Incorporación de clientes: estrategia y flujo de procesos

Incorporación de clientes

Nasir posee una pequeña empresa que brinda servicios de contabilidad y teneduría de libros y está buscando nuevos clientes. Nasir está interesado en la incorporación de clientes , o el proceso mediante el cual un contacto se convierte en cliente. La incorporación de clientes se trata de generar nuevos negocios y retener a los clientes existentes.

Para ayudar a Nasir, echemos un vistazo al proceso de incorporación del cliente.

Antes de la venta

La incorporación del cliente comienza antes de que se realice una venta. De hecho, la incorporación del cliente comienza con el contacto inicial o el primer contacto entre la empresa y un cliente potencial. En ese momento, el cliente potencial puede avanzar o no en el proceso, por lo que este contacto inicial es muy importante.

El contacto inicial puede verse muy diferente según el cliente. Por ejemplo, la semana pasada Nasir se reunió con el propietario de un negocio en un evento de networking y conversaron brevemente y luego intercambiaron tarjetas de presentación. El mes pasado, Nasir llamó a una empresa con la que nunca había trabajado y tuvo una breve llamada telefónica con su CEO. Ambos son ejemplos de contacto inicial.

Hay algunas cosas que siempre deben hacerse durante e inmediatamente después de ese contacto inicial. Primero, Nasir debe identificar las necesidades del cliente y las formas de abordarlas. En el evento de networking, Nasir se enteró de que el contable del propietario de la empresa se jubiló y no estaba seguro de poder permitirse contratar a otro contable a tiempo completo. La empresa de Nasir puede proporcionar esos servicios de contabilidad por menos dinero, satisfaciendo las necesidades del cliente potencial.

También hay algunas cosas que siempre deben hacerse inmediatamente después de un contacto inicial. Nasir querrá hacer un seguimiento con una nota agradeciendo al cliente potencial por su tiempo, reiterando cómo puede satisfacer sus necesidades y pidiendo un próximo paso apropiado. El siguiente paso apropiado variará de un cliente potencial a otro. Podría implicar solicitar la venta o podría implicar solicitar una reunión más larga para discutir los servicios que la empresa de Nasir puede proporcionar. El punto aquí es avanzar hacia una venta.

Hacer la venta

A medida que Nasir hace un seguimiento de los prospectos, moviéndolos a través del canal de ventas, es de esperar que haga una venta. Esto puede suceder de inmediato o puede llevar un tiempo. De cualquier manera, Nasir debería concentrarse en cómo puede aportar valor a los prospectos.

Una vez que un cliente está listo para decir sí a una venta, el enfoque de incorporación de clientes de Nasir cambia un poco. En los días previos a la firma de un contrato, Nasir querrá asegurarse de proporcionar al nuevo cliente toda la información que necesita sobre lo que está comprando. Los costos, servicios y términos del contrato deben estar claros desde el principio.

Además, Nasir querrá asegurarse de que comprendan lo que deben hacer para recibir apoyo. Recuerde que el objetivo no es realizar una venta; es crear un cliente. Por lo tanto, Nasir no solo quiere que el cliente pague por los servicios y luego los abandone. Quiere convertirlos en clientes de por vida que continúen dando dinero a su empresa durante los próximos años. Los primeros días previos e inmediatamente posteriores a una venta son un momento clave para configurar las cosas para que el cliente continúe con la empresa.

Una vez realizada la venta, Nasir querrá hacer un seguimiento. Unas semanas después del inicio de los servicios, la mayoría de los clientes tendrán preguntas y, ocasionalmente, puede haber algunos problemas iniciales con el producto o servicio. Cuanto antes Nasir pueda identificarlos y resolverlos, mayores serán las posibilidades de que el cliente se vuelva leal. Nasir podría querer llamar o enviar un correo electrónico al cliente dos semanas después del inicio del contrato, solo para registrarse y preguntar si hay preguntas o problemas.

Retencion

Ahora Nasir ha convertido a un prospecto en un cliente. Ha conseguido que el cliente firme el contrato y ha comenzado a prestar servicios. Sin embargo, el proceso de incorporación todavía no se hace, porque ahora Nasir se centra en la retención , o mantener a los clientes a largo plazo, y quizás mejorar una venta , o la venta de productos o servicios adicionales a los clientes existentes. Por ejemplo, ahora que está proporcionando contabilidad a sus clientes, también podría intentar venderles servicios de contabilidad. Eso sería una venta adicional.

Una vez que tiene un cliente, ¿cómo lo retiene y vende? Lo primero que querrá hacer es lograr que el éxito sea mensurable y demostrable para cada cliente. Tal vez Nasir pueda mostrarle a un cliente que le está ahorrando X dólares o demostrar que la productividad de la empresa ha aumentado un X% desde que lo contrató. Eso es un éxito medible y demostrable para su producto y una forma de demostrar valor continuo a un cliente.

A continuación, Nasir querrá consultar con regularidad a todos sus clientes para asegurarse de que están contentos y responder a cualquier pregunta que tengan. Esto ayuda a evitar grandes problemas y también le dice al cliente que son importantes, algo que todos los clientes quieren escuchar. Cada dos o tres meses suele ser un buen horario, aunque con algunos clientes, Nasir podría querer registrarse con más frecuencia.

Finalmente, Nasir querrá sentar las bases desde el principio para la adopción continua y las ventas adicionales. Varios meses antes de que finalice el contrato, Nasir debe comunicarse para hablar sobre la experiencia del cliente y sus necesidades actuales. Luego, puede revender o aumentar los servicios para satisfacer cualquier necesidad que haya surgido desde que se firmó el último contrato.

Resumen de la lección

La incorporación de clientes es el proceso mediante el cual un contacto se convierte en cliente. La incorporación del cliente comienza con el contacto inicial o el primer contacto entre la empresa y un posible cliente. En el contacto inicial, se deben identificar las necesidades del cliente potencial y las formas de abordar esas necesidades. Inmediatamente después del contacto inicial, se debe enviar una nota de seguimiento al cliente potencial.

A medida que un cliente potencial se convierte en cliente, se le debe proporcionar toda la información necesaria sobre la compra. Unas semanas después de la venta, la empresa debe hacer un seguimiento con el nuevo cliente para abordar cualquier problema que surja. Luego, el enfoque de la incorporación cambia a la retención , o mantener a los clientes a largo plazo, y aumentar las ventas , o vender productos o servicios adicionales a los clientes existentes. Estas cosas se pueden lograr haciendo que el éxito sea mensurable y demostrable, comunicándose regularmente con los clientes y sentando las bases temprano para la adopción continua y las ventas adicionales.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador