La etiqueta de teléfono
Hay un dicho que dice: «La gente puede olvidar lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo les hiciste sentir». ¿Alguna vez ha llamado a una empresa para obtener ayuda con un servicio o producto y el representante fue espectacular y agradable hablar con él? Estoy seguro de que te dejó una gran impresión de la empresa. Ahora, ¿alguna vez ha llamado a una empresa para pedir ayuda y el representante fue realmente desagradable, inútil y no parecía preocuparse por su situación? Probablemente lo pensó dos veces antes de seguir haciendo negocios con esa empresa.
Esta lección repasará la importancia de capacitar a los representantes del centro de llamadas en el uso de técnicas de etiqueta telefónica. Examinaremos técnicas como ser empático, sincero y agradable, usar la enunciación y qué pueden hacer los gerentes de los centros de llamadas para asegurarse de que los representantes estén usando estas técnicas de manera efectiva.
Representantes de formación
Las técnicas de etiqueta telefónica no siempre son algo natural para las personas, y por eso es importante capacitar a los representantes de la empresa. La capacitación brinda la oportunidad para que todos los representantes aprendan los estándares de la compañía sobre etiqueta telefónica, lo que a su vez ayuda a comunicarse de manera efectiva con los clientes. Al capacitar a los empleados, una empresa aumenta significativamente las posibilidades de una experiencia positiva del cliente y la probabilidad de que los clientes sigan haciendo negocios con la empresa. Veamos algunas técnicas de etiqueta telefónica en las que los representantes deberían estar capacitados.
Empatía y Personable
Por ejemplo, un cliente llama a un proveedor de telefonía celular porque su teléfono no funciona y puede perder una entrevista telefónica si el problema no se resuelve. Ahora bien, ¿cómo te sentirías si estuvieras en una situación similar? No sería una gran sensación. Ser comprensivo y relacionarse con la propia situación se llama empatía . Tienes que ponerte en el lugar de ese cliente.
Los ejemplos de mostrar empatía se pueden comunicar como «Puedo entender lo importante que es arreglar su teléfono» o «Puedo entender su frustración en este momento». Ambos ejemplos son formas de hacer que el cliente sienta que puede identificarse con su situación.
Conocer a su cliente puede generar una buena relación y confianza. Ser amable con los clientes es un papel esencial de un representante de ventas. Los mejores representantes conocen a sus clientes y comprenden sus necesidades antes de decidir cuál es el mejor producto o servicio para ofrecerles. Por ejemplo, supongamos que vende un servicio de televisión por cable y escucha a los niños de fondo. Puedes ser agradable y decir: ‘Oh, ¿cuántos hijos tienes? Bueno, sabes que tenemos excelentes estaciones familiares para agregar a tu paquete ‘. Sea agradable para que la relación con el cliente pueda crecer.
Sinceridad y comunicación clara
Expresar empatía y ser afable debe sonar sincero . Aunque uno puede expresar cuánto comprende la situación del cliente, el cliente debe sentir que el representante está preocupado. Uno puede ser sincero usando el nombre del cliente, escuchando activamente, haciendo preguntas y alentando a los clientes dándoles la confianza de que sus necesidades serán satisfechas.
Otra parte importante de la formación es la comunicación clara. La enunciación es el acto de pronunciar y expresar palabras con claridad. Si un cliente no puede entender lo que un representante está tratando de transmitir, puede provocar malentendidos y posiblemente llevar su negocio a otra parte. Piense en cómo las emisoras transmiten mensajes a sus espectadores. No hablan rápido, hablan clara y concisamente, y su tono es atractivo. Los clientes deben poder comprender todas las palabras que dice un representante y mantenerse comprometidos durante la llamada.
Representantes de calidad
Entonces, ¿cómo puede saber si los representantes han puesto en práctica de manera efectiva lo que aprendieron en la capacitación? Esto se puede controlar mediante la implementación de un programa de garantía de calidad. Con un programa de garantía de calidad, las llamadas se monitorean no solo para verificar que el trabajo se esté haciendo correctamente, sino también para garantizar que los clientes estén recibiendo el mejor servicio.
Es mejor tener pautas escritas para mostrar a los representantes en qué serán calificados para que sepan en qué áreas enfocarse durante una llamada. Cada llamada monitoreada debe ser una oportunidad de entrenamiento para que el representante sepa qué áreas están manejando bien y qué áreas necesitan mejorar.
Resumen de la lección
El primer paso para garantizar que los representantes del centro de llamadas puedan comunicarse de forma eficaz con los clientes es mediante la formación. Las primeras impresiones son importantes y los clientes deben finalizar una llamada con una gran experiencia.
Después de la capacitación, los representantes del centro de llamadas deben poseer técnicas de etiqueta telefónica, como empatía , ser afables y sinceros , y la capacidad de enunciar sus palabras.
Los gerentes deben monitorear a sus representantes a través de un programa de garantía de calidad para garantizar que se estén comunicando de manera eficiente con el cliente. Esta es también una forma de garantizar que los clientes reciban la mejor experiencia de cliente. Debe haber oportunidades de entrenamiento disponibles para ofrecer retroalimentación sobre qué tan bien lo están haciendo los representantes y qué áreas podrían mejorar.
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