Certificación ISO 9000

¿Qué es la certificación ISO 9000?

ISO 9000 es un conjunto de estándares y sistemas de gestión de la calidad que garantizan que se satisfagan las necesidades de los clientes y al mismo tiempo cumplen con todos los requisitos legales y reglamentarios que las organizaciones eligen adoptar para satisfacer mejor a los clientes, proporcionar un mejor producto y mejorar la eficiencia. ¿Por qué una organización consideraría las necesidades de los clientes, empleados y proveedores en su sistema de gestión de la calidad?

La Organización Internacional de Normalización (ISO) desarrolló estos estándares y sistemas de gestión de la calidad para derribar las barreras comerciales internacionales. Esto significa que las organizaciones que obtienen voluntariamente la certificación (o acreditación) a través de ISO 9000 brindan a los clientes mejores productos y servicios al adherirse a los estándares establecidos a nivel mundial para diferentes industrias. Las organizaciones en países como Europa y China adoptaron ISO 9000, y muchas requieren que las organizaciones con las que tratan tengan la misma certificación.

El Capitán Jack de Captain Jack’s Crab Company ganó recientemente una oferta para ser el nuevo proveedor de Cheung’s Foods, Inc. Enviará un sabroso cangrejo para su línea de cangrejo rangoon gourmet. El rangoon de cangrejo se produce en China y se vende en supermercados de todo el mundo. El Sr. Cheung requiere que la organización del Capitán Jack tenga la certificación ISO 9000. Esto significó que el Capitán Jack tuvo que hacer una investigación rápida para averiguar cómo llevar a cabo el proceso.

El Capitán Jack descubrió que para obtener la certificación, su organización debe crear sistemas de gestión de calidad y adherirse a los 8 principios de ISO 9000:

• Enfoque en el cliente
• Liderazgo
• Participación de las personas
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistemas para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque fáctico para la toma de decisiones
• Relaciones con proveedores mutuamente beneficiosas

Los 8 principios de ISO 9000

Principio 1: Centrarse en el cliente significa comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes relacionadas con productos y servicios, desarrollando formas de cumplir y superar las expectativas. Esto se puede hacer investigando las necesidades del cliente y vinculando los objetivos con las expectativas del cliente. Se necesita una buena comunicación y construcción de relaciones. Sin embargo, debe haber un equilibrio entre satisfacer las necesidades del cliente y las necesidades de los empleados, accionistas y proveedores.

El Capitán Jack probó el rangoon de cangrejo del Sr. Cheung para determinar la calidad del cangrejo. Con esta información, pudo reducir algunas opciones diferentes de cangrejos que podía ofrecer. Tuvo que tomar varias decisiones antes de elegir el tipo correcto. Evaluó sus decisiones sobre cangrejos sobre la calidad del producto, el impacto de la capacidad de los empleados para procesar suficiente cangrejo y si el cebo y otros suministros de cangrejo están disponibles y son asequibles. Luego sopesó sus opciones frente a si las ventas de cangrejos serían rentables.

Principio 2: El liderazgo implica una unidad de propósito y dirección por parte de la gerencia para desarrollar un personal completamente involucrado. Esto se puede hacer comunicando una visión clara y creencias y valores éticos compartidos, estableciendo metas desafiantes, alentando a los empleados a ser autónomos y recompensando sus contribuciones.

A continuación, el Capitán Jack analizó la relación entre el liderazgo y los empleados. Al explicar los beneficios de la nueva relación que estableció con el Sr. Cheung, los empleados se sintieron inspirados a trabajar de manera autónoma para atrapar el cangrejo de calidad adecuada. También fueron recompensados ​​generosamente por hacer un buen trabajo.

Principio 3: La participación de las personas es utilizar los mejores talentos de los empleados. Las personas son esenciales para cualquier organización. La gerencia comprende la importancia de sus empleados y trabaja con ellos para identificar los obstáculos que pueden causar problemas en el futuro. También implica que los empleados se apropien de su trabajo. Esto se puede hacer a través de sistemas de evaluación de empleados comparando el desempeño con los objetivos establecidos.

