Encuestas de satisfacción del cliente: usos e implementación

Satisfacción garantizada

La satisfacción del cliente es responsabilidad de todos los empleados de la empresa. Cada miembro del personal debe asegurarse de que los clientes estén satisfechos con los servicios y productos de forma regular. Una herramienta común para recopilar comentarios de los clientes es distribuir encuestas de satisfacción. Sin embargo, el trabajo no está terminado una vez que se han devuelto los comentarios.

Analicemos con más detalle las razones para crear una encuesta de satisfacción. Los comentarios de los clientes pueden ayudar a una empresa a crecer y expandir sus servicios, productos y clientela al garantizar que sus clientes estén satisfechos con la empresa, su personal y sus productos o servicios. Hay muchos beneficios para obtener comentarios de los clientes, incluidas oportunidades para identificar los cambios necesarios y recibir comentarios positivos sobre lo que es importante para los clientes que ya se está proporcionando.

Creación de una encuesta y preguntas comunes

La creación de una encuesta implica decisiones sobre valores y estándares que la empresa desea comparar con la experiencia del cliente. Las empresas deben tener en cuenta estas preguntas al desarrollar encuestas de satisfacción del cliente.

• ¿Qué hay que medir?
• ¿Cuántos datos es necesario recopilar?
• ¿Cómo se utilizarán los comentarios de los clientes?

Las preguntas comunes para las encuestas están relacionadas con categorías que incluyen atención al cliente, calidad del servicio o producto y satisfacción general con la experiencia de la empresa. Las preguntas comunes a menudo incluyen escalas de calificación que piden a los clientes que califiquen su respuesta en una escala del uno al cinco, siendo uno o cinco el menos satisfecho y el número alternativo el más satisfecho. Echemos un vistazo más de cerca a la pregunta común para incluir en estas encuestas.

• ¿Esperó más de cinco minutos antes de que le ayudaran?
• ¿Fue recibido oportunamente por el personal?
• ¿El personal mostró conocimiento de los servicios y productos?
• ¿Recomendaría a un amigo o familiar en el futuro?
• ¿Cómo calificaría su experiencia general de principio a fin?

Mejorar la tasa de respuesta

Hay una variedad de formas de solicitar comentarios de los clientes y mejorar las tasas de respuesta de los clientes. Veamos un ejemplo. Marty notó que tenía una respuesta deficiente con respecto a las encuestas enviadas por correo para que los clientes las completaran manualmente para obtener comentarios sobre sus experiencias en este hotel. Decidió usar las redes sociales para llegar a más clientes. Marty decidió cada semana publicar una pregunta diferente para involucrar a los clientes y solicitar comentarios sobre calidad, limpieza y recreación.

Proporcionar retroalimentación debe ser conveniente para el cliente, lo que asegura que sea más probable que se involucre. Las técnicas adicionales incluyen tarjetas de comentarios y simplemente preguntar a los clientes al final de su servicio o transacción qué se podría mejorar.

Priorizar el cambio y el análisis

Recopilar y analizar la retroalimentación para priorizar las quejas más importantes es un buen punto de partida para el cambio. Una matriz de priorización es una técnica para determinar los elementos que es más importante abordar primero. Identificar lo que es importante y una escala de calificación es clave para asignar puntajes a la retroalimentación que es más importante.

Una vez realizados todos los cambios, es útil notificar al cliente que hizo la sugerencia para el cambio. Una nota de agradecimiento escrita a mano es una forma de expresar aprecio por su comunicación. Este tipo de respuesta también expresará a los clientes actuales que son escuchados y que se valora su experiencia.

Veamos un ejemplo. Marty recibió una preocupación de mantenimiento porque la iluminación era tenue en una habitación de huéspedes en su hotel resort y que había un perno suelto en un accesorio de vidrio elevado. Rectificar rápidamente la preocupación creó una experiencia positiva para el huésped. Marty rectificó inmediatamente las preocupaciones de los huéspedes y les ofreció un descuento en un restaurante o tienda de su elección ubicado en la propiedad del resort. El descuento que ofreció es un ejemplo de su agradecimiento por que el huésped exprese su preocupación y también refleja que se valora al huésped, lo que puede hacer que sea más probable que regrese.

Resumen de la lección

En esta lección, discutimos la importancia y los beneficios de una encuesta de satisfacción del cliente. Revisamos las consideraciones para desarrollar encuestas con un enfoque en los estándares a medir. También analizamos preguntas comunes para encuestas, formas creativas de solicitar comentarios y métodos para aumentar las tasas de respuesta. También examinamos el análisis de datos y la implementación de cambios. Uno de estos implica el uso de _matriz de priorización , que es una técnica para determinar los elementos que son más importantes para abordar primero.