Tarde para el trabajo
Tracy acaba de asumir el cargo de nueva gerente de un departamento en Avalon Labs. Dos semanas después de su puesto, ha notado que la mayoría de sus empleados llegan regularmente después de la hora de inicio de la empresa a las 8 am. Decide hacer una encuesta a sus empleados para averiguar la causa principal de su retraso.
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Usando una herramienta conocida como diagrama de Pareto (más sobre eso en un segundo), determina que el tráfico y la falta de cuidado infantil adecuado son los dos problemas más grandes que enfrentan sus empleados. Ella usa esta información para sugerirle al equipo de liderazgo de la compañía que Avalon incorpore una instalación de cuidado infantil en sus planes para su nueva instalación. Esto ayuda a reducir drásticamente la crisis de tiempo que están experimentando sus empleados.
Es un ejemplo simple, pero que demuestra el papel que pueden jugar los diagramas de Pareto en la toma de decisiones para problemas grandes o pequeños en una organización. Pero la pregunta es: ¿qué es un diagrama de Pareto? Bueno, es genial que hayas preguntado, ¡ya que ese es el tema de nuestra lección de hoy!
¿Qué son los gráficos de Pareto?
Un gráfico de Pareto es una herramienta basada en el análisis de Pareto que lleva el nombre, lo adivinó, de un economista italiano llamado Vilfredo Pareto. Este cuadro ofrece una descripción gráfica que ayuda a los gerentes a establecer prioridades para abordar los problemas en el lugar de trabajo. ¿Pero la pregunta es cómo? Es mostrando qué problemas están creando más problemas, ya sea en un departamento o en toda la organización.
El propio Pareto creía en un enfoque estadístico de las cosas, basado en su descubrimiento de que el 80 por ciento de la riqueza en Italia estaba en manos de solo el 20 por ciento de la población. Se conoció como la regla 80/20 en el análisis de Pareto.
La regla 80/20
Esencialmente, la regla 80/20 establece que el 80 por ciento de los problemas de una empresa (o departamento) provienen de solo el 20 por ciento de las causas. Eso significa, por ejemplo, que el 80 por ciento de sus problemas de servicio al cliente provienen de solo un puñado (o aproximadamente el 20 por ciento) de causas, como miembros del personal mal capacitados.
Pareto creía que este número podría cambiar, como 85/15 o 75/25, pero que el concepto general detrás de él era que solo unas pocas causas son las culpables de la mayoría de los problemas que experimenta una empresa o departamento. En la imagen del comienzo de esta lección del diagrama de Pareto en sí, puede ver que la mayoría de las razones por las que las personas admitieron llegar tarde al trabajo se debió a problemas climáticos o de cuidado de los niños. Aunque se mencionaron otros problemas, como una emergencia o el clima, la mayor parte del motivo de la tardanza de los empleados tuvo que ver principalmente con dos problemas principales.
Construyendo análisis de Pareto / Construyendo un gráfico
Entonces, ¿cómo se usa el análisis de Pareto para crear un gráfico que pueda ayudarlo en la toma de decisiones? Tienes que seguir estos pasos generales.
- Anote todos los problemas que deben resolverse.
- A continuación, enumere la causa raíz o fundamental de cada problema.
- Ahora es el momento de adjuntar puntuaciones para cada problema. La puntuación dependerá del problema en cuestión. Por ejemplo, en un escenario de centro de llamadas, puede adjuntar puntuaciones basadas en la cantidad de quejas de los clientes se pueden reducir.
- Reúna los problemas en grupos según la causa fundamental del problema. Si identifica cuatro problemas basados en la falta de capacitación adecuada, entonces agrupe esos problemas.
- Cuenta la puntuación de cada grupo. El grupo con la puntuación más alta es el primer problema que debe abordar. Una vez que tenga todas las puntuaciones, súmelas y luego divida cada puntuación por el total. Esto le dará un porcentaje para que pueda construir un diagrama de Pareto similar al que aparece en el comienzo de la lección. Luego, puede trazar una línea que muestre el porcentaje total acumulado alcanzado agregando la clasificación de cada problema.
- ¡Ponte manos a la obra para resolver tus problemas!
Pareto en acción
Ahora, echemos un vistazo más de cerca a un ejemplo de cómo podría funcionar un análisis de Pareto en un centro de llamadas.
Nuestro gerente ficticio, Will, se ha convertido en el gerente de un centro de llamadas en Huntington Beach, California. Este centro de llamadas es la fuente de muchas de las quejas que se presentan contra la empresa en su conjunto. Will quiere cambiar esta situación y empezar a hacer más felices a los clientes.
Identifica cuatro problemas principales en el centro de llamadas y sus causas:
| Problema | Porque |
|---|---|
| Las personas que llaman se quedan en espera durante demasiado tiempo. | El centro de llamadas no tiene suficiente personal. |
| Los agentes no conocen las respuestas a los problemas de los clientes. | Los trabajadores no están debidamente capacitados. |
| Las llamadas se derivan a los gerentes cuando no es necesario. | Los trabajadores no están debidamente capacitados. |
| Los representantes no pueden ubicar los recursos de la empresa que brinden respuestas. | El sistema informático no está organizado. |
Will decide puntuar cada una de estas áreas problemáticas en función del número de quejas de los clientes que cada uno ha recibido en el último mes, creando una puntuación de 7, 12, 9 y 4, de arriba a abajo. Dado que Will tiene dos problemas relacionados con un entrenamiento inadecuado, los agrupa como parte del mismo problema. La capacitación inadecuada, entonces, demuestra ser el mayor problema con una puntuación de 21. El esfuerzo de Will estará mejor enfocado en mejorar la capacitación de los agentes para eliminar esas quejas.
Resumen de la lección
Dediquemos unos minutos a revisar lo que hemos aprendido sobre los gráficos de Parteo.
Un diagrama de Pareto es una representación visual del proceso de análisis de Pareto, una técnica para identificar y tratar los problemas más importantes primero. Sigue la regla 80/20 del economista italiano Vilfredo Pareto , que afirma que el 80 por ciento de los problemas provienen de solo el 20 por ciento de las causas en una organización o incluso en la sociedad misma.
La realización de un análisis de Pareto comienza escribiendo los problemas y sus causas y luego asignando una puntuación a cada uno. A partir de ahí, los problemas con causas similares pueden agruparse y contabilizarse puntuaciones. Este proceso ayudará a identificar los desafíos más importantes a abordar primero y se puede comenzar a implementar una solución para resolverlos.
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