Ahora es el momento de que el Capitán Jack decida quién hará qué basándose en los mejores talentos de los pescadores. A Skip se le asignaron las redes, Peg Leg se asignó al cebo y Rusty se asignó a cocinar cangrejos al vapor. El Capitán Jack conduciría el barco. A medida que surgían obstáculos, como quedarse sin cebo o cangrejos poco cocidos, el Capitán Jack analizó la razón e hizo varios ajustes en el camino. Una vez que se eliminaron los obstáculos y los hombres fueron eficientes, fueron recompensados.

Principio 4: El enfoque por procesos implica dirigir el trabajo como un proceso mediante la definición de las actividades laborales, la asignación de responsabilidad y rendición de cuentas a los empleados y tener un sistema para analizar y medir el proceso en términos de riesgo para los clientes y proveedores. Esto significa que el producto o servicio debe producirse o proporcionarse de manera eficiente y eficaz, pero debe haber un equilibrio entre el uso de los recursos y los beneficios para los clientes y proveedores.

Una vez que se definió el proceso de pesca de cangrejos, el Capitán Jack tuvo que implementar un proceso para asegurarse de que los recursos se usaran de manera eficiente y que el producto fuera de la más alta calidad. También tenía que asegurarse de que el cebo y otros suministros estuvieran en cantidad suficiente para mantener una buena relación con sus proveedores. Estableció un proceso de pedido de suministros, un programa de pesca de cangrejos y un programa de envío.

Principio 5: El enfoque de sistema para la gestión enfatiza la importancia de las interdependencias entre procesos y sistemas. Los sistemas pueden considerarse la forma en que se hacen las cosas en una organización. Estos sistemas deben alinearse con los procesos específicos utilizados para realizar una tarea. Esto puede implicar el análisis de procesos para comprender mejor y eliminar las barreras a la eficiencia.

Todos los procesos estaban en su lugar para el esfuerzo de pesca de cangrejos del Capitán Jack. Sin embargo, necesitaba examinar los sistemas generales para asegurarse de que se alinearan con los procesos más pequeños del día a día. Miró el programa de envío y lo comparó con el proceso de pesca de cangrejos y la estacionalidad de la pesca de cangrejos. Tenía que estar seguro de poder cosechar suficientes cangrejos en una temporada para tenerlos a mano durante meses cuando los cangrejos escasean. Esto requirió el desarrollo de un sistema de captura y empaquetado. Este sistema tenía que funcionar en perfecta armonía con el proceso de pesca de cangrejos.

Principio 6: La mejora continua se centra en mejorar los productos, servicios, procesos y sistemas mediante la formación, el seguimiento de las mejoras y el reconocimiento de los empleados responsables de las mejoras. Esto se hace de forma continua. Esto significa que los productos y servicios, los procesos e incluso los sistemas siempre se analizan para determinar su eficiencia y eficacia.

El Capitán Jack contrató a entrenadores y catadores de cangrejos para trabajar con sus empleados en todos los niveles. Los probadores de cangrejos probaron el cangrejo a medida que pasaba por el procesamiento para garantizar la calidad. Los instructores trabajaron con los empleados sobre cómo hacer mejor su trabajo.

Principio 7: Enfoque fáctico para la toma de decisiones significa poner a disposición de los tomadores de decisiones datos precisos y confiables e información fáctica y darles autonomía para acceder y utilizar los datos en su toma de decisiones. Los responsables de la toma de decisiones pueden ubicar los datos fácilmente y utilizarlos para realizar mejoras.

Los empleados tuvieron acceso a bases de datos de información sobre las complejidades del envasado y envío de cangrejos y cangrejos. Esta información provino de muchas fuentes, incluida la Administración de Alimentos y Medicamentos y los sitios web de la industria. Los animó a utilizar la información para tomar decisiones sobre su trabajo.

Principio 8: Las relaciones con proveedores de beneficio mutuo garantizan que las relaciones sean beneficiosas tanto para la organización como para el proveedor al crear un valor mutuo. La combinación de recursos y experiencia a través de comunicaciones abiertas sobre planes futuros establece metas a corto y largo plazo. Esto significa que la organización y los proveedores trabajan juntos para mejorar los productos y servicios.

