Modelo de relevancia para el cliente: definición y usos

Experiencia del cliente y modelo de relevancia del cliente

Jamie decidió abrir una ferretería en su ciudad natal llamada J&B Hardwares. La tienda atiende a una comunidad local que está a más de una hora de distancia de una cadena nacional de ferretería. Planea tener eventos locales durante todo el año para exhibir su tienda. Estos incluyen barbacoas, exhibiciones de autos y exhibiciones. Jamie también quiere patrocinar eventos de feria, 4-H y escuelas del condado. Recientemente, tomó una clase de marketing en la que se habló sobre cómo las empresas deben centrarse más en la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es el reflejo de un consumidor sobre una interacción con una empresa. Puede medirse por la sensación que tiene un consumidor cuando ve un comercial, interactúa con un vendedor o busca servicio al cliente. Si el consumidor recibe un servicio al cliente positivo, por ejemplo, la interacción se ve de forma positiva. La experiencia del cliente se mide mediante la recopilación de información sobre los puntos de contacto , que son las interacciones que una persona tiene con la marca de una empresa. Mientras más puntos de contacto positivos tenga una persona con una empresa, es más probable que la persona vea a la empresa como una inversión de alta calidad y compre más productos.

Jamie considera que medir la experiencia del cliente es abrumador, por lo que comienza a buscar modelos que le ayuden a orientar su enfoque hacia la experiencia del cliente. Un modelo en particular le parece intrigante. Se llama modelo de relevancia del cliente. Jamie decide usar este modelo para poder enfocar las decisiones en áreas que apoyan la misión, la imagen y el mercado de la empresa. Ahora, implementar mejoras relacionadas con la experiencia del cliente no es tan abrumador para Jamie.

Utilizando el modelo de relevancia del cliente, Jamie puede ver dónde no tiene que invertir su tiempo y dónde lo hace. Esto conduce a una asignación eficiente de su inversión. No invertirá demasiado en elementos fuertes del modelo ni invertirá insuficientemente en elementos débiles. Puede desarrollar una estrategia clara de experiencia del cliente y dedicar tiempo a lo que necesite mejorar. Analicemos y veamos cómo funciona el modelo de relevancia del cliente para mejorar la experiencia del cliente.

Modelo de relevancia para el cliente

El modelo de relevancia del cliente analiza los puntos de contacto y compara a la empresa con la competencia por cinco atributos diferentes. El modelo refleja una investigación que muestra que los consumidores realmente solo valoran estos cinco atributos , que son acceso, precio, producto, servicio y experiencia. Una empresa puede recopilar datos en una escala de uno a cinco de clientes y clientes potenciales. Jamie ahora puede concentrarse en cada uno de estos:

• Acceso: el acceso se define por lo conveniente que es para un cliente realizar una compra y recibir el servicio. ¿Es la tienda fácil de contactar y navegar? Se puede contactar a J&B Hardwares a través de Facebook y por teléfono. El horario de la empresa es de 8 am a 8 pm. Si la empresa está por debajo de la escala de atributos de acceso, es hora de que Jamie invierta en un sitio web, presencia en las redes sociales y más horas.
• Precio: los precios competitivos son importantes para cualquier empresa. ¿J&B Hardwares ofrece ofertas y promociones que atraen clientes a la tienda? Si la empresa tiene un nivel bajo en esta escala, podría ser hora de que Jamie baje sus precios.
• Producto: Jamie necesita abastecer sus estantes con productos y servicios que ofrezcan una amplia variedad de productos. Tener estantes vacíos o no tener disponibilidad en combinación con una mala selección de productos se reflejará en la escala de atributos del producto.
• Servicio: el servicio identifica dos componentes, la respuesta del servicio y la capacidad de autoservicio. La respuesta del servicio es un indicador de qué tan bien J&B Hardwares atiende a sus clientes con garantías, devoluciones e información. La capacidad de autoservicio es un reflejo de si los clientes pueden pedir productos y servicios de forma independiente sin visitar la tienda. Si J&B Hardwares tiene un atributo de servicio bajo, es posible que Jamie desee invertir en capacitaciones de servicio al cliente y programas de lealtad que brinden ofertas personalizadas a los clientes.
• Experiencia: los clientes valoran una experiencia general positiva al comprar. Cuando un cliente visita J&B Hardwares, ¿es una experiencia positiva? Si el personal es amable, la tienda está limpia, el ambiente es acogedor y hay eventos para compartir con la comunidad, es probable que la empresa de Jamie obtenga una puntuación alta en la escala de experiencia.

Comparación de competencia

Hay cuatro niveles de comparación de competencia para cada atributo en el modelo de relevancia del cliente. Estos están por debajo de la paridad, la paridad, se diferencian y dominan. Los niveles nos dicen cómo se compara una empresa con otras relacionadas con cada atributo. Con la escala de comparación que va de uno a cinco, Jamie debe estar en el rango de tres a cinco para cada atributo.

• Por debajo de la paridad: este es un nivel que Jamie nunca quiere alcanzar por ningún atributo porque es donde la experiencia del cliente es tan mala que está dañando la marca. Por debajo de la paridad hay un nivel en el que una empresa obtiene menos de tres en cualquier atributo.
• Paridad: J&B Hardwares está a la par con su competencia cuando un atributo está a la par con otras ferreterías. Los clientes hacen compras típicas como madera, mangueras de jardín, pintura y tornillos, pero no es a un nivel en el que los clientes se desvíen de su camino para visitar la tienda. Aquí es donde la tienda obtiene un tres sobre cinco por un atributo.
• Diferenciar: si Jamie quiere llegar a un cuatro de cinco para un atributo, necesita llevar marcas que atraigan a los clientes que prefieren sus marcas sobre otras. Ha comenzado a llevar algunos de los favoritos de los compradores locales, como DeWalt, Milwaukee, Stihl, Dremel y Bosch. Solo necesita hacer correr la voz a los compradores.
• Dominar: cuando una empresa domina a su competencia por un atributo, los clientes no solo preferirán J&B Hardwares a la competencia, sino que recorrerán kilómetros para buscarlo. Aquí es, por supuesto, donde Jamie quiere estar. Está usando sus ideas sobre patrocinios locales para ayudar a obtener más apoyo local para su empresa.

Resumen de la lección

En esta lección, examinamos los componentes del modelo de relevancia del cliente a través de un estudio de caso. Estos componentes muestran cómo una empresa puede mejorar su nivel de experiencia del cliente y mejorar las interacciones de los puntos de contacto. Identificamos cinco atributos y cuatro niveles de comparación de competencia a partir del modelo.

El modelo de relevancia del cliente analiza estos atributos : acceso, precio, producto, servicio y experiencia. El Modelo aborda estos niveles de comparación de competencia en cada atributo: por debajo de la paridad, paridad, diferenciar y dominar. Escalar cada atributo utilizando la escala de comparación de la competencia identificará dónde una empresa necesita invertir sus recursos.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador