Métodos para predecir las necesidades del cliente

¿Por qué predecir las necesidades del cliente?

Hay muchos aspectos vitales de la gestión de una empresa, uno de los cuales es asegurarse de mantener contentos a sus clientes. Por eso es importante poder predecir las necesidades del cliente además de brindar un buen servicio al cliente. Predecir las necesidades del cliente implica proporcionar un servicio o producto para el que los clientes aún no han expresado una demanda. Y esto va más allá de sus clientes actuales. También debe pensar en términos de posibles clientes futuros.

Las compañías de automóviles, por ejemplo, agregan constantemente funciones a los automóviles, como pantallas táctiles, radio por Internet y servicio de Wi-Fi, que los consumidores ni siquiera sabían que querían o necesitaban. Estos servicios adicionales se crearon para proporcionar una solución a las necesidades de los clientes antes de que los clientes se dieran cuenta de que los necesitaban. La predicción exitosa de las necesidades de los clientes puede aumentar las ventas, las ganancias y su base de clientes, además de mantener satisfechos a los clientes actuales.

Un ejemplo

Veamos un ejemplo de la vida real de los beneficios de predecir las necesidades del cliente. En 1999, Proctor & Gamble lanzó el paño Swiffer cargado electrostáticamente cuando los investigadores vieron a una mujer derramar accidentalmente café molido en el piso y se dieron cuenta de que no había una solución ideal para limpiar rápidamente este pequeño desastre. Una escoba no podía limpiar completamente los suelos húmedos, mientras que una aspiradora era una molestia para emplearla en una tarea tan pequeña. Y así, los investigadores reconocieron una necesidad antes que el consumidor, prediciendo efectivamente la necesidad del cliente y proporcionando la línea Swiffer de productos de limpieza.

Cómo predecir las necesidades del cliente

Hay muchos métodos que se pueden utilizar para predecir las necesidades del cliente. Veamos dos técnicas comunes.

Primero es estudiar y pasar tiempo con sus clientes actuales. Estos clientes ya compran sus productos y pueden ser leales a su empresa. Estudiar sus hábitos de compra y uso de productos es un buen punto de partida para anticipar las necesidades de sus clientes actuales.

Digamos, por ejemplo, que al director general de un hotel local le gusta pasar un rato cada mañana hablando con sus clientes durante el desayuno. Aquí es cuando obtiene la mayor cantidad de comentarios sobre lo que quieren y necesitan sus clientes. Un día, habló con un cliente que hizo un pedido especial para el desayuno en la cocina. El gerente general se enteró de que el cliente siempre hace pedidos especiales porque se cansa de tener el mismo desayuno estándar todas las mañanas cuando viaja.

El gerente general usó estos comentarios para crear una nueva adición al menú: cada semana, incluiría una opción diferente de ‘Desayunos del mundo’, lo que permitiría a los huéspedes probar algo que normalmente no comerían en un hotel estadounidense. Por ejemplo, una semana el menú presentaría delicados pasteles franceses, mientras que la siguiente ofrecería un desayuno tradicional polaco de huevos, kielbasa y tortitas de papa. El gerente general pudo utilizar los comentarios de los clientes para predecir las necesidades de los clientes y satisfacer los deseos de los huéspedes del hotel, incluso si no sabían que querían más variedad en sus opciones de comida.

Sin embargo, no desea centrar el 100 por ciento de su atención en los clientes actuales, porque puede haber un mercado de no consumidores a quienes sus productos o servicios podrían afectar. Los no consumidores son consumidores que actualmente no patrocinan su negocio, pero que podrían tener una necesidad futura que su negocio podría satisfacer. Actualmente no compran productos de un competidor, sino que esperan un producto o servicio que les interese. Por lo tanto, al considerar ofrecer un nuevo producto o servicio, es importante mirar el mercado de los no consumidores, en lugar de enfocarse únicamente en la participación del mercado que podría quitarle a la competencia.

Digamos, por ejemplo, que Freddy quería abrir un nuevo restaurante en una pequeña zona del centro. Observó que ya había varias pizzerías. En lugar de abrir una pizzería y robar clientes de otras pizzerías, decidió abrir una tienda de sándwiches. Hubo no consumidores que no fueron a las pizzerías del centro porque no eran fanáticos de la pizza. Entonces, cuando abrió la tienda de sándwiches, creó un nuevo mercado de clientes.

Resumen de la lección

Una parte importante del negocio es poder predecir las necesidades de los clientes tanto actuales como potenciales. Existen varios métodos para predecir las necesidades del cliente. Puede estudiar a sus clientes actuales para determinar las necesidades potenciales. También puede centrar su atención en los no consumidores , que son consumidores que no patrocinan su negocio o los negocios de sus competidores, pero que pueden tener una necesidad que usted pueda satisfacer.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador