Aplicación práctica: escenario de resolución de conflictos

Conflicto laboral

En cualquier organización, pueden surgir conflictos , es decir, choques o problemas o incluso peleas en este contexto, entre compañeros de trabajo, subordinados, gerentes o entre empleados y stakeholders. Los conflictos resultan en baja productividad, desgaste o incluso violencia en el lugar de trabajo. Resolver un conflicto de manera oportuna es la responsabilidad clave de la administración.

Los siguientes escenarios muestran tres conflictos laborales comunes. Para cada uno, complete la actividad de análisis después de leer el escenario. Solo entonces debería leer los ejemplos de resolución.

Escenario 1: Conflicto interpersonal

Simon trabaja como ingeniero en una empresa de software y ama mucho su trabajo. Es trabajador y siempre a tiempo en el trabajo. Su compañero de trabajo Jimmy a menudo llega tarde al trabajo e intenta encontrar lagunas para poder hacer la menor cantidad de trabajo posible. Ambos trabajan en el mismo proyecto e informan al mismo supervisor. La empresa tiene la política de que si un empleado llega tarde al trabajo, debe reunirse con su supervisor antes de comenzar a trabajar. Un día, Jimmy llegó 40 minutos tarde al trabajo. Preocupado, Simon le recordó a Jimmy acerca de la política de la compañía y enfatizó que debería reunirse con su supervisor. Jimmy se enojó y le dijo a Simon que su supervisor nunca sabría que llegaba tarde. Jimmy sigue llegando tarde durante los próximos días. Molesto con el comportamiento de Jimmy, Simon decide no hablar con él. Este es un conflicto interpersonal entre estos compañeros de trabajo.

Análisis

Analicemos esta situación. Obviamente, el comportamiento de Jimmy en el trabajo es inaceptable, pero ¿qué pasa con el de Simon? Mire las siguientes declaraciones que resumen cada una de las acciones de Simon.

• Simon no confrontó a Jimmy sobre el uso de lagunas para salir del trabajo.
• Simon veía a Jimmy llegar tarde a menudo antes de que finalmente le recordara la política de retrasos en el trabajo.
• Simon finalmente habló con Jimmy sobre la política de tardanza.
• Simon luego vio a Jimmy llegar tarde durante varios días seguidos, después de este recordatorio. No le dijo nada más a Jimmy ni a un supervisor.
• Simon se niega a hablar más con Jimmy.

¿Crees que Simon hizo lo correcto? Para cada acción, indique si está de acuerdo con su decisión o no. Si no lo hace, ¿qué habría hecho de otra manera? ¿Cuáles crees que serían los resultados? Responda a estas preguntas antes de leer la siguiente resolución.

Ejemplo de resolución

Los conflictos interpersonales surgen debido al contraste de éticas, creencias y valores. En esta etapa, la diferencia de opiniones debe discutirse abiertamente para llegar a una solución. En este caso, Simon y Jimmy deben sentarse juntos y compartir sus pensamientos e inquietudes. Simon está preocupado por el trabajo de Jimmy y quiere asegurarse de que no lo despidan por no seguir la política de la empresa. Simon necesita permitirle a Jimmy compartir sus razones para llegar tarde al trabajo con bastante frecuencia. Ambos hombres deben hablar con respeto y no con enojo. Si no es posible una solución entre ellos, Simon debe informar el comportamiento de Jimmy a su supervisor. Debería incluir la tensión entre los dos hombres y buscar acciones futuras para reducirla.

Escenario 2: Conflicto de equipo a equipo

Sana y Mike trabajan en una empresa de servicios en la nube. Sana es parte del equipo de desarrollo y escribe código para aplicaciones en la nube. El trabajo de Mike depende del de Sana porque prueba las aplicaciones, lo que lo coloca en un departamento diferente. El desempeño de Sana es bueno, pero la mayoría de las veces no puede mantenerse al día con los plazos. Este retraso en sus entregas hace que Mike trabaje bajo presión para terminar sus tareas a tiempo. Debido a esta interdependencia en el lugar de trabajo, Mike se enoja con Sana cuando no recibe el código de solicitud a tiempo.

Este es un conflicto de equipo a equipo, ya que muestra una falla en la responsabilidad de uno hacia otro.

Análisis

Ahora analicemos este escenario. Mike y Sana deben trabajar juntos, pero ¿cómo debería lidiar con las fallas de Sana? Escriba su respuesta a las siguientes preguntas antes de leer la resolución.

