Desafíos para comunicarse con los clientes por teléfono

Comunicación vía telefónica

Las llamadas telefónicas son una de las formas más comunes en que una empresa se comunica con sus clientes, especialmente si el cliente tiene un problema o pregunta. En lugar de ir a una empresa o enviar un correo electrónico y esperar una respuesta, un cliente puede hablar con alguien de inmediato llamando a la empresa.

Según la frecuencia y duración de las llamadas, una empresa puede tener un departamento completo para manejar las llamadas telefónicas y los problemas relacionados con esas llamadas. Si forma parte de un departamento de centro de llamadas, puede utilizar los consejos que cubriremos en esta lección para comprender los desafíos de hablar con sus clientes por teléfono.

Desafíos de la comunicación telefónica

Si bien existen muchos beneficios de la comunicación telefónica, existen muchos desafíos que pueden causar frustración o retrasos:

Falta de lenguaje corporal

Por ejemplo, cuando habla con un cliente en persona y ve las expresiones faciales y corporales de la persona, puede comprender más claramente el mensaje que está enviando. En el teléfono, sin embargo, solo puede escuchar las inflexiones vocales, los tonos y las señales verbales.

Imagínese que está llamando para preguntar sobre su factura de cable. Está frustrado pero desea que se resuelva el problema. Mientras habla con el agente de servicio al cliente, parece indiferente y desinteresado en su problema. Habla despacio, en voz baja y no tiene emoción en su voz. Puede que sea muy tranquilo por naturaleza y muy preocupado por su problema. Sin embargo, debido a que no puede verlo en persona, debe hacer suposiciones basadas en su voz. La supuesta falta de interés de su parte te deja aún más frustrado y decepcionado. Considere esta frustración cuando los clientes llaman para pedirle ayuda.

Sin contacto visual

Además, cuando hablas con las personas en persona, mirándolas a los ojos, puedes demostrar que te preocupas y que entiendes de lo que están hablando. Por otro lado, en el teléfono solo debe responder a una voz. Falta la conexión personal y la comprensión que proviene del contacto visual.

Al igual que en el ejemplo anterior, cuando llama a la compañía de cable, el representante de servicio parece que no le importa ni comprende su problema. Como no puedes mirarle a los ojos, no obtienes la mirada tranquilizadora de que él sabe lo que necesitas y cómo ayudarte. Esto puede hacer que tenga menos confianza en su capacidad para resolver su problema. Los clientes tendrán el mismo problema cuando lo llamen para pedir ayuda con su cuenta.

Largos tiempos de espera

No hay nada peor que pedir ayuda y obtener una grabación automática de que el tiempo de espera es de 47 minutos. Los clientes quieren ayuda cuando llaman y no quieren esperar en espera durante demasiado tiempo. Asimismo, después de hablar con una persona de servicio, el cliente no quiere esperar 10 o 15 minutos para que se resuelva un problema.

Falta de seguimiento

Poder hablar con alguien sobre un problema o una pregunta es solo la primera parte de las necesidades de un cliente. Imagine que llama a la compañía de cable y le dicen que es necesario realizar más investigaciones para solucionar su problema. Si nunca recibe una respuesta o recibe una llamada de seguimiento, se sentirá más frustrado porque la persona con la que habló dijo que se comunicaría con usted y nunca lo hizo. La falta de seguimiento hace que los clientes estén muy insatisfechos con su servicio.

Argot, jerga y acrónimos

Probablemente también hayas experimentado el siguiente escenario frustrante: finalmente, hablas con una persona real por teléfono, y la persona parece muy joven o poco profesional al usar términos desconocidos, jergas, abreviaturas con las que no estás familiarizado o términos que no conoces. son comunes entre los empleados de la empresa.

Cuando el cliente no está familiarizado con los términos o las palabras son argot o inapropiadas, el cliente puede sentirse muy decepcionado con el servicio de la empresa. Palabras como «ustedes saben» o «ustedes» no ayudan a aclarar los puntos y pueden obstaculizar la comprensión. También pueden reducir la imagen de la empresa y afectar la relación que la empresa tiene con los clientes.

Superar los desafíos del teléfono

Para ayudar a sus clientes a evitar una mala experiencia con su empresa, asegúrese de hacer lo siguiente cuando se comunique con ellos por teléfono:

1. Como no puede usar el lenguaje corporal, use su voz para mostrar interés y preocupación por los problemas de los clientes.
2. Trabaje para mejorar la confianza de sus clientes en usted al parecer que le importa. Después de todo, no puede utilizar el contacto visual para proporcionar una mirada tranquilizadora.
3. Trate de atender los problemas de los clientes lo antes posible para que no tengan que lidiar con largos tiempos de espera.
4. Asegúrese de hacer un seguimiento con los clientes cuando diga que lo hará.
5. Tenga cuidado de utilizar la gramática adecuada, evitar la jerga y utilizar términos completos en lugar de acrónimos específicos de la empresa.

Resumen de la lección

Hay muchos desafíos que pueden surgir al comunicarse con los clientes por teléfono. Estos desafíos pueden incluir la falta de lenguaje corporal, la falta de contacto visual, los largos tiempos de espera, la falta de seguimiento y el uso de jerga, jerga o acrónimos. Puede utilizar su voz, tono y elección cuidadosa de palabras para asegurarse de que sus clientes tengan una experiencia positiva con su empresa.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador