Fases de la participación del centro de llamadas
Usted está en casa. El teléfono suena. ¿Quién es? Podría ser un amigo; tal vez su bebé esté aquí. Podría ser la policía; tal vez su hijo esté en problemas. Es imposible saber qué tono tomará la llamada antes de contestar. Mientras trabaja en el centro de llamadas de una empresa, sabe que todas las llamadas entrantes son de un cliente (o cliente potencial) que tiene negocios con su empresa. Usted es la primera impresión que esa persona tiene de la empresa, por lo que es imperativo establecer el tono correcto.
Un compromiso típico de un centro de llamadas , o interacción activa con un cliente, tiene cuatro partes principales: saludo, recopilación de información, resolución y conclusión. En esta lección, se revisan los métodos adecuados para recorrer el compromiso de un centro de llamadas con la resolución de la primera llamada (FCR) o la resolución de las solicitudes de los clientes en una llamada.
Piezas de participación del centro de llamadas
Hay trabajo por hacer antes de que comience una llamada. Asegúrese de estar familiarizado con los productos de la empresa y los temas de llamadas más frecuentes. Cuanto más conocimiento tenga, más capaz será de lograr el FCR.
Saludo
Su saludo, posiblemente uno de los aspectos más importantes de la llamada, marca el tono de toda su interacción y la primera impresión que el cliente tiene de la empresa. Responde con una sonrisa; literalmente, sonríe cuando respondas y comienza a hablar. Cuando sonríe mientras habla, su tono automáticamente se vuelve jovial y ligero. Esto creará un ambiente tranquilo y feliz para la conversación.
De la manera más concisa posible, sin hablar tan rápido que el cliente no pueda entenderlo, identifíquese a sí mismo y a la empresa, agradezca a la persona que llama por llamar y pregunte por su nombre. Su saludo podría ser: Hola, mi nombre es Tanya y se ha comunicado con la línea de ayuda de Clientes R Us. Gracias por llamar. ¿Me puede dar su nombre por favor?
Comunicación Facial: Definición, Características y Ejemplos
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Intercambiar nombres ayuda al cliente a verte como una persona y no solo como una voz sin rostro. Asegúrese de utilizar el nombre del cliente cuando se dirija a él durante la llamada. El último acto del saludo es ofrecer ayuda.
Recopilar información
La clave para recopilar información es la escucha activa . Este es un estilo de escucha en el que escuchas atentamente al hablante, resumiendo de vez en cuando para permitir que el hablante aclare sus pensamientos. Cuando un cliente se siente escuchado, como si la empresa realmente estuviera escuchando y preocupada por su problema, ayuda a calmar su ansiedad e incluso puede ayudarlo a descubrir una solución en el proceso.
Cuando el cliente haya terminado de hablar y usted esté seguro de haber entendido todo lo que ha dicho, continúe con preguntas exploratorias que aún no hayan sido respondidas. Pregúntele al cliente qué ha hecho ya para resolver la situación. Descubra si este es un problema recurrente. Pregunte qué estaba pasando justo antes de que ocurriera el problema. Intente guiar al cliente para que le brinde la mayor cantidad de información posible para ayudarlo a resolver el problema.
Resolución
Una excelente manera de iniciar una resolución es agradecer al cliente por llamar y ofrecer una disculpa por cualquier dificultad que tenga. Después de aprender todo lo que pueda sobre el problema, es hora de comenzar a tratar de encontrar una solución. Si se ha familiarizado con la empresa y los problemas más comunes de los clientes, es posible que ya tenga una solución fácil para ofrecer al cliente. Ofrezca soluciones y, si es posible, permanezca en la línea mientras él o ella prueban las soluciones.
Es posible que deba poner al cliente en espera mientras investiga el problema. Poner a un cliente en espera es complicado. Recuerde el viejo adagio «El tiempo es dinero». Su tiempo, tanto como el de ellos, es valioso y no desea enviar un mensaje incorrecto al cliente. Evite usar la espera si es posible, pero si debe hacerlo, ofrézcales una expectativa clara de cuánto tiempo estarán en espera y pregúnteles si el plazo está de acuerdo con ellos. Es posible que algunos clientes prefieran volver a llamar más tarde, mientras que otros están bien con un tiempo de espera breve. Asegúrese de escuchar y seguir el ejemplo del cliente.
Comunicación Emocional: Definición, Características y Ejemplos
A veces, no puede resolver el problema del cliente y debe transferirlo a otra persona. Si este es el caso, asegúrese de tener claro qué está sucediendo, a quién se están transfiriendo y por qué ocurre la transferencia. Permanezca en la línea con el cliente durante la transferencia y presente verbalmente al cliente al nuevo empleado antes de dejar la llamada.
Evite el contagio emocional , o asumir la emoción del hablante, manteniendo conscientemente un tono tranquilo y agradable. Sonreír mientras habla es una excelente manera de controlar sus propias emociones cuando se trata de clientes ansiosos. Es muy importante establecer abiertamente las expectativas del cliente mediante la divulgación honesta de los tiempos de espera, los tiempos de seguimiento o los precios para posibles resoluciones.
Clausura
La forma en que terminas una conversación es realmente importante. Asegúrese de agradecer al cliente por su nombre por llamar. Ofrezca asistencia futura si es necesario, que podría ser una llamada de seguimiento con un plazo definido. Deséales lo mejor en su día o noche.
Resumen de la lección
Cuando se trabaja en un centro de llamadas, es genial tener un objetivo de resolución en la primera llamada (FCR) . Establecer excelentes procedimientos de llamada para las fases de saludo, recopilación de información, resolución y cierre de las llamadas es una excelente manera de garantizar la mayor cantidad de FCR. Al tener conocimiento, escuchar activamente , establecer expectativas y evitar el contagio emocional , los empleados del centro de llamadas pueden ofrecer un excelente servicio al cliente.
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