• ¿Debería Mike acercarse a Sana directamente antes de ir a un gerente? ¿Por qué o por qué no?
• ¿Cómo ha empeorado esta situación la falta de comunicación?
• ¿Cómo puede Mike utilizar mejor la comunicación para resolver este problema? ¿Qué debería decir o no decir?
• ¿En qué momento Mike debería recurrir a un gerente?

Ejemplo de resolución

Los conflictos relacionados con la interdependencia del trabajo a menudo se producen si ambos equipos no siguen los plazos. Esto puede deberse a una falta de comunicación entre los miembros del equipo o por parte del (los) gerente (s) de cada departamento. En tal escenario, se requiere escuchar a ambas partes para comprender el problema. Mike primero debe acercarse a Sana directamente para ver si el problema se puede resolver de la manera respectiva. Si no tiene éxito, entonces necesita abordar la situación con su gerente directo. En general, este conflicto podría deberse a la falta de procesos y criterios de aceptación establecidos por ambos equipos o gerentes. En función del punto de vista de todos, se deben elegir opciones de resolución de problemas para llegar a un acuerdo justo.

Escenario 3: Conflicto centrado en tareas

Gigi trabaja como ejecutiva de atención al cliente en una empresa de comercio electrónico en línea. Responde a las consultas de los clientes por teléfono y correo electrónico. A Gigi le encanta su trabajo y trata de mantener una alta calidad de servicio en el trabajo. Ziara es el jefe del equipo de atención al cliente y administra a Gigi directamente. Ziara insiste en que los miembros de su equipo tienen un tiempo de respuesta mínimo para las consultas de los clientes y no se preocupa mucho por la calidad del servicio. Gigi está molesta con el estilo de trabajo de su gerente, que a veces resulta en discusiones acaloradas. Conflictos como estos causan confusión y resentimiento.

Análisis

Imagina que eres Gigi. Su problema es con su gerente directo. ¿Cómo puede resolver este conflicto como subordinado? Considere las siguientes preguntas antes de leer la resolución.

• ¿Es apropiado que un empleado se acerque a un gerente sobre su desempeño? ¿Por qué o por qué no?
• ¿Cuál es el procedimiento adecuado para abordar las inquietudes acerca de un gerente?
• ¿Tiene Ziara derecho a favorecer el tiempo de respuesta en lugar del servicio de calidad a sus clientes? ¿Cómo puede Gigi determinar la respuesta a esta pregunta?
• ¿Cómo puede Gigi evitar discusiones acaloradas, pero aún así hacer su punto sobre el servicio al cliente?

Ejemplo de resolución

La principal razón del conflicto en este escenario se debe a los objetivos en conflicto entre Gigi y su gerente. El problema se puede resolver teniendo una discusión entre ambos. Para cualquier organización, es crucial brindar un servicio de alta calidad a los clientes y, por otro lado, también es importante tener un mejor tiempo de respuesta. El problema real podría ser la falta de recursos suficientes para manejar a los clientes o podría ser una presión no deseada de la alta dirección. Una vez que Gigi comprenda mejor la perspectiva de Ziara, podrá decidir si necesita acercarse a un gerente más senior o no.

Resumen de la lección

¡Dediquemos unos minutos a repasar lo que hemos aprendido!

En esta lección, analizamos los conflictos en el lugar de trabajo , que son enfrentamientos o problemas o incluso peleas en este contexto. También analizamos algunos escenarios relacionados con conflictos en el lugar de trabajo, incluido el conflicto interpersonal de Simon con Jimmy gracias a la tardanza de Jimmy, el conflicto de equipo a equipo de Sana y Mike debido a problemas de comunicación o la falta de ellos, y el conflicto centrado en la tarea de Gigi y Ziara que involucra a Gigi desaprobando de la forma de hacer las cosas de su jefe.

Entonces, piense en un momento en su lugar de trabajo en el que experimentó un conflicto interpersonal, de equipo a equipo o centrado en la tarea. Escriba cómo lo manejó en ese momento. ¿Cuáles fueron los resultados? Después de haber leído estos ejemplos, ¿qué diferentes opciones o acciones podría haber hecho para resolver mejor ese conflicto? Estas son preguntas importantes a considerar, y considerarlas cuidadosamente puede conducir a una mejor comunicación y resolución de conflictos en su lugar de trabajo.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador