Estrategias para tratar con clientes difíciles

El cliente enojado

Julie

Julie pidió un vestido para la boda de su hermana hace semanas. Faltan tres días para la boda y el vestido aún no ha llegado. Julie ha llamado al minorista en numerosas ocasiones, y cada vez se le asegura que el vestido llegará a tiempo y no se preocupará. Julie está furiosa mientras se prepara para volver a llamar a la tienda. Cuando el representante responde, Julie se vuelve loca. Ella comienza a proferir blasfemias, a exigir un número de seguimiento y a amenazar con denunciar el negocio al Better Business Bureau. El representante al teléfono no sabe muy bien cómo manejar esta situación.

En esta lección, veremos algunos de los métodos que se pueden utilizar cuando se trata de clientes difíciles.

¿El cliente siempre tiene la razón?

Todos hemos escuchado el dicho «el cliente siempre tiene la razón», una frase popular a la que se suscriben aquellos en las industrias de servicios. Desafortunadamente, el cliente no siempre tiene la razón, pero de todos modos hay que tratar con él. Los clientes difíciles existen por todas partes. Pueden ser como Julie y perder el control, o pueden ser más sutiles acerca de sus quejas y quejas.

Los avances en la tecnología han brindado a los clientes difíciles una variedad de vías a través de las cuales pueden lanzar ataques contra los comerciantes, estén o no justificados. Pueden dejar reseñas en sitios web, comentarios en páginas de redes sociales y distribuir correos electrónicos negativos. Debido a que los consumidores de hoy tienen el poder de dañar la reputación de una empresa con bastante rapidez, es importante que los empleados estén preparados para tratar con clientes difíciles y enojados antes de que las cosas se salgan de control.

Cómo manejar clientes difíciles

Echemos un vistazo a las estrategias para tratar con clientes difíciles que el representante de la tienda podría haber utilizado con Julie para disipar la situación.

• Utilice la escucha activa: deje que el cliente le cuente su historia sin interrupciones. Consulte con ellos cuando hayan terminado para asegurarse de que los escuchó correctamente y no se perdió ningún detalle importante.
• Observe su tono de voz: los clientes enojados suelen hablar en voz alta o gritar. Necesita hablar en voz baja y en un tono uniforme.
• Ofrezca un compromiso: cuando vea que no va a haber una resolución fácil, como en el caso de Julie, intente satisfacer al cliente a través del compromiso. El representante podría ofrecerle a Julie la oportunidad de elegir un vestido diferente y ofrecer enviarlo durante la noche sin cargo.
• Póngase en el lugar del cliente: imagine cómo se sentiría si la situación fuera al revés. Te permitirá ser empático.
• Comprenda que no es personal: recuerde, el cliente no le está gritando; están desahogando sus frustraciones sobre la situación.
• Mantenga la calma: no se deje llevar por la ira del cliente.
• Seguimiento: es posible que no siempre pueda resolver el problema del cliente de inmediato, pero asegúrese de realizar un seguimiento y mantenerlo informado del estado.
• Ceda el paso al cliente: si todo lo demás falla, dígale al cliente que tiene razón, incluso cuando no es así. Por lo general, esto tiende a calmar al cliente y proporciona una vía hacia la resolución del problema.

Además de estas estrategias, hay ciertas frases que puede usar para calmar a los clientes enojados. Estos incluyen frases como:

• « Déjame ver cómo puedo ayudarte ».
• «En el pasado, esto ha funcionado bien».
• « Déjame ver si te escuché correctamente ».
• «Esta es una situación terrible, entiendo su frustración».
• « Haré todo lo posible para ayudarlo con esto ».
• » Gracias por permitirme el tiempo para trabajar en esto por usted ».

Este tipo de frases muestran a los clientes que te preocupas por su situación. Demuestran amabilidad y control de su parte y le aseguran al cliente que la situación se resolverá. También pueden contribuir en gran medida a difundir situaciones acaloradas.

Sin embargo, si a pesar de sus mejores esfuerzos todavía no puede calmar a un cliente enojado, podría ser el momento de desconectarse. Desconectarse puede significar tomarse un descanso de la situación, llamar a un supervisor para que lo ayude o simplemente poner fin a la situación y pedirle al cliente que se vaya. Deje que el cliente tenga la última palabra y nunca comprometa su propia seguridad.

Preguntas inesperadas o incómodas

A veces, los clientes harán preguntas incómodas e inesperadas que pueden no tener nada que ver con la empresa que representa. Digamos que la empresa que representa es una agencia de viajes. Un ejemplo de una pregunta incómoda podría incluir «¿Crees que debería usar un vestido blanco o negro el día que salga en avión?»

Si bien esta pregunta no tiene nada que ver con los servicios que brinda, los expertos sugieren que preguntas como esta le brindan la oportunidad perfecta para establecer una conexión con el cliente. En lugar de eludir este tipo de preguntas, los representantes de servicio al cliente deben recibirlas como una diversión y hacer todo lo posible para responderlas honestamente y de acuerdo con su propia opinión.

Resumen de la lección

Los clientes difíciles son una realidad y los representantes de la empresa deben tener las habilidades para tratar con ellos de manera efectiva. Aunque el cliente no siempre tiene la razón, es importante utilizar estrategias efectivas para tratar con clientes difíciles para preservar la integridad y reputación de su negocio. Estas estrategias van desde demostrar empatía y comprensión hasta mantener la calma y ofrecer compromiso.

Además de estas estrategias, también hay frases que puede utilizar para calmar a los clientes enojados. Las frases que demuestran que realmente te preocupas por la situación de un cliente y que ofrecen amabilidad y tranquilidad son eficaces para disipar la ira. También debe hacer todo lo posible para responder a las preguntas incómodas e inesperadas de los clientes y considerarlas como una diversión agradable y una forma de conectarse con los clientes.

Por último, asegúrese de reconocer cuando los clientes van demasiado lejos y desconectarse de estas situaciones para que su propia seguridad no se vea comprometida.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador