Experiencia centrada en el cliente: definición y ejemplo

Centrado en el cliente

MaryAnn está dando una conferencia sobre la centralidad del cliente. Explica que la centralidad del cliente significa que todas las facetas del modelo de negocio se centran en el cliente y sus necesidades e intereses. Las empresas que buscan centrarse en el cliente también quieren ofrecer a sus clientes una experiencia centrada en el cliente.

MaryAnn comienza la conferencia contándole al grupo sobre Mark. Ella explica que Mark es un hombre de negocios que se hospedó recientemente en Highlight Hotels. Reservó su hotel en el último minuto mientras volaba a Nueva Orleans. Afortunadamente, Highlight tenía un sistema de reserva en línea fácil de usar que podía completar desde su teléfono.

Cuando terminó la reserva, notó que tenía que registrarse en el hotel a las 9 a.m., mucho antes de la hora habitual. A su llegada, el hotel le dice a Mark que están más que dispuestos y son capaces de sostener sus cosas. Antes de dirigirse a su reunión de las 10 de la mañana, el hotel le proporcionó a Mark agua embotellada, una taza de café recién hecho y un bagel para el camino. ¿Sabían que no tenía tiempo para desayunar? Después de regresar de su reunión, Mark encontró sus pertenencias ya colocadas en su habitación. La cama estaba baja y lista para pasar la noche.

MaryAnn explica que Highlight Hotels acaba de brindarle a Mark una experiencia centrada en el cliente . Esto significa que Highlight estaba interesado en ir más allá de la satisfacción del cliente y estaban interesados ​​en crear una experiencia única centrada en los intereses de sus clientes.

Señalando una imagen en la pizarra, MaryAnn le dice al grupo que las organizaciones que se centran en la centralidad del cliente dirigirán todo su modelo de negocio hacia los clientes. Esto incluye sus operaciones, fuentes de ganancias, modelo de servicio al cliente y desarrollo de productos y servicios.

Centrado en el cliente

Los enfoques centrados en el cliente buscan crear una experiencia centrada en el cliente. Considere que Highlight no sabía que Mark no había desayunado, y ciertamente no necesitaban llevar sus cosas a su habitación, pero entienden a la ocupada persona de negocios. Debido a esto, eligen crear una experiencia que hace que la estadía en Highlight sea fácil y placentera, incluso si tiene prisa por asistir a las reuniones.

Verá, las organizaciones que siguen un modelo centrado en el cliente no solo quieren ofrecer un gran servicio, realmente quieren brindar una gran experiencia centrada en los intereses del cliente.

Beneficios de centrado en el cliente

MaryAnn le dice al grupo que las empresas que se centran en el cliente tienden a hacerlo mejor que las que no lo están porque aumenta la participación del cliente . Esto significa que es más probable que los clientes se comuniquen, se conecten y respondan a las interacciones con la organización. Por ejemplo, los clientes que tienen una experiencia centrada en el cliente tienden a tener una mejor experiencia, desean regresar nuevamente y, por lo tanto, aumentan las ganancias de la empresa.

En cuanto a Highlight, hicieron todo lo posible por Mark. Al final, aumentaron las posibilidades de que quiera quedarse allí en el futuro.

En general, las experiencias centradas en el cliente tienden a:

• Incrementar la satisfacción del cliente
• Incrementar la comunicación con el cliente
• Incrementar las ganancias de la empresa

MaryAnn explica que incluso el costo adicional en el que incurrió Highlight al regalar un café y un bagel vale la pena a largo plazo porque es probable que Mark gaste más dinero en sus hoteles. Esto significa que aumentar la participación del cliente a través de una experiencia centrada en el cliente puede ser muy beneficioso y rentable para las empresas.

Crear una experiencia centrada en el cliente

MaryAnn continúa explicando al grupo que una experiencia centrada en el cliente debe ocurrir antes, durante y después de la compra de servicios o bienes por parte del cliente.

Señalando el modelo en los tableros, continúa diciendo que esto podría ser en marketing, ventas, comunicaciones y cualquier otra área del negocio.

Oportunidades para una experiencia centrada en el cliente

Por ejemplo, en comunicaciones, una empresa puede crear un plan en el que:

• Responde rápidamente a las publicaciones de Facebook
• Comparte Tweets
• Responder correos electrónicos
• Llamar a los clientes

Piense en Jane, otro cliente de Highlight. Tuvo problemas para usar la plataforma en línea y rápidamente publicó una queja en la página de Facebook de Highlight.

Como empresa centrada en el cliente, Highlight respondió de inmediato y se disculpó por las molestias. Además, descubrieron que el problema era un error en su programa. Para agradecer a Jane por resolver el problema, Highlight mejoró su habitación y le dio una noche gratis en cualquiera de sus hoteles en los EE. UU.

En otro ejemplo, la facilidad de Mark para reservar un hotel en su teléfono móvil hizo que la interacción fuera perfecta. A esto le siguió una gran experiencia interna. Ahora, todo lo que Highlight tiene que hacer es hacer un seguimiento y agradecer a Mark por su estadía.

MaryAnn le dice al grupo que la combinación de experiencias centradas en el cliente antes y después de la compra es la mejor manera de crear una verdadera experiencia centrada en el cliente.

Resumen de la lección

MarryAnn concluye la lección volviendo a enfatizar que las empresas centradas en el cliente han creado un modelo de negocio que se centra en el cliente. Esto incluye la creación de experiencias para el cliente . Esto significa que los clientes sienten que la experiencia se centró en ellos y sus intereses. Las experiencias centradas en el cliente deben ocurrir antes, durante y después de la compra de bienes y servicios. Cuando las organizaciones utilizan un enfoque centrado en el cliente para las experiencias de sus clientes, aumentan el compromiso o la cantidad de interacciones significativas que tienen con los clientes. Hay muchos beneficios en la centralidad del cliente y las experiencias centradas en el cliente. Es importante destacar que estas empresas tienden a tener niveles más altos de satisfacción del cliente y, por lo general, experimentan un aumento en las ganancias.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador