¿Qué es una cartera de clientes? – Definición e importancia

¿Quienes son?

¿Qué tan bien conoces a las personas en tu vida? Seguro, probablemente tengas conocidos como colegas, gente que conoces del gimnasio y amigos de amigos. Pero, la gente que realmente conoces, la conoces en profundidad: su restaurante favorito, qué les hace reír, cómo les gusta pasar el fin de semana.

Aunque las empresas no tienen amigos (en el verdadero sentido de la palabra), sí tienen clientes. Y saber y comprender cómo operan esos clientes y qué los motiva puede hacer o deshacer una relación comercial.

Ahí es donde una cartera de clientes puede resultar útil.

¿Qué es una cartera de clientes?

Una cartera de clientes es una lista segmentada de los distintos grupos que hacen negocios con usted. Piense en ello como una cartera financiera. Una persona puede tener una agrupación de todos sus activos financieros, desglosados ​​en varias categorías, como acciones, bonos, préstamos estudiantiles, hipotecas y pagos del automóvil. Esta carpeta les ayuda a tener una idea general de su situación financiera. Del mismo modo, una cartera de clientes puede ayudar a una empresa a tener una idea general de su base de clientes.

Por ejemplo, una empresa de limpieza en seco puede tener una cartera de clientes con los siguientes grupos:

La marca Coca-Cola, por ejemplo, detalla parte de su cartera de clientes en su sitio web, refiriéndose a sus asociaciones con «grandes cadenas internacionales de minoristas y restaurantes y pequeñas empresas independientes». Al comprender quiénes son sus clientes, Coca-Cola es capaz de hacer casi todo mejor: marketing, servicios de soporte, mejorar las ventas, anticipar las necesidades y crear soluciones comerciales.

Componentes de una cartera de clientes

Entonces, ¿qué hay en una cartera de clientes de todos modos? ¿Es solo una gran lista de categorías y nombres comerciales? Apenas. Estos son los componentes importantes que le ayudarán a comprender mejor con quién trabaja.

Análisis y comportamiento del cliente

Si está tratando de averiguar cómo sus clientes seleccionan los productos o por qué sus procesos son como son, necesita hacer un análisis del cliente. Un análisis de clientes ayuda a desglosar quiénes son sus clientes en términos de demografía , psicografía y patrones de comportamiento. La demografía puede incluir la antigüedad de una empresa o la composición de su fuerza laboral. La psicografía, por otro lado, tiene en cuenta opiniones, actitudes y aspiraciones. Los patrones de comportamiento pueden incluir cómo un cliente toma decisiones o influye en otros clientes. Combinada, esta información ayuda a crear un perfil de sus clientes.

Auditorías de marketing

Una auditoría de marketing es una forma de examinar los productos o servicios de una empresa y cómo se relacionan con el cliente. Debe incluir información sobre cómo desea resolver las necesidades y características del mercado de un cliente y cómo tener éxito en él. También puede echar un vistazo más de cerca a la competencia y cómo se compara, así como una mirada a su industria en general.

Análisis de rentabilidad del cliente

El análisis de rentabilidad del cliente es una herramienta que se utiliza para determinar quiénes son, y quiénes no son, sus clientes rentables. Todas las empresas tienen clientes que son menos rentables que otras. Este ejercicio ayuda a las empresas a determinar los clientes que quieren atraer, retener y crecer. El análisis de rentabilidad analiza tanto los flujos de ingresos de los clientes como los costos asociados con ciertos clientes o grupos, tanto en el día a día como durante la vida de la relación.

Retención / fidelización de clientes:

Todos estamos familiarizados con la lealtad del cliente, esos sentimientos y experiencias que nos hacen volver a una marca una y otra vez. En una cartera de clientes, observar la lealtad del cliente es un examen de la probabilidad de que un cliente vaya a otra parte. También puede incluir la tasa de abandono , la cantidad de clientes que se van.

Importancia de una cartera de clientes

Una cartera de clientes es una herramienta en la caja de herramientas para propietarios y gerentes de negocios. Tienen numerosos beneficios de importancia estratégica para una empresa.

Primero, ayudan a las empresas a gestionar sus ratios de riesgo / beneficio. Eso básicamente le dice cuáles podrían ser sus ingresos esperados en relación con los riesgos que asume para obtener esos ingresos. Esto por sí solo puede ayudarlo a mantener y hacer crecer un negocio porque sabe dónde concentrar mejor sus esfuerzos.

En segundo lugar, una cartera es importante porque proporciona información sobre el rendimiento de los grupos de clientes. Si una empresa de limpieza en seco examina su sector de escuelas públicas y se da cuenta de que está perdiendo dinero, la empresa podría optar por cambiar de estrategia o eliminar a este grupo en particular.

Una cartera de clientes también permite que una empresa gestione de forma proactiva sus relaciones con los clientes. Eso podría significar centrarse un poco más en los productores de altos ingresos o desarrollar nuevas estrategias para adquirir clientes en un segmento que está en ascenso. Un análisis de cartera puede ayudarlo a determinar nuevos grupos a seguir.

Piense también en los beneficios de las líneas de productos o servicios. ¿Qué ofrece que tenga valor sostenido para sus clientes? ¿Quién más podría beneficiarse de esa oferta de productos? De manera similar, ¿qué productos o servicios podrían desarrollarse para satisfacer las necesidades de los clientes existentes? Esta es una forma eficaz de construir y ampliar las relaciones con los clientes.

Las estrategias de marketing también se benefician de una cartera de clientes porque le brinda una mejor idea de a quién dirigirse y cuál es la mejor manera de llegar a ellos.

Resumen de la lección

Una cartera de clientes es una evaluación integral de los grupos con los que hace negocios. Por ejemplo, eso podría incluir escuelas públicas, restaurantes e individuos si usted era dueño y operaba un negocio de limpieza en seco. Una cartera de clientes incluye cosas como análisis de clientes de datos demográficos y psicográficos ; una auditoría de marketing ; un análisis de rentabilidad del cliente ; y lealtad del cliente, incluidos detalles como la tasa de abandono. No se puede subestimar la importancia estratégica de una cartera de clientes. Puede ayudar a las empresas a determinar las relaciones riesgo / recompensa e investigar cómo se están desempeñando ciertos segmentos de clientes. También es útil para determinar las estrategias de marketing y productos, y para construir y ampliar las relaciones con los clientes.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador