisis de datos estructurados. Es probable que los datos no estructurados requieran el análisis de patrones enterrados en los datos para proporcionar información útil. En todos los casos, asociar la información obtenida a los impulsores comerciales generales es la clave para permitir que estas herramientas ayuden a una empresa a obtener la satisfacción del cliente deseada.
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