Los 5 porqués de Six Sigma

Six Sigma y los 5 porqués

Six Sigma es la metodología líder para el trabajo de mejora de procesos que tiene como objetivo eliminar desperdicios, defectos e ineficiencias de cualquier proceso. Las ideas detrás de Six Sigma fueron desarrolladas por ingenieros de fabricación de Motorola a mediados de la década de 1980.

Es importante saber que Six Sigma es una metodología o un enfoque para mejorar los procesos. Si bien el término ‘six sigma’ fue registrado por Motorola en 1991, no existe un organismo u organización de certificación que otorgue un ‘cinturón verde’ o un ‘cinturón negro’ en Six Sigma. Cualquiera puede aplicar los principios de Six Sigma, independientemente de si tiene décadas de experiencia con Six Sigma o si acaba de investigar los principios en línea.

Uno de los principios centrales de Six Sigma se conoce como los 5 porqués . El principio de los 5 porqués simplemente establece que cuando estás analizando un proceso, o incluso un solo paso en ese proceso, haces al menos cinco preguntas de «por qué». Detrás del principio de los 5 porqués está la creencia de que cada vez que preguntas «por qué», aprendes más y más sobre el propósito de un proceso y por qué existe en su forma actual.

La razón por la que preguntamos por qué

La razón por la que es tan importante preguntar «por qué» al menos cinco veces es porque los procesos cambian con frecuencia, pero nuestra comprensión de cómo se relacionan los diferentes pasos en ese proceso no cambia al mismo ritmo. Con el tiempo, a medida que un proceso cambia una y otra vez, algunos pasos se convierten en pasos heredados, o pasos que ya no son necesarios y contribuyen a las ineficiencias. Los pasos heredados existen porque a medida que los procesos cambian y se actualizan, no se considera el impacto en otras partes del proceso. Usando Six Sigma y los 5 porqués, podemos descubrir esos pasos y modificarlos o eliminarlos, haciendo que el proceso sea más eficiente.

Un ejemplo: recibos de viaje

John es el director ejecutivo de una empresa de publicidad con vendedores y directores de proyectos en la carretera casi constantemente. Así que, como en todas las empresas para las que había trabajado, John adoptó la política de que para recibir el reembolso de los gastos de viaje, el viajero tenía que proporcionar un recibo. Hasta donde él sabe, lo son; sus contables no han tenido ningún problema y sus auditorías siempre están limpias.

Luego, un nuevo gerente de contabilidad, uno capacitado en Six Sigma, comienza a trabajar para John. Un par de semanas después de comenzar, Sandy, el nuevo gerente de contabilidad, pide reunirse con John.

• El primer por qué

Después de una pequeña charla, Sandy le pregunta a John lo que parece una pregunta fácil. «¿Por qué los empleados deben entregar los recibos de comidas y viajes en taxi?»

John casi parece sorprendido de que un contador le hiciera esa pregunta. ‘Entonces sabemos cuánto dinero reembolsarles por un viaje’, respondió John, sintiendo que estaba diciendo lo obvio.

• El segundo y tercer porqués

‘¿Por qué necesita saber cuánto dinero reembolsarles? ¿Por que no solamente preguntarles?’ Sandy preguntó rápidamente antes de que John tuviera la oportunidad de pensar en el rumbo de la conversación.

‘Para que no les paguemos de más. Los recibos son prueba de que realmente gastaron su dinero. ¿De qué trata esta conversación? ¿Encontraste a alguien robándome mintiendo sobre su viaje? Preguntó John, asumiendo que esa era la razón de la persistencia de Sandy.

«No», respondió ella. ‘Solo estoy tratando de entender un análisis rápido que hice’.

John respondió, impresionado que Sandy ya estaba buscando formas de mejorar las cosas; ‘¡eso es genial! ¿Alguna otra pregunta que pueda responder?

• El cuarto por qué

—Sólo un par más —dijo Sandy. «¿Por qué estás seguro de que un recibo es realmente una prueba de SU compra?»

‘Porque me dice el vendedor, la hora, el lugar y la cantidad …’ John se interrumpió, al darse cuenta de la verdadera respuesta a la pregunta de Sandy: un recibo es evidencia de una compra, pero no que una persona específica haya realizado una compra. .

• El quinto por qué

Antes de que pudiera articular eso, Sandy hizo una pregunta más: «¿Y por qué no quiere pagarles de más?»

John dijo con confianza: «Porque soy el director ejecutivo y responsable de controlar los costos para que los accionistas se den cuenta del rendimiento de su inversión». Se sintió orgulloso de haber terminado con una respuesta tipo CEO.

• El análisis y la solución

Luego Sandy informó de su análisis. ‘Con todos estos viajeros y recibos, cada informe de gastos nos lleva alrededor de 2,25 horas, o alrededor de $ 36 de pago, para completar. El tiempo que tardan los viajeros en recoger y organizar sus recibos de comida y taxi es de aproximadamente 1,5 horas, o alrededor de $ 72 de pago. Eso es un total de $ 108. El costo promedio de comida y taxi para un viaje de 4 días es de $ 350, pero en realidad le cuesta $ 458 reembolsarlo ($ 350 + $ 108) ‘.

John siguió la discusión. Él, sin duda, estaba sorprendido por los números.

Sandy terminó su explicación con una propuesta. ‘Si la razón por la que recibe recibos de los viajeros es REALMENTE para mejorar las ganancias, ¿qué tal si pagamos $ 100 por día por los gastos de comida y taxi a los viajeros y nos olvidamos de los recibos? Esto les permitirá ahorrar tiempo, permitiéndoles centrarse en las ventas y ahorrarle tiempo a mi equipo para centrarse en las colecciones. Podemos aumentar las ganancias en 61.000 dólares al año (58 dólares por viaje a 1.050 viajeros por año) ”.

Todo lo que John realmente pudo hacer fue preguntarse cómo se estaban desperdiciando $ 61,000 durante la última década que estuvo a cargo y luego pronunciar un sorprendido, ‘Ummmm, está bien. Si. Vamos a hacerlo.’

Sandy se puso de pie, y con solo una pizca de sonrisa de ganador, miró a John y dijo: ‘Suena bien. Te dejaré volver al trabajo. Mientras se alejaba, dos semanas después de haber empezado a trabajar, pensó: ‘Me pregunto si recordará su primera lección sobre los’ cinco por qué ‘cuando sea el momento de pagar las bonificaciones’.

Resumen de la lección

Parte de Six Sigma , una metodología de mejora de procesos popular y eficaz, es comprender qué procesos existen, por qué existen y cómo se pueden mejorar. A veces, obtener esta información es difícil porque a menudo no pensamos más allá de la primera pregunta «por qué». Los 5 porqués es una técnica de Six Sigma que puede ayudar a encontrar la causa raíz o el propósito de un proceso o paso preguntando por qué al menos cinco veces.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador