Comunicar malas noticias
Puede que no sea un evento devastador en el que las personas resulten heridas o deban retirarse del mercado grandes cantidades de productos, pero es probable que tenga que dar malas noticias en un momento u otro. Puede que tenga que compartir información negativa con los clientes, dar malas noticias a los empleados o puede que tenga que lidiar con una pesadilla de relaciones públicas. Independientemente de la situación, hay cinco componentes de un mensaje de malas noticias que debe considerar al manejar una respuesta difícil.
Los cinco componentes
1. La apertura. En esta sección, se dirigirá a la audiencia. La audiencia puede ser un solo cliente, un empleado, la comunidad, los clientes o incluso el público en general. El propósito de la apertura es explicar el motivo de la comunicación.
2. El mensaje. Este componente entrega las malas noticias y aborda el problema de frente.
3. El soporte. Al respaldar las malas noticias, se presenta información adicional para explicar por qué se tomó una decisión o cómo la mala noticia afecta al destinatario (s) del mensaje.
4. Las alternativas. Al presentar malas noticias, ayuda a suavizar el mensaje ofreciendo opciones o alternativas. Esto demuestra comprensión por la frustración o inconveniencia que el destinatario puede experimentar debido a la situación.
5. El cierre. Al finalizar el mensaje, se ofrece un tono afirmativo para finalizar el mensaje de manera positiva.
Un ejemplo
Supongamos que ha entrevistado a una persona para un puesto y ha decidido ir con un candidato diferente. Le informó a cada persona que enviaría un correo electrónico para informarles los resultados de la entrevista. Desafortunadamente, solo puede contratar a una persona y debe compartir la mala noticia de que los candidatos restantes no fueron contratados.
Al comprender los cinco componentes, crea un mensaje para compartir las malas noticias con cada persona.
1. La apertura: primero te diriges a la persona. Les agradece por venir a la entrevista y les explica que está haciendo un seguimiento, como prometió.
2. El mensaje: La segunda parte de la carta explica que no fueron seleccionados para el puesto. Suaviza el mensaje tanto como sea posible, asegurándose de tener claro que a la persona no se le ofrece el trabajo.
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3. El apoyo: A continuación, explica que, si bien el candidato tiene habilidades impresionantes, su experiencia no coincidió con el puesto tan bien como con otros candidatos.
4. Las alternativas: El cuarto componente del correo electrónico aborda las alternativas u otras posiciones abiertas en su empresa. Usted anima al empleado a que esté atento a otras vacantes apropiadas y solicite nuevamente.
5. El cierre: Una vez que se completa el mensaje, finaliza el paso cinco dándoles ánimos de que encontrarán un puesto que utilizará sus habilidades y se ajustará perfectamente a sus objetivos.
Resumen de la lección
Compartir malas noticias no es una experiencia agradable y puede resultar difícil tanto para la persona que comparte la información como para el destinatario de la noticia. Al abordar cada uno de los cinco componentes de un mensaje, puede hacer que la transmisión de malas noticias sea un poco menos dolorosa. También puede asegurarse de que se presente la información adecuada mientras ofrece un mensaje final de apoyo.
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