Personal de ventas minoristas: tipos y criterios de evaluación

Elija la mejor experiencia minorista

¿Cuál de estas dos experiencias de compra te parece más atractiva?

A. Entras y eres recibido por un empleado sonriente. Le pregunta si puede ayudarlo a encontrar algo y le informa sobre una venta. Mientras camina por la tienda, encuentra a otros empleados arreglando los estantes y se ofrecen a ayudarlo a encontrar lo que está buscando. Cuando pagas tus compras, la cajera te informa sobre un cupón que tiene y que te ahorrará un 15 por ciento.

B. Entras en una tienda y eres recibido por una luz tenue y un piso pegajoso, y no hay empleados a la vista por ningún lado. Tiene dificultades para encontrar lo que está buscando y no hay empleados alrededor para pedir ayuda. Finalmente te decides por un artículo y llegas a la caja, donde el empleado apenas habla y te empuja con rudeza la bolsa de la compra.

Si elige “A”, es como la mayoría de los consumidores que desean una experiencia positiva y agradable mientras gastan el dinero que tanto les costó ganar. Los vendedores minoristas tienen un gran impacto en el tipo de experiencia que tienen los compradores. También pueden ayudar o dañar la imagen del minorista. Seamos realistas: si visitaras la tienda en el ejemplo B, probablemente lo pensarías dos veces antes de regresar, ¿verdad? Y, ya sea que regrese o no, la experiencia con los vendedores descortés e indiferentes de la tienda probablemente le dejará un mal sabor de boca sobre esa compañía.

Los gerentes minoristas pueden influir en esto por la forma en que piensan sobre la contratación de personal de ventas minoristas. Pueden utilizar criterios de evaluación adecuados para asegurarse de que sus vendedores se desempeñen a un nivel óptimo. Echemos un vistazo a ambos.

Empleados de ventas minoristas

En una capacidad de ventas minoristas, hay dos tipos de empleados. Primero, conozca al Tomador de pedidos Ollie.

Order Taker Ollie es un vendedor que es simplemente responsable de tomar su pedido (piense en un trabajador de un restaurante) o ayudarlo a encontrar algo que está buscando en una tienda (como esa blusa en una talla más pequeña). Tienen muy poca responsabilidad de realizar una venta o explicar cómo funciona un producto; en cambio, simplemente están ahí para ayudar con las necesidades de los clientes durante su experiencia de compra. Aunque el Tomador de pedidos Ollie puede no saber mucho sobre el producto en sí, si no puede encontrarlo para que lo ayude en una tienda, probablemente se sienta frustrado.

Order Getter Olga también es vendedora, pero está más comprometida en tratar de ayudar a cerrar una venta. Puede hablar con los clientes sobre cómo funciona un producto, demostrar cómo se puede utilizar u ofrecer información avanzada sobre el producto que el cliente está considerando. El trabajo de Olga es persuadir a un cliente para que compre y ayudarlo a completar su transacción. Es posible que vea a una Olga que recibe pedidos trabajando en una tienda de teléfonos celulares, ayudando a los clientes a elegir entre diferentes modelos de teléfonos y paquetes de servicios.

Evaluación de los empleados de ventas minoristas

Ahora que tienes Order Taker Ollie y Order Getter Olga, ¿cómo sabrás si son efectivos en sus roles? Se reduce a algunos criterios de evaluación: tasas de conversión, ventas por hora y uso del tiempo.

Medidas de conversión

Mirar la tasa de conversión le dará información (en forma de porcentaje) sobre cuántos clientes que compran con usted están realmente comprando. En algunas situaciones, es posible que pueda analizar una tasa de conversión para empleados individuales, pero más a menudo, es una métrica de desempeño del equipo. Un personal de ventas con una tasa de conversión baja probablemente sufra una de estas condiciones:

• Falta de personal e incapaz de manejar las necesidades de todos los clientes
• Rendimiento de ventas inadecuado basado en la falta de conocimiento o una mala interacción con el cliente
• Falta de formación adecuada y / o educación continua.

Ventas por hora

Medir las ventas por hora implica dividir la cantidad total de ventas durante un período de tiempo designado por la cantidad de trabajadores u horas trabajadas. Esta fórmula es quizás la más sencilla de aplicar a empleados individuales, pero también se puede utilizar para calcular las ventas por hora los sábados o las ventas por hora antes de la temporada navideña.

Uso del tiempo

¿Alguna vez ha visto empleados de la tienda sin hacer nada? Estos son los tipos de empleados que probablemente deberían ser evaluados en función del uso del tiempo . Los gerentes deben crear pautas sobre cómo se debe gastar el tiempo de sus profesionales de ventas en función de un par de clasificaciones. El tiempo de venta es el tiempo que se dedica a trabajar activamente con los clientes, mientras que el tiempo de no venta puede incluir tareas como fijar el precio de nuevas mercancías. Otras dos categorías, tiempo de inactividad y tiempo ausente, explican los momentos en que los empleados no están siendo productivos y cuando están ausentes del piso de ventas.

Resumen de la lección

Los empleados de ventas minoristas juegan un papel importante en cómo se percibe una tienda, ya sea positiva o negativamente. Las dos clasificaciones más comunes de empleados minoristas son los tomadores de pedidos , que simplemente ayudan con las necesidades de un cliente, y los compradores de pedidos , que persuaden activamente a los clientes para que realicen una compra. La evaluación del personal minorista implica tres tipos de criterios: tasa de conversación o porcentaje de clientes que realizan compras; ventas por hora , que muestra la cantidad de ventas que ocurren en promedio cada 60 minutos; y uso del tiempo , una medida que permite a los gerentes determinar cuánto tiempo de venta, tiempo sin ventas, tiempo de inactividad y tiempo ausente están promediando los empleados.