Tipos de clientes minoristas: características y enfoques

Un día en la vida

Anderson es un profesional de ventas en una popular tienda de teléfonos móviles en Tucson. Disfruta el lado tecnológico de su trabajo y las relaciones que tiene con sus compañeros de trabajo. Pero, si Anderson es honesto, una de sus mayores preocupaciones es tratar de descifrar la mejor manera de llegar a cada tipo de cliente que encuentra durante el día. Algunos son cínicos acerca de los motivos de Anderson para intentar hacer una venta, mientras que otros saben exactamente lo que quieren tan pronto como cruzan la puerta.

Anderson necesita una especie de «hoja de trucos» que lo ayude a identificar los tipos más comunes de clientes minoristas con una estrategia que lo ayude a realizar su trabajo de la manera más eficaz. Ahí es donde entramos nosotros. Usemos esta lección para examinar los diferentes tipos de clientes que Anderson puede encontrar y darle algunos consejos sobre cada uno que lo ayudarán a satisfacer sus necesidades mientras es un agente de ventas excepcional.

Tratar con diferentes tipos de clientes

Al igual que todos tenemos diferentes colores de cabello, rasgos faciales, experiencias de vida y niveles de habilidad, también somos diferentes en la forma en que abordamos las compras minoristas.

Los clientes minoristas se acercan a los profesionales de ventas y ventas de diferentes maneras.

A continuación, se muestran algunos tipos de clientes habituales en el entorno minorista.

Dan defensivo

Defensive Dan es un comprador escéptico, casi cínico, porque cree que los vendedores en realidad solo están dispuestos a completar una cuota o hacer una venta a cualquier costo. Los clientes defensivos son intrínsecamente desconfiados del proceso de ventas y de los profesionales de ventas en su conjunto. Utilizan su actitud defensiva como una forma de evitar que se aprovechen de ellos o que los hagan parecer tontos.

Estrategia de ventas de Anderson: para contrarrestar un Dan defensivo, los profesionales de ventas deben estar disponibles para responder preguntas, pero sin parecer demasiado contundentes o autoritarios. Anderson podría presentarse a Dan y luego dejar que Dan busque productos para tomar sus propias decisiones.

Ingrid interrumpida

La interruptora Ingrid podría tener un alias llamado Know-It-All Nancy. No le interesa lo que un vendedor tiene que decir porque siente que ya conoce toda la información disponible sobre un producto o servicio. Ingrid interrumpe cuando un profesional de ventas intenta educarla sobre un producto, cortando la presentación en varios lugares para decir que ya está consciente de lo que estás tratando de decirle.

La estrategia de ventas de Anderson: Interruptiva Ingrid quiere ser reconocida por hacer su propia tarea, por lo que Anderson podría mostrar su agradecimiento felicitando sinceramente su comprensión y dándole tiempo para explicar lo que sabe. Esta estrategia se trata de permitir que el cliente lidere la conversación, centrándose en cambio en pasar de la fase de información a la compra real.

Dave decisivo

Conoce a Dave el decisivo . Dave puede saber qué decisión tomará porque es un comprador con una misión o puede demostrar su voluntad de tomar una decisión de compra de manera decisiva después de pensar en sus opciones.

Estrategia de ventas de Anderson: Presente hechos e información sencillos que ayudarán a Decisive Dave a tomar su decisión. Responda preguntas de manera completa y honesta, y muestre un interés genuino en encontrar un producto o servicio que cumpla con todos los requisitos de Dave. Es probable que Dave ya sepa lo que quiere antes de entrar a la tienda, por lo que presentar nuevos productos o servicios puede ser una pérdida de tiempo. Por encima de todo, deje que Dave decida en su tiempo y en el de nadie más.

Ivy indecisa

Cada punto de venta minorista tiene una Ivy indecisa que no puede decidir qué quiere comprar o está confundida o abrumada por las opciones que se le presentan. Ivy es el tipo de cliente que necesitará un poco más de ayuda en forma de educación e información para tomar una decisión de compra.

Estrategia de ventas de Anderson: haga preguntas para llegar a la raíz de las necesidades de Ivy. Incluso si no sabe exactamente lo que quiere, debería poder transmitir cuáles son sus requisitos básicos. Entonces, Anderson estará equipado para usar su conocimiento para hacer buenas recomendaciones. El enfoque de ventas aquí consiste en poder ayudar a resolver un problema en lugar de impulsar una compra.

Sam sociable

Al sociable Sam le gusta charlar, lo cual es genial hasta que te das cuenta de que se ha comido una hora de tu tiempo, lo que te impide hablar con otros clientes o hacer tu trabajo. El problema es que estos tipos sociables no te dan muchas pistas sobre si van a comprar o no, así que puedes dedicarles todo ese tiempo para que salgan por la puerta.

La estrategia de ventas de Anderson: Chatea con ellos, pero no te dejes atrapar demasiado. La idea es entablar una pequeña charla mientras mantienes la conversación centrada en el propósito de su visita a tu tienda o en los productos o servicios que podrían estar interesados.

Iván Impulsivo

El último tipo de cliente minorista popular es Impulsive Ivan. La parte más difícil de tratar con un Ivan es su estilo de compra errático y su toma de decisiones. Puede convencerlos de que hagan una compra y luego cambiarán de opinión cuando se retire al almacén para recoger sus artículos.

Estrategia de ventas de Anderson: no alargue la presentación de ventas. El impulsivo Ivan no necesita muchas razones para hacer una compra. Simplemente necesitan respuestas rápidas y concisas a sus preguntas y un pago rápido y sin problemas. Elimina las distracciones para mantener a Iván encaminado.

Resumen de la lección

Los clientes minoristas son tan variados como peinados y experiencias de vida. Sin embargo, existen varios tipos comunes que los profesionales de ventas pueden encontrar en el transcurso de un día. Defensive Dan es escéptico acerca de la motivación de un vendedor, así que esté disponible pero no sea agresivo. La interrumpida Ingrid ya conoce todos los hechos, así que valide su conocimiento y cierre el trato. El decisivo Dave entra a la tienda sabiendo lo que quiere, así que déjelo tomar todas las decisiones y responder a sus preguntas. Indecisive Ivy es todo lo contrario y no puede tomar una decisión. Ármela con educación. Al sociable Sam le gusta hablar, así que involúcrate con él mientras mantienes la conversación centrada en hacer una compra. Último, impulsivo Iván puede (o no) comprar, así que elimine las distracciones y despeje el camino para comprar.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador