Es como lo dices
Entras en la sala de descanso en el trabajo para encontrar a tu amigo y compañero de trabajo sentados en una mesa. Sus brazos están cruzados, su expresión facial es desagradable y su lenguaje corporal grita: «No te acerques más». Haz lo que haría cualquier buen colega y pregunta: «¿Está todo bien?». Ella responde que ella está bien, pero la forma en que lo dice (y cómo se ve) te dice que está todo menos bien.
¿Alguna vez has escuchado el dicho: “No es lo que dices; así es como lo dices? ». Eso básicamente significa que independientemente de las palabras que salgan de tu boca, la forma en que las pronuncies es mucho más importante.
El tono de voz, la inflexión, el volumen y el ritmo del habla son mucho más importantes cuando habla con alguien por teléfono. Como no pueden verte, los clientes juzgarán tu actitud, tu disposición a ayudar e incluso tu personalidad en función de tu forma de hablar.
El psicólogo y profesor Dr. Albert Mehrabian comprendió la importancia de cómo usamos nuestras voces. Creó la regla 7-38-55 que establece, en parte, que cuando nos comunicamos con un 100% de éxito, las palabras reales utilizadas (7%) no son tan importantes como la forma en que decimos algo (38%) o nuestro lenguaje corporal ( 55%).
En esta lección, hablaremos más sobre el tono de voz, el volumen, el ritmo y la inflexión en un entorno de centro de llamadas.
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Tono de voz
El tono de voz tiene que ver con la actitud detrás de lo que estás diciendo. Tu voz no cambia, pero la forma en que le hablas a alguien sí. Si está enojado, puede ser brusco; si estás feliz, tu voz puede rezumar alegría. Independientemente, los profesionales de servicio al cliente tienen el deber de dejar atrás sus sentimientos personales y usar un tono de voz amigable, sincero y profesional para todas las personas que llaman. Esto es lo que mantiene a los clientes tranquilos y comprometidos. Pero, ¿cómo logras esto?
Primero, use un lenguaje positivo. Eso significa eliminar palabras y frases como «No podemos» y «Necesitas» de tu vocabulario y concentrarte en frases como «Yo puedo» y «Lo haremos».
En segundo lugar, recuerde que está hablando con otro ser humano. No es un robot y no debería sonar como tal, incluso si tiene un guión que seguir. La sinceridad y la empatía suenan como, «Déjeme ver qué puedo hacer para solucionar su problema, Sr. Jones». Piense en cómo le gustaría que le hablaran en la misma situación.
En tercer lugar, sea informal y amigable, pero evalúe cada situación por separado. Un cliente airado puede ver su naturaleza casual como un insulto a sus problemas. La amabilidad, sin embargo, nunca pasa de moda.
Recuerde que su inflexión , el aumento y descenso natural de su voz, le muestra a su cliente que está escuchando y comprometido con su problema. Su tono de voz debe subir y bajar de forma natural, como si estuviera hablando con un amigo. Esto es importante para ayudar a dar importancia a ciertos términos o ideas.
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Si necesita un repaso para mejorar su propio tono, recuerde que escuchar con atención y ser genuino en su deseo de ayudar son buenos lugares para comenzar. Sonreír, aunque los clientes no puedan verte, también puede tener un impacto positivo en tu estado de ánimo y tono. Si las cosas se ponen tensas, tómate un momento para respirar, lo cual puede calmarte y mantener tu tono uniforme y constante.
Volumen
Nadie quiere que le griten, y el volumen con el que le hablas a alguien puede calmar una situación o inflamarla. Puede ser difícil abstenerse de alzar la voz si el cliente habla en voz alta por frustración. Sin embargo, ¿sabía que puede controlar la conversación simplemente por el volumen que usa?
Hablar en tonos más bajos puede ayudar a calmar a un cliente frustrado y a bajar su propio volumen, lo que le ayuda a mantener el control de la conversación. Los tonos más bajos y el volumen moderado también ayudan a transmitir que se está tomando en serio su problema.
Varíe el volumen de su voz para transmitir importancia o llamar la atención sobre un punto en particular. El contraste en su volumen le ayuda a mantener el interés del cliente al final de la línea.
Tal vez seas naturalmente de voz suave. El manejo de las inquietudes de los clientes puede requerir que usted eleve el volumen de su voz. De lo contrario, los clientes pueden pensar que no está interesado o que no está interesado en sus preocupaciones.
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Paso
¿Alguna vez has conocido a alguien que hablara tan rápido que no pudiste entenderlo? Es importante mantener el ritmo de su discurso, incluso si está naturalmente inclinado a hablar rápido. Hablar demasiado rápido puede hacer que su cliente piense que no se toma en serio su preocupación o puede frustrarlo si no puede seguir el ritmo.
Hable a un ritmo que permita a los clientes entender lo que está diciendo, ni demasiado rápido ni demasiado lento. Si te enfocas en enunciar claramente todo lo que dices, tu ritmo se ralentizará naturalmente a un ritmo que sea cómodo para el oyente. Puede variar ligeramente su velocidad si necesita llamar la atención sobre algo importante con un habla más lenta o si necesita que la conversación fluya con un habla más rápida.
Presta especial atención a la puntuación del guión que tienes delante. Las comas, los puntos y otras marcas inyectan pausas naturales en el texto escrito que se pueden utilizar para ayudar a regular la velocidad del habla.
Resumen de la lección
El tono de voz, la inflexión, el volumen y el ritmo juegan un papel importante en el manejo de las consultas de servicio al cliente. Su tono de voz debe ser amigable, profesional y sincero para mantener al cliente comprometido. Mejorar su tono puede ser tan simple como sonreír, respirar profundamente y abordar una llamada con un deseo genuino de ayudar.
El volumen también es importante, ya que los tonos más bajos pueden mantener la calma del cliente y transmitirle que se está tomando su problema en serio. Variar su volumen e inflexión también puede ayudar a transmitir el significado de un punto particularmente importante y mantener al cliente interesado en lo que está diciendo.
El ritmo de la velocidad del habla se puede lograr mediante una pronunciación cuidadosa y desacelerar o acelerar según lo requiera la conversación. Usar la puntuación en materiales escritos como guía puede ayudarlo a perfeccionar su ritmo.
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