¿Qué es la experiencia positiva del cliente? – Estadísticas y ejemplos

Aprovechar la experiencia del cliente

TD Bank Group tiene una historia de experiencia de cliente que vale la pena repetir. Como parte del objetivo de la compañía de decir » gracias » a sus clientes, la marca encontró formas elaboradas de sorprender a los asistentes y clientes bancarios, incluyendo regalar obsequios desde su » Máquina de agradecimiento automatizada » (ATM), incluyendo un viaje de una mujer para ver a su hija en Inglaterra.

La campaña #TDThanksYou le valió al banco el reconocimiento no solo de sus clientes, sino también de personas de todo el mundo que vieron los comerciales filmados como parte de la iniciativa en televisión y en Internet.

Esto fue más que un giro diferente en una campaña de marketing, en realidad es parte de un movimiento más grande en los negocios conocido como experiencia del cliente.

Definición de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es la suma total de las interacciones de un cliente con una marca, ya sea el servicio al cliente recibido en una tienda, una experiencia de compra en línea o incluso una conversación en las redes sociales. La experiencia del cliente se cuenta desde la perspectiva de los clientes. Es lo que sienten por tu marca. ¿Confían en ti? Les gustas ¿Se sienten satisfechos dándote su negocio?

La experiencia positiva del cliente se deriva de un cliente feliz. Significa que si los clientes tienen más confianza en hacer negocios con su marca, es más probable que sean leales por más tiempo y son propensos a recomendarlo a amigos y familiares.

La experiencia negativa del cliente, por otro lado, se produce cuando los clientes se sienten estafados, maltratados o incómodos con sus experiencias contigo. Es probable que estas personas abandonen el barco y se dirijan a sus competidores. También pueden dejar malas críticas, y ciertamente no se molestarán en decirles a sus conocidos nada positivo sobre su interacción contigo.

Hoy en día, tanto las marcas como los clientes reconocen que la experiencia del cliente es un componente importante para hacer negocios. Considere estas estadísticas:

Para consumidores:

• Más del 85 por ciento de los consumidores dijeron que estarían dispuestos a pagar más por productos a cambio de un mejor servicio.
• El setenta y cinco por ciento de los clientes vuelven a una marca gracias a la experiencia positiva del cliente.

Por negocios:

• Casi el 90 por ciento de los especialistas en marketing comprenden la importancia de la experiencia del cliente como una oportunidad para separar su marca de la competencia.
• Una mejor experiencia del cliente puede significar más para el resultado final, aumentando los ingresos hasta en un 10 por ciento con costos más bajos durante un período de tres años.

Es evidente que las marcas no solo ven la importancia de garantizar interacciones positivas con los clientes, sino que los clientes también lo hacen y recompensarán a una empresa en consecuencia.

Experiencia del cliente en cifras

Cuando el 87 por ciento de los clientes piensa que las marcas deben trabajar más para ofrecer coherencia a sus clientes, usted sabe que las empresas se tomarán esta preocupación en serio. De hecho, una encuesta reciente de Gartner ilustra la noción de que más de la mitad de las empresas encuestadas destinarán el gasto a mejorar la experiencia del cliente en 2018. Las investigaciones muestran que las empresas que invierten en consecuencia lo hacen para aumentar su capacidad de retener clientes y mantenerlos más felices. más. En pocas palabras, si se enfoca en lograr la satisfacción y retención del cliente, el dinero vendrá.

Por otro lado, es probable que los clientes que tienen experiencias negativas de los clientes dejen su marca y le cuenten a muchas personas sobre su mala experiencia. Eso es suficiente para convencer hasta al 90 por ciento de las marcas de que la experiencia del cliente puede hacer o deshacer su capacidad para hacer negocios.

Ejemplos de experiencia del cliente

Seguro médico Oscar

En lugar de atascar a los usuarios en términos de seguros pesados ​​como primas y deducibles, Oscar Health Insurance diseñó un sistema que habla en un lenguaje de conversación real con los usuarios, simplificando así el mundo a veces confuso de los seguros.

Cuando los visitantes inician sesión en el sitio web, son recibidos con un sistema simplificado de preguntas, que van desde sus códigos postales hasta la edad que tienen y cuánto dinero ganan cada año. No hay formularios complicados que llenar ni términos que buscar; simplemente lenguaje simple y cotidiano como si estuvieras charlando con un amigo.

Se han escrito numerosas historias en la prensa sobre el éxito de Oscar y cómo está «interrumpiendo la atención médica en un huracán», según la revista «Wired». La simplicidad del proceso de búsqueda y compra no ha pasado desapercibida para los consumidores y le ha valido a Oscar puntos positivos por experiencia del cliente.

aerolíneas Unidas

Por cada mala prensa que una marca recibe en los medios, hay múltiples «victorias» detrás de escena que contribuyen a experiencias positivas del cliente para muchos.

Un hombre que necesitaba llegar hasta su madre moribunda reservó un vuelo a bordo de United Airlines. Trabajando con un tiempo limitado, el hombre se vio obligado a soportar un retraso en el vuelo que casi con certeza lo habría puesto al lado de su madre demasiado tarde. Una azafata que reconoció la lucha del hombre habló con el capitán del vuelo, quien se comunicó por radio con el capitán del vuelo de conexión del hombre, pidiendo que se retrasara el vuelo para permitir que el hombre abordara y llegara a su madre. Fue un pequeño acto por parte de unos pocos empleados, pero probablemente hizo que la aerolínea se hiciera querer por siempre para el hombre del centro, así como para muchos otros que se enteraron de la buena acción después del hecho.

Resumen de la lección

Revisemos. La experiencia del cliente se refiere a la suma total de las interacciones de un cliente con una marca. La experiencia positiva del cliente se produce cuando los consumidores perciben que sus interacciones con una marca son memorables, especiales, agradables o valiosas. La experiencia del cliente contribuye al nivel de satisfacción y longevidad que experimenta un cliente con una marca, así como su probabilidad de dar una recomendación favorable a amigos y familiares. Tanto las marcas (como TD, Oscar y United Airlines) como los consumidores reconocen la importancia de las experiencias positivas del cliente, y hasta el 90 por ciento de las marcas reconocen que la experiencia del cliente puede hacer o deshacer su marca. Los consumidores, por otro lado, no solo están dispuestos a pagar más por las buenas experiencias de los clientes, sino que se quedarán con una empresa que les brinde por más tiempo.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador