Gestión de la Experiencia del Cliente
Patty es una ávida viajera y viaja por todo el mundo. Recientemente viajó en ABC Airlines. La aerolínea consideró que el día del viaje de Patty, hicieron un gran trabajo al brindar un servicio cordial y oportuno. Patty no se quejó durante su viaje, pero unos días después publicó una mala crítica en las redes sociales de la aerolínea. Comprender lo que espera el cliente y lo que realmente experimenta puede ser una parte muy difícil de la gestión del cliente.
La gestión de la experiencia del cliente (CEM) es la estrategia que tiene una empresa para rastrear, responder y utilizar los comentarios de los clientes. Por ejemplo, ABC Airline necesita responder a los comentarios de Patty y utilizar los comentarios para mejorar sus servicios. Al principio pensaron que habían cumplido con las expectativas del cliente, pero resulta que no es así. Por eso es tan importante gestionar las experiencias de los clientes. En esta lección, analizaremos los beneficios de CEM, el software CEM y las estrategias para una CEM eficaz.
Beneficios de CEM
Con el mundo empresarial actual cada vez más competitivo, es importante que las empresas realicen un seguimiento y respondan a todos los comentarios de los clientes. Esto puede ser abrumador, ya que hay muchas formas diferentes en las que un cliente puede dejar comentarios mediante el uso de la tecnología y las redes sociales. Sin embargo, existen muchos beneficios de usar CEM.
Para empezar, CEM mejora la fidelidad de los clientes. Si los clientes ven que su empresa toma en serio los comentarios y los responde, es más probable que sean leales. Además, si hubo un problema con su experiencia, se sentirán más valorados si se aborda el problema. Incluso si el problema no se puede resolver, al menos la empresa sabrá por qué perdió un cliente. Luego, pueden mejorar en esta área para no perder más clientes en el futuro.
CEM también atrae nuevos clientes. Algunos consumidores no comprarán un producto o servicio sin antes mirar las experiencias de otros clientes en línea. Si una empresa tiene un control sobre las experiencias de los clientes y responde, ayudará a los clientes a elegir esa empresa.
Por último, CEM aumenta los ingresos. En general, el uso de los comentarios de la gestión de la experiencia del cliente puede ayudar a una empresa a aumentar la lealtad del cliente y atraer nuevos clientes. Comprender las expectativas del cliente puede ayudar a la empresa a realizar cambios para mantener a los clientes actuales y atraer nuevos clientes, todo lo cual ayuda a aumentar los ingresos de la empresa.
Software CEM
Como se mencionó anteriormente, existen muchas plataformas diferentes para que los clientes compartan sus experiencias. Pueden publicar reseñas directamente en el sitio web de una empresa, en las redes sociales o en sitios web de terceros. Esto puede resultar abrumador y difícil de gestionar para las empresas. ¿Te imaginas tener que mirar todas esas fuentes diferentes para gestionar las experiencias de los clientes? Es por eso que la mayoría de las empresas utilizan el software CEM para ayudar a organizar y rastrear las experiencias de los clientes. La mayoría del software CEM tiene un panel que transmite todos los comentarios de los clientes en una página. También facilita que las empresas respondan y utilicen los comentarios.
Estrategias para una CEM eficaz
Todas las experiencias de los clientes son importantes. Por eso es importante que las empresas desarrollen estrategias para gestionar esas experiencias. Hablamos sobre los beneficios de utilizar la gestión de la experiencia del cliente, pero ahora veremos estrategias para tener un CEM eficaz. Primero, desea asegurarse de administrar las experiencias de los clientes. Ya sea que utilice un sistema de software o no, debe asegurarse de que las personas estén a cargo de analizar todas las experiencias de los clientes. En segundo lugar, debe asegurarse de responder a todas las experiencias de los clientes. Tus clientes actuales y nuevos te buscarán para responder a sus experiencias. Por último, debe compartir las experiencias de los clientes con su equipo. Tanto las experiencias positivas como las negativas pueden ser beneficiosas y pueden ser oportunidades para que su equipo crezca y se desarrolle.
Resumen de la lección
La gestión de la experiencia del cliente (CEM) es importante para que las empresas comprendan las experiencias de sus clientes. CEM puede ayudar a mejorar la lealtad de los clientes, atraer nuevos clientes y aumentar los ingresos. El uso del software CEM puede ayudar a rastrear, responder y analizar las experiencias de los clientes. Otras estrategias para tener un CEM eficaz incluyen responder a las experiencias de los clientes y compartir las experiencias con su equipo.
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