El Capitán Jack se reunía con su proveedor de cebos de forma regular. Almorzarían juntos y discutirían pedidos recientes y pedidos a largo plazo. Mantuvo al proveedor informado sobre las necesidades y expectativas del Sr. Cheung. Hicieron una lluvia de ideas sobre el mejor cebo y suministros para atrapar cangrejos suficientes para satisfacer la producción de rangoon de cangrejo de Cheung.

El proceso de certificación ISO 9000

Una vez que el Capitán Jack estuvo preparado para adoptar ISO 9000, tuvo que pasar por un proceso de auditoría para obtener la certificación ISO 9000. El proceso requirió que él:

• Preparar un sistema de gestión de la calidad y formar a fondo a sus empleados.
• Seleccionar y solicitar una preevaluación mediante acreditación ISO 9000
• Programar una revisión de documentos (auditoría) del manual de calidad, las políticas, los procedimientos y los sistemas de la organización.
• Analizar los resultados de la auditoría y abordar cualquier problema descrito en el resultado de la auditoría.
• Programe una auditoría de vigilancia durante un período de tres años

El Capitán Jack tomó notas detalladas mientras trabajaba en los ocho principios. Utilizando las notas recopiladas, pudo desarrollar un sistema de gestión de calidad y un plan de formación para todos los empleados. Esto lo preparó para la auditoría real. Una vez que recibió los datos recopilados de la evaluación previa, pudo ajustar los sistemas y procesos. Durante los siguientes tres años, el Capitán Jack pasó sus auditorías con éxito.

Resumen de la lección

En resumen, ISO 9000 es un conjunto de estándares y sistemas de gestión de la calidad que garantizan que se satisfagan las necesidades de los clientes y al mismo tiempo cumplen con todos los requisitos legales y reglamentarios. ISO 9000 se basa en ocho principios rectores que trabajan juntos para mejorar la satisfacción del cliente, incluyen un uso más eficaz de los recursos y los talentos de los empleados y crean procesos y sistemas eficientes para garantizar estándares de calidad generales.

Los principios incluyen:

1. El enfoque en el cliente se logra superando las expectativas del cliente al vincular los objetivos de la organización con las necesidades del cliente.
2. El liderazgo unifica el propósito y la dirección de la gerencia para desarrollar un personal completamente involucrado.
3. La participación de las personas utiliza los mejores talentos de los empleados, fomentando la autonomía y responsabilizando a los empleados por su contribución.
4. El enfoque basado en procesos consiste en dirigir el trabajo como un proceso mediante la definición de actividades laborales, la asignación de responsabilidad y rendición de cuentas a los empleados y tener un sistema para analizar y medir el proceso en términos de riesgo para los clientes y proveedores.
5. El enfoque de sistemas para la gestión alinea los procesos y los sistemas de manera interdependiente para satisfacer las necesidades del cliente de una manera eficiente y eficaz.
6. La mejora continua produce productos, servicios, procesos y sistemas que se evalúan mediante la formación, el seguimiento de las mejoras y el reconocimiento de los empleados responsables de las mejoras.
7. El enfoque basado en hechos para la toma de decisiones utiliza datos precisos y confiables disponibles para que los empleados los utilicen en la toma de decisiones.
8. Las relaciones con proveedores de beneficio mutuo fomentan las relaciones con los proveedores que se basan en objetivos compartidos a corto y largo plazo que benefician a ambas partes.

El proceso de certificación implica adoptar los principios, capacitar a los empleados sobre los sistemas de gestión de la calidad, programar una evaluación previa, analizar los resultados, implementar mejoras y realizar una auditoría adicional durante un período de tres años.

Los resultados del aprendizaje

Después de ver esta lección, debería poder:

• Describir cómo los 8 principios de ISO 9000 son útiles para garantizar estándares comerciales de calidad.
• Explicar el efecto de las normas ISO 9000 en el comercio internacional.
• Resumir el proceso de auditoría necesario para obtener la certificación ISO 9000

Rodrigo Ricardo Editor y